发挥专业优势，让事故调解更温情

一、案例背景

（1）接案原因。2023年3月，上善社工接到一起法院转介个案，案主为小黄（化名），15岁，在行驶过程中操作不当与老人相撞，对方要求赔付6万余元费用，由于小黄家庭条件有限无法支付高额赔偿，法院在审理中找到社工，社工了解情况后与小黄建立专业服务关系，帮助小黄应对交通事故带来的困扰。

（2）家庭资料：小黄父母离异且长期处于失联状态，自小与祖辈一起生活，收入来源单一，经济较为困难，由于长期缺少父母的关爱与陪伴，小黄的性格较为内向。

（3）行为表现：在交通事故发生后，小黄常常以泪洗面，更加不爱说话，甚至会有一些自言自语的行为。

（4）人际关系：朋辈关系较为单薄，缺少朋友，和家人交流较少。

（5）支持网络：老师对小黄较为关心，有定期进行家访。

二、问题分析

经过多次与小黄多次沟通交流，社工与小黄建立了良好的专业关系，通过面谈对小黄及其家庭有了基础的认识并做出了如下诊断分析。

1.调解需要：协调调解事故赔付金额使其家庭能够承受，减轻家庭负担。

2.关爱需要：父母失联，从小缺少陪伴，需要爱心慈善资源介入，感受社会的关心。

3.交际需要：打开心扉，朋辈支持，建立自信。

4.学习需要：学习交通安全交规，避免事故再次发生。

三、服务计划

（一）服务理念-优势视角理论、社会支持理论、情绪ABC理论

1.优势视角理论

优势视角理论注重探索、挖掘案主的优势和资源，帮助案主认识其优势，从而达到解决案主外在或潜在的问题。本案中需要挖掘小黄的自身的优点及分析其已有的资源，解决当前的心理困境。

2.社会支持理论

社会支持网络是指个人能够从中获得资源和支持的自然人际关系网络，社会支持理论认为一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。本案中需要分析小黄已具有的社支持网络如奶奶、老师等，也需要从外部构建支持网络，增强其应对困难的自信心。

3.情绪ABC理论

情绪ABC理论:A表示诱发性事件，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释。C表示自己产生的情绪和行为的结果。情绪ABC理论的创始者埃利斯认为:正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。在本案中，需要转变小黄对交通事故产生的愧疚、后悔心理，较少情绪低落，坦然接受并正向解决问题。

（二）服务目标

1.帮助服务对象认识自己，挖掘服务对象优势，建立自信

2.帮助服务对象学习交友技巧，建立支持网络

3.帮助服务对象调解赔偿金额，减少其愧疚感，减轻家庭压力。

4.帮助服务对象普及交通法规知识，减少事故的再发生。

（三）服务策略

1.与服务对象面谈，深入了解案件发生过程，建立专业服务关系。

2.分析案主自身优势，转变不合理信念。

3.与交通事故另一方协调，减少赔付金额。

4.积极争取内部与外部支持，建立社会支持网络。

（四）介入过程

第一阶段：2023年3月13号-2023.3月14号（接案与预估）

目标：建立良好的专业关系，了解小黄基本家庭情况及其事故过程，告知将采取的服务策略，与服务对象一起制定服务目标。

内容：通过倾听、同理、接纳等技巧，形成专业的服务关系，形成信任的合作关系，引导小黄袒露内心真实想法与情绪，社工帮助其分析自身优势，同时帮助分析其所具有的资源优势及自身优势，告知专业帮扶策略等，减轻心理负担。

第二阶段：2023年3月16号-2023年5月19号（服务介入）

目标：构建社会支持系统，激发小黄内生动力。

内容：社工首先从家庭入手，与小黄爷爷谈心加强对小黄的关心，较少小黄的愧疚感；同时联系小黄的班主任在学习与生活上对小黄进行照顾，提供支持；接着邀请小黄参与社工组织的活动，促进小黄的社会融入，在活动中交到朋友；最后链接区青年志愿者协会、爱心企业等资源进行慰问帮扶，让小黄感受社会的温暖。在社工、志愿者的共同努力下，小黄由最初的自卑、愧疚、不爱说话到主动和志愿者谈心聊学习、谈理想，在活动中也交到了好朋友。

第三阶段：2023年3月15号-2023.5月20号（服务介入）

目标：学习交通知识，主动承担责任，并协调赔偿金额。

内容：社工帮助小黄学习交通事故中的责任及今后在道路行驶中需要注意的事项并主动约见另一方道歉，同时联合村委会、镇政府、法院等多部门介入，经过近两个月的持续协调与调解，终于将赔偿金额由原本的6万余元降到2万余元，达到小黄家庭可承受的范围，法院也在5月20日下达了最终的调解书，减轻了小黄的家庭负担。

第四阶段：2023年5月21号（结案）

目标：肯定服务对象努力与改变，处理离别情绪。

内容：社工对近两月以来小黄的努力给予了充分肯定，并对服务目标的达成情况进行了综述，小黄对社工表示不舍，社工积极处理离别情绪并表示会定期回访。

四、服务评估

（一）评估方法

通过问卷、访谈、观察等方法对个案服务进行评估。一是通过活动的问卷填写服务意见表，二是通过访谈了解小黄在认知、情绪、行为上的改变，三是通过在服务过程中的观察，观察服务对象的流泪、沉默等行为的改变。

（二）介入成效

1.服务对象的评估

服务对象及其家庭对赔偿调解的结果比较满意并对社工表示感激，另外在近两个月的服务中，小黄由最初的愧疚、自卑到开朗自信，主动交都体现了她的正向改变。

2.服务目标的达成情况

服务开展近两个月，服务目标基本完成，除了赔偿金额的调解问题，也构建了小黄的支持系统，小黄的自信心也得到提升。

五、结案

1.结案原因

目标基本完成，自然结案。

2.结案处理方式及建议

案主对社工表示了感激，但依然会有不舍的情绪体现，建议通过电话、电子邮箱、上门等方式定期回访，巩固服务成果。

六、专业反思

1.非批判原则

在社工服务中不能简单地否定服务对象，以自己的观点或者价值观去批判服务对象。在本案中小黄由于自己的失误造成交通事故，在心理上大受打击，社工在接案时应充分理解和接纳小黄的感受，才能得到小黄的支持与信任。

2.强化社会支持

要善于挖掘案主身边的人际资源与社会支持资源，建立和强化社会支持网络。在本案中，小黄爷爷与老师对小黄都是非常关心的，是小黄本身具有的支持网络，需要让服务对象知晓并运用，化为自身的动力；社工服务中加强小黄的外部网络建立如村镇干部、活动中交到的好朋友、社工等，帮助小黄应对此次交通事故带来的挑战。

 

（文稿：莆田市上善社会工作服务中心督导 邱水兴    

来源：莆田市上善社会服务中心）

 

 

责任编辑：王晨宇

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2023/0710/43315.shtml