退役军人社会工作服务如何评估成效

曾几何时，在退役军人服务领域的实践过程中，无论是服务总结报告还是新闻报道，经常会看到报刊、杂志、新媒体等写道：“通过开展本次的活动，让退役军人有了获得感、尊崇感、荣誉感！”

以上种种目标的体现，同工们是否理解他们的定义？依据是什么？他们是否真的通过参与一两次的服务后有所裨益，从而提升了退役军人的获得感、尊崇感、荣誉感，甚至归属感和幸福感呢？在社会工作专业实践中如何评估服务成效？

针对以上的疑问，笔者以退役军人工作实践为例，分享在社会工作专业实践中的服务成效评估方法和建议，望能起到抛砖引玉的作用，为社会工作行业的同工和开展退役军人工作的相关人员提供学习参考。

（一）用词缘起和定义

“获得感”指个体在某种情境下对自己所得到的利益、成就或满足感的体验，这一词的流行来源于2015年习近平总书记在中央全面深化改革领导小组第十次会议上的讲话，习总书记在会议上指出,要科学统筹各项改革任务，推出一批能叫得响、立得住、群众认可的硬招实招，把改革方案的含金量充分展示出来，让人民群众有更多“获得感”。“获得感”一词由此迅速广泛使用，多用以指人民群众共享改革成果的幸福感。

“尊崇感”源于党的十九大报告，报告指出“组建退役军人管理保障机构，维护军人军属合法权益，让军人成为全社会尊崇的职业。”“尊崇”后被人们冠以“心理活动”广泛地使用，因而有了“尊崇感”。“尊崇感”意旨一些对国家有贡献的、保卫祖国安全和维护社会安定的特定人物受到人民的尊敬与崇敬而产生的个体心理现象，尤其是一些军人、领袖、英雄等人物，这一词在退役军人工作中被广泛地使用。

“荣誉感”是指个体在集体中所做出的杰出贡献得到了集体或团体或社会、国家的认可而给予个体在某集体中的特有殊荣，例如军人在军队作战、训练、执勤、科研等军队建设中成绩突出获得军功，是军队给予殊荣的影响下而产生的一种积极向上、富有正面意义的心理感受，时常伴随着”自豪、优秀”等一系列的积极情绪体验所产生的个体心理现象的发生叫做荣誉感，这是一种追求光荣与名誉的情感。

“归属感”是个体对于某个团体、社区或环境的认同和依附，认为自己是其中的一部分，个人被别人或被团体认可、接纳时的一种感受。

“幸福感”则是一种人民对于幸福生活的追求方式，基于自身的安全感与满足感而主观产生的一系列欣喜与愉悦的感受。

（二）实践和运用

以上列举的种种都是人们基于对某种事物的认识、理解而产生的主观感受，一般由认知和情感两个成分构成，有些不仅有物质层面的提升，也有精神层面的感受。

让退役军人有“获得感”的首决条件是让退役军人在物质生活水平上有所提高。例如，社工通过开展一系列的技能培训活动，让退役军人的能力有所提升，让技能成为就业创业的“变现”，收入增加，生活水平改善、子女也受到好的教育、养老有保障等等，这些都是退役军人实实在在的看得见的“得到”。在精神层面，社工通过专业个案跟进、职业规划和指导等服务让退役军人有梦想、有追求，同时活得更有尊严、更体面，能及时地享受国家、地方的福利政策，受社会公平公正的同等待遇的权利，为之有“获得感”。

“尊崇感”和“荣誉感”的获得通常介于军人在部队服役时和退役返乡后所作的一些贡献的感受，例如，军人在部队时立功受奖，获得“荣誉感”而被人们所尊崇。2021年1月1日正式施行的《中华人民共和国退役军人保障法》是我国第一部关于退役军人的专门法律，这更是体现了国家对退役军人的重视、尊崇和对退役军人服务管理保障制度体系的完善。

退役军人多年在部队服役，退役回到地方后要适应角色身份的转变，通常会伴有强烈的与社会建立联系的需要，希望自己回归家庭、找到心仪的工作单位、与战友定期保持联系等等，这一系列的因交往而构成的相互依存和相互联系的人际关系建立，都是希望被社会接纳、得到温暖、获得帮助和爱，以消除或减少孤独和寂寞感，获得安全感的体现。可见，社工在实践中要为退役军人倡导创造良好的社会环境，包括为退役军人提供优质岗位、退役军人服务优待、优先等，让他们在地方也能被社会接纳和认同、与社会共生共融，建立“归属感”，促进其“身、心、社”健康发展，达至“自我实现”，从而让他们感受到在安置地也能获得长久、更多的幸福感。

（三）社会工作层面的成效评估建议

在浅析了一些用词定义和实践运用后，笔者发现，服务的成效评估在退役军人社会工作体系中鲜有分享，且很多时候我们所看到的活动资讯、新闻发布等内容，可能都没有一些论证的依据。为了能让成效被看得见，笔者结合大家常写道的“获得感”、“归属感”等来分享服务成效评估的框架。以下是Kirk Patrick .D.L (1996)的4 level成效评估模式：

以上四个层次的评估具有逻辑关系，首先社工评估的是第一层“反应”，这项通常会通过发放活动问卷的形式来评估服务对象的满意度，根据活动目标而设定问卷的题目，包括对内容的满意度、对程序安排、对效益等，问卷可以纸质打印或借助一些平台完成，例如问卷星、灵析等。

