危机个案中的政策经纪人角色实践—— 以广州市LH街双百工程社工站流浪残障儿童个案为例

一、 引言

在兜底性社会服务的最前沿，多重困境残障儿童及其家庭往往面临着生存安全、政策壁垒与社会排斥交织的复杂危机。社会工作者在此类危机个案中介入，不仅需要运用专业的个案管理技巧，更需扮演“政策经纪人”的关键角色，将静态的制度文本转化为流动的生命暖流。本文以广州市HP区LH街“双百工程”社工站服务的15岁智力与精神多重残疾少年小明（化名）为例，完整呈现社工如何通过“危机干预-系统重建-政策赋能”的服务框架，协助案主实现从流浪街头到稳定托养的蜕变，以期为本土化残障社会工作服务提供可资借鉴的实务范本。

二、 背景介绍

小明（化名），15岁，居住在HP区LH街道辖区。他性格沉默寡言，思维反应迟钝，语言表达与理解能力较差，常偏离问题核心或重复话语。2023年7月，父亲察觉小明异常后带他评残，被评为智力四级。小明的父母在多年前离异，他由父亲抚养，母亲改嫁后极少与他联系。目前，小明与父亲居住在附近街道的自建结构房，居住环境恶劣且存在安全隐患。小明家庭经济困难，父亲无工作，无固定收入，小明的生活因残疾而更加艰难，仿佛被智力四级残疾的标签锁住了未来。

2023年8月小明户籍社区居委会工作人员向社工反馈，小明在附近社区商铺门前流浪多日且不愿回家，存在生命安全隐患。社工紧急介入后发现，小明还存在诸多问题。于小明个人层面而言他个人精神状态不稳定，在行为表现上他沉默寡言、思维迟缓，遇到不顺心事会发脾气、摔东西，同时作为未成年人的他辍学在家，与外界接触少，朋辈支持薄弱；于小明的家庭整体而言，家庭成员间沟通甚少，父亲缺乏对他的完善照护及监护等支持。为此，社工以个案管理的手法对小明及其家庭进行了整体的介入，期望能够助力小明健康快乐成长。

三、 问题分析

(一) 微观系统

1. 生存危机：案主在外流浪、拒绝回家，存在人身安全隐患（如极端天气、暴力风险、营养不良等），需优先保障其生命安全。

2. 生理层面：韦氏智力测验62分，SNAP-IV量表显示注意力缺陷、多动冲动、对立违抗均达重度异常。

3. 心理层面：青春期性意识萌动缺乏正确引导，通过异常行为（暴露、骚扰）宣泄情绪或吸引关注，需要专业的心理评估和干预。

4. 家庭层面：存在监护缺位的问题，案主父亲无业、经济困难且缺乏养育技巧，仅提供基本生存保障，无法满足心理支持与行为矫正需求；同时存在居住环境风险，与父亲居住的毛坯房居住条件恶劣，缺乏基本安全保障，加剧案主逃避家庭的行为。

(二) 中观系统

1. 教育排斥：初一因行为问题劝退后未提供替代性教育方案。

2. 社区排斥：2023-2024年村民投诉记录17次，涉及安全、卫生、治安多领域。

(三) 宏观系统

1. 政策壁垒：智力残疾与精神残疾政策衔接缺失，智力残疾住院托养补贴覆盖率低

3. 文化污名：案主的智力残疾与异常行为导致社区对其“危险化”标签，居民认知偏差进一步加剧其社会隔离。

四、 服务计划

基于上述评估，社工制定了分阶段、多系统的服务计划，核心目标在于构建一个安全、稳定且可持续的支持系统。

阶段	核心目标	介入策略
危机干预期 （1-2个月）	1. 立即消除流浪风险，保障生命安全和基本生存需求。 2. 构建临时监护联盟，进行紧急安全干预。	危机介入模式、跨部门协同、资源快速链接
系统重建期（3-6个月）	1. 打通政策通道，解决经济与医疗托养核心问题。 2. 修复家庭功能，改善居住与监护环境。 3. 链接专业资源，进行行为矫正与社区融合。	个案管理、生态系统理论、政策赋能
巩固发展期（2-3个月）	1. 实现稳定住院托养，提升案主社会功能。 2. 构建长效支持机制，预防危机复发。 3. 提炼服务经验，推动政策与服务优化。	社会支持网络构建

