以信任为桥，化危机为生机 —— 孤残困境人士居家安全与心理危机的整合介入

一、介入背景

服务对象祥叔，58岁，离异无子女，肢体三级残疾，三年前中风后行动不便、言语不清，生活基本可自理，享受低保，独居 20平方米的公租房。其兄年事已高每月探视 1-2次且拒绝任监护人，姐姐居住远，主要提供经济支持与线上联系；祥叔有几位好友，日常靠微信交流，生活模式固定（上午居家睡觉、看电视，下午小区散步），饲养1只猫和1只狗。

祥叔居家环境杂乱， 日用杂物堆放在纸箱中，空间狭窄、异味明显，存在严重安全隐患，社工多次提议协助整理均被拒绝。2025年2月，祥叔公租房租约到期需线上重新申请，因行动不便不愿去居委，且找不到十几年前的离婚协议，产生无力感与挫败感，甚至表示不再申请，到期后搬去睡大街或跳楼。

二、服务对象面临的困境及需求分析

（一）紧急心理危机与行政程序障碍

困境：祥叔因线上申请公租房流程复杂、行动不便不愿去居委，且找不到离婚协议，产生强烈无力感与挫败感，有自伤风险。

需求：需即时情绪疏导与有效支持，协助完成公租房申请，化解生存危机。

（二）恶劣的居家安全与环境适应问题

困境：杂乱居住环境加剧行动不便，增加跌倒风险，问题已从 “不整洁” 演变为 “危及安全”。

需求：改善居家物理环境，清理通行障碍，降低安全风险，提升生活便利性与舒适度。

（三）自我效能感低下与未来无望感

困境：中风后身体衰退、独居孤寂、对行政系统无力，导致祥叔自我价值感丧失，常将困难外部化，是内心无助的表现。

需求：通过积累成功经验，提升解决问题能力与信心，重新激发对生活的掌控感和希望。

三、介入理论应用

危机介入模式：针对祥叔因公租房申请引发的心理崩溃，社工先通过电话安抚情绪，保障其人身安全；再聚焦申请资料这一紧迫问题，以寻找存档复印件等务实方式高效解决危机，帮助其恢复心理平衡。

生态系统理论：社工认为祥叔的问题源于其与微观系统（家庭、朋友、居委）、中观系统（社区服务资源）、宏观系统（社会福利政策、公租房申请流程）的互动，因此介入不仅针对个人，还联动直聘社工、居委、街道、志愿者和慈善基金，改善其与各系统的互动，构建支持性外部环境。

四、介入目标及计划

（一）总目标

协助服务对象祥叔渡过当前危机，提升居家安全与生活质量，增强社会支持网络与自我解决问题的能力。

（二）分目标与计划

1.短期目标（危机平息期）

①安抚祥叔情绪，预防自伤行为；

②联动多方资源，协助完成公租房线上申请；

③提供情绪支持，重建其解决问题的信心。

2、中期目标（问题解决与能力建设期）

①与祥叔共同评估居家环境风险，引导其认识整理必要性；

②征得同意后，链接志愿者与物资，改造居家安全环境，重点清理客厅通道；

③教导其用手机查询政务信息，提升处理日常行政事务的能力。

3、长期目标（巩固与可持续发展期）

①协助祥叔申请 “微心愿” 等社区慈善资源，巩固居家改造成果；

②借成功经验提升其自我效能感；

③强化其与姐姐、朋友、社区及居委的联系，构建稳定长效的支持网络。

五、个案介入实施过程

第一阶段：紧急危机干预，稳住基本盘（公租房申请事件）

社工接到祥叔绝望微信留言后，第一时间电话介入，用倾听、同理心接纳其情绪，正常化其感受，同时解释政策客观性以减少其被针对的错觉，并承诺代为查询档案。随后联动直聘社工上门提供面对面支持，通过居委从街道调取离婚协议复印件，协助祥叔线上提交申请。此过程不仅解决问题，还建立了专业信任关系。

第二阶段：基于信任的关系深化与居家安全介入

借公租房事件解决的契机，社工以 “ 引导 - 探讨” 方式，结合祥叔养宠物的情况，讨论整洁环境对其与宠物的益处，激发其改变动机，使其同意环境改造。社工链接志愿者与置物架物资，邀请祥叔参与整理决策，重点清理客厅通道障碍物。期间祥叔主动捐赠闲置台式电脑给社区困境儿童，体现其自我价值感与社区归属感的提升。

第三阶段：系统链接与长效支持网络构建

社工联动居委直聘社工及慈善基金，为祥叔申请 “微心愿” 新置物架；向居委反馈祥叔困难，促进双方理解，联动物业为其提供居家修理帮助；鼓励祥叔与家人分享环境改善喜悦，强化非正式支持。2025年7月，社工为祥叔链接到二手电动轮椅，方便其外出与朋友联络，目前祥叔生活态度积极，与姐姐联系增多，会主动咨询如何开解姐姐的情感困难。

六、服务成效

危机化解与基本生活保障：祥叔公租房成功续期，基本居住权有保障，心理危机解除；能独立用手机查询申请进度，处理类似事务的信心与能力提升。

居家安全与生活质量显著提升：居家环境根本改善，通行空间扩大，跌倒风险降低，生活便利性与舒适度提升。

个人潜能激发与自我效能感增强：祥叔从被动拒绝转变为主动参与改造、捐赠电脑，解决问题的主动性及自我价值感显著提升，不再一味抱怨外部环境。

社会支持网络得到修复与强化：祥叔与姐姐沟通更积极，通过捐赠物品、使用轮椅外出，与社区建立正向连接，对居委的敌对情绪也有所缓和。

七、专业反思

专业关系的建立需要时机和耐心：服务对象的的居家环境问题并非新问题，社会工作者在前期多次提议被拒后，并未放弃，而是保持尊重和持续的关怀。正是这种“不离不弃”的态度，以及在公租房危机中展现出的真诚，最终突破了信任的壁垒。这提醒我们，服务对象改变的发生往往需要等待一个“可教时刻”。

坚守社会工作的伦理价值是基石：在整个服务介入过程中，社会工作者对服务对象的“自决权”的尊重贯穿始终。无论是危机干预时不强加观点，还是环境改造前耐心等待其自身意愿的萌发，都体现了“案主为本”的原则。在服务介入中，社会工作者不仅解决了眼前的“事”（公租房续期申请、居家环境清洁整理），更关注背后的“人”（情绪、能力、关系），并通过改变其与周围系统的互动，追求服务的长期效果。

作者：广州市海珠区南洲街“双百工程”社会工作服务站 潘丽英

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2026/0304/44607.shtml