以一个真实的退役军人亲子活动为例：

第1题   您是否满意社工的服务？（请打分）      [量表题]

本题平均分：9.97

选项	小计	比例
非常不满意	0	0%
2	0	0%
3	0	0%
4	0	0%
5	0	0%
6	0	0%
7	0	0%
8	0	0%
9	1	3.33%
非常满意	29	96.67%
本题有效填写人次	30

第2题   您是否满意开展活动的形式？（请打分）      [量表题]

本题平均分：9.97

选项	小计	比例
非常不满意	0	0%
2	0	0%
3	0	0%
4	0	0%
5	0	0%
6	0	0%
7	0	0%
8	0	0%
9	1	3.33%
非常满意	29	96.67%
本题有效填写人次	30

第3题   您是否满意开展活动的场地？（请打分）      [量表题]

本题平均分：10

选项	小计	比例
非常不满意	0	0%
2	0	0%
3	0	0%
4	0	0%
5	0	0%
6	0	0%
7	0	0%
8	0	0%
9	0	0%
非常满意	30	100%
本题有效填写人次	30

 

4、通过参加本次活动，您收获了什么？	5、欢迎您对我们的活动提建议或意见：
收获了一些咖啡的历史知识和野外求生技能	无
做咖啡	无
我知道了怎么做咖啡	无
孩子很开心	无
无	无
非常高兴认识了很多小朋友	希望能够参与更多的亲子活动
开拓眼界，收获快乐	无
无	增加多点小孩的活动
小朋友开心、快乐，学习野外常识	希望荔乡客越来越好
很好,希望下次再组织	多点组织
野外生存，亲子互动	多开展这类的亲子拓展活动
令孩子学会一些基本求生技能	时间有点少，可以延长活动时间更好
很多	无
收获满满	无
快乐	多些这类亲子活动
亲子时光	多开展
户外生存、咖啡制作	无
怎么做咖啡	无
无	无
开心的亲子时光	无
增进亲子感情	无
学做咖啡，野外生存	希望以后有多些活动
开心、快乐	无
野外求生技巧	无
无	无
无	无
亲子互动、活动丰富	时间可以更长些
友谊	无
快乐	多举行
促进亲子关系	活动多样化

 

第二层是“学习”，即服务对象吸收到的ASK（Attitude态度、Skill技巧、Knowledge知识）。“学习”是基于社工设计的服务对服务对象来说是否有态度的转变、技巧的提升、知识的获取来评估的。以开展某个退役军人培训为例：

1、今天培训内容的评价（内容是否切合实际、主题是否清晰等方面）满分：10分	2、对今天培训内容的综合评价（课程时长、授课讲师、课程设计、企业参访等方面）满分：10分	3、今天的学习心得或对课程的建议（不限字数）
10	10	很好
9	9	何班长很亲切，接地气。
10	10	今天的课程很好，贴近生活，何班长讲的非常详细，暴赞！
9	9	对于今天何班长给我的授课，我觉得启发很大，学到很多以前不曾接触到的东西，这样让对以后的工作学习更有信心了
10	10	何班长讲的创业就业，深刻给我们分析了社会现状，非常感谢
10	10	这次课程安排得很好，创业经历讲解得很丰富。
10	10	对于我们初入社会刚转业回来的军人是个非常好的机会，而且工作人员非常热情，有问必答，真诚相待
10	10	充实且实际

第三层是“行为”，也即服务对象“行为的改变”，例如一班待业的退役军人通过参与社工的职业规划小组，对社会环境和自己有了更多的认知，并主动报名参与一些技能培训、学历提升计划等，这也是一个“行为的改变”。

第四层是“结果”，即服务的具体贡献或社会影响，也是以待业退役军人小组为例，他们在参与了技能培训考取了相关证书后，社工及时为他们对接了优质的就业岗位，使得待业退役军人得以实现自我价值，片区待业退役军人的数量减少，就业形势更加稳定了，就业创业得以高质量发展，这就是社工因应社会需要提供服务而发生的社会改变。

以上目标实现程度的测量，着重的是退役军人个人行为的改变、退役军人如何与社会产生良好互动的改变等。因此社工们在开展服务过程中，要避免开展一些没有意义的简单活动或游戏，他们未必是会有所改变的。社工要以目标为本，且要时刻评估服务目标的达致情况，根据服务对象需要和习得水平及时调整服务目标。

总言之，社工除了完成一定的数量指标外，也要追求服务质量，这就要求社工需要不断提升专业服务能力，在服务中彰显专业价值，相关部门也要有长期性的服务规划和投入，以退役军人为本，真正让退役军人有所获得、有所归属！

蒋金莹，中级社会工作师，UMBC CCISM马里兰州大学认证危机管理介入师（ICISF），后现代社会工作者，从事儿童、青少年领域社会工作6年、退役军人社会工作2年。具有丰富的理论知识和实务经验，擅长儿童、青少年、退役军人等领域，曾处理棘手的家暴个案、自杀青少年个案，并获得妇联、学校等单位认可。擅长社会工作思维阶梯、逻辑模式、优势视角、知行易径、建构式个案工作和小组工作等，乐于在圈内分享社工的价值观和理念，并定期组织社工培训、社工沙龙等。

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://theory.swchina.org/exchange/2024/0304/43706.shtml