五、 介入过程

(一) 危机干预：生命安全保障网构建（2023年8月-2023年9月）

1. 跨部门应急响应

社工在接到紧急求助、立即与街道公共服务办、社区居委会、街道未保中心、街道派出所等多个部门一同到达现场，尝试接触小明，但第一次接触无效后立即联动派出所、社区网格员建立"三点巡查制"（早中晚三次定点巡查）。

其后社工通过与小明父亲深入访谈后了解到小明的兴趣爱好后，立即与多部门沟通决定采用非暴露接触技术，并再次到达现场通过武侠话题与小明建立信任，成功劝返流浪5天的残障服务对象，流浪行为发生率降至0次，紧急风险100%解除

2. 临时庇护安置

在小明结束流浪后，社工联动多部门跨街道协调旧改安置区临时居所作为小明的临时安置居住，并整合社区慈善资源为小明提供基础生活物资包（含防寒衣物、急救药品），保障了小明的基本生存需求。

然而，一波未平一波又起。安置区的工作人员和长者反应，小明之前有偷窃食物的行为，虽然大家因怜悯而没有追究，但警告他若再犯将被赶出安置区。在9月初，小明因在安置区半夜点燃鞭炮，加之他过去的偷窃行为，被驱赶离开了安置区，小明陷入了无家可归无处可去的危机。社工紧急为其寻找合适的住处，最后由于小明由于家庭原有房屋被拆除、家庭经济、租房困难等种种原因，小明只能搬至一栋无水无电、无门窗、楼梯及阳台无围栏、室内都是装修材料（沙石），环境既简陋又十分恶劣的结构房与父亲同住。

(二) 系统重建：多维赋能破解政策-家庭-社区困局（2023年10月-2024年5月）

1. 医疗-政策联动突破

经济保障：在深入了解小明的个人情况及家庭经济状况后，社工评估认为他符合最低生活保障的救助条件。小明的父亲缺乏就业能力且因需长期照顾小明而无法外出工作，导致家庭经济十分困难。为了进一步解决小明的治疗和安全问题，社工在L街公共服务办公室的指导下，积极联动社区居委会，首先为小明一家申请低保政策救助。2023年10月，好消息传来，小明一家的低保申请成功，家庭的经济困境得到一定的缓解。

残疾复评：针对小明的个人状况，临时监护联盟启动"三师会诊"机制（精防医生+残联专员+社工），与街道公服办、残联、精防医生、J社区工作人员、双百督导等多次进行了联席会议，共同研究是否有适合小明的康复资源与救助政策，并一致认为小明的行为特征都与目前评定的智力残疾类别不相符，更符合精神残疾。但社工从残联工作人员处了解到，智力四级残疾的小明很难申请到精神康复医院的住院康复治疗，重新评残也困难重重。对于目前小明面临的种种生存、安全与被照顾问题，最好的解决方式是入院治疗与重新评定残疾类别。

为此，社工与居委会工作人员多次入户与小明父亲沟通以及梳理解决方案，同时帮小明寻找了多家医院资源，详细了解相关费用和治疗方面，并积极与小明父亲沟通和告知相关政策救助信息。但小明父亲因担忧费用问题迟迟没有行动。在此期间，社工与社区居委会工作人员持续与小明父亲沟通，社工先主动倾听小明父亲的担忧，让他充分倾诉对费用问题的焦虑，然后详细地向他介绍目前社会上针对精神残疾患者的各项救助政策、补贴项目等，帮助他梳理费用承担的可能性，消除其对经济压力的过度担忧。同时，社工还分享了一些类似案例，展示其他家庭在面临同样困境时，通过积极治疗让孩子病情得到改善，生活质量大幅提升的情况，让小明父亲看到希望，从而激发他为小明寻求治疗和重新评残的动力。小明最终确诊精神发育迟缓，社工协助申请精神二级残疾评定并成功申领残疾人两项补贴（427元/月），打通住院托养政策通道，医疗费用报销比例提升至75%。

2. 家庭功能修复

社工通过每月两次入户与小明父亲开展家庭重塑指导，参照了焦点解决治疗模式的“关怀问句”、“奇迹问句”等并结合了支持性、引领性、影响性技巧与小明父亲会谈，通过知识宣传、模拟实践等方式重构父亲监护认知。针对父亲“铁链锁儿”的行为，联合综治办、妇联等部门进行监护责任会谈，推动家庭制定并执行“最低安全守护方案”。

另一方面，根据小明居住环境风险评估，促使小明家庭进行改造危房，通过志愿者义务清洁、安装防护网、搬离危险区域等措施，显著提升居家安全系数。。

3. 社区去污名化

社工通过组织困境儿童小组，并邀请小明参与以增强案主正向社交体验，但由于小明不愿参与，为此社工加强入户与小明互动的频率，以期达到目的。另外社工积极联动居住地街道、村委开展残障科普讲座，减少村民排斥行为。

(三) 巩固发展：长效支持机制建设（2024.6-2024.8）

1. 住院托养政策破冰

社工积极为小明寻求专业的医疗帮助，努力联系相关医疗机构，比对6家医疗机构准入标准，最终锁定红十字会医院，并联动街道相关部门积极协调残联、卫健部门减免70%托养费用，月均自付降至600元伙食费用，并协助小明父亲向医生明确出院后社区康复路径。小明入院后，个人卫生、精神状态与社会交往能力均得到显著改善。

5. 可持续发展机制

形成《危机个案介入指引》，被纳入街道“双百工程”社工站标准化服务手册，明确智力/精神残疾交叉个案处置流程。

六、 服务成效及反思

(一) 服务成效

1. 生存保障机制全面建立

（1） 流浪风险100%消除：通过建立"社工+民警+网格员"三位一体巡查机制（每日3次定点巡查），案主持续8个月未出现流浪行为，极端天气风险（如暴雨、高温）完全规避。居家安全事故发生率下降，居住安全指数提升（含居家清洁、搬离危险居住区域等安全改造事项）。

（2） 经济保障显著增强：成功申请低保（月均2240元）、残疾人两项补贴（470元/月）及医疗救助，住院托养费用自付比例从100%降至15%（月均自付费用从3862元降至600元）。

2. 行为矫正成效显著

（1） 异常行为发生率下降：住院后攻击性行为减少，危险行为发生率下降，纵火、性暴露等高风险行为完全消除。

（2） 社会功能逐步恢复：在院期间参与团体治疗活动参与率高，建立2个稳定朋辈关系，日常对话逻辑连贯性提升（从2025年1月社工与案主面谈中评估到其从单次对话平均3句提升至5句）。

3. 支持系统立体化构建

（1） 家庭监护能力提升：父亲的监护能力从“铁链锁儿”转变为主动签署托养协议，探视频次稳定。

（2） 社区包容网络成型：社区投诉量归零，社会包容度提升。

4. 政策实践突破性进展：通过“政策经纪人”的角色，成功打通了制度壁垒，并形成了可推广的本地化服务指引。

(四) 社工反思

1. 政策经纪人”角色的核心价值：本案生动体现了社工不仅是服务提供者，更是资源的整合者和制度的疏通者。在残疾类别认定这一关键节点上，社工通过构建医学证据链、动态监测政策信息、进行跨部门协商，成功将案主需求与政策资源精准对接。

2. 理论整合指导实务全过程：生态系统理论确保了介入的全面性与系统性，危机干预理论指导了初期的生命安全响应，而焦点解决短期治疗则为家庭赋能提供了具体技术支撑，形成了有效的“危机干预+系统重建”双轨模式。

3. 伦理困境的平衡：在危机干预中，社工在尊重“案主自决”与实施“强制保护”之间寻求平衡。例如，在劝返流浪案主时，采用建立信任的“非暴露接触”而非强制带回，体现了对案主自主性的尊重。

4. 服务局限与改进方向：

（1） 家庭抗逆力建设不足：父亲监护能力评分虽有所提升，但健康监护仍有差距，父亲监护能力仍存在"知易行难"现象，需增加"危机情景模拟舱"等体验式训练。

（2） 社会接纳度提升瓶颈：案主目前虽然入院治疗，但未来还是需要回到社区照顾，目前尽管社区对这类群体的排斥率下降，但隐性歧视依然存在，在社区工作中需创新"社区融合阶梯计划"，设计从观察到互动的渐进式接触机制。

七、 结语

当小明在医院窗边举起新叠的千纸鹤，轻声说“想送给社工姐姐”时，那条曾禁锢他的铁链，终被政策的温度与专业的坚守熔断。本案深刻印证，社会工作在兜底民生服务中，通过扮演积极的“政策经纪人”角色，能够将冰冷的条文转化为支撑生命的磅礴力量。未来，我们将继续砥砺前行，持续构建“医疗-教育-托养”无缝衔接的闭环服务体系，守护每一个困境生命，直至他们迎来属于自己的曙光。

作者：广州市黄埔区青年社会组织联合会-龙湖街“双百工程”社工站项目 陈慧敏、陈秋怡

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2025/1106/44479.shtml