访谈法在需求调研过程中的实战技巧

 社工在入驻社工站项目正式开展实务工作前，需要对服务对象展开需求调研，形成需求调研报告，依据调研报告制定本年度服务计划，所以只有保证调研报告中需求的真实性，社工才能把专业服务做到服务对象的“心坎里”。而入户访谈是获得信息真实性高、客观性强，可以直接得到反馈的一种调研方法，所以在需求调研过程中，有效开展入户访谈非常重要。在调研过程中进行入户访谈，是社工在需求调研过程与今后日常服务中必不可少的环节，也是社工与服务对象建立关系、开展工作的基础。笔者结合多年的入户经验，总结分享一些关于入户访谈调研的方法和技巧。

首先，分享一下入户访谈调研的流程图，下面我们将会对各个步骤进行剖析，带大家一步步了解入户调研的方法。

一、明确调研目的

进行调研之前，我们需要与用人单位的相关领导进行访谈，了解他们的服务期望。如果是新入驻社工站可通过查阅前一年的服务资料，了解重点服务人群，与社区民政专干沟通社区重点人群分布，也可以在前一年的需求调研基础上，进行小群体重点人员的深入访谈，这都是成功启动调研任务的关键信息。不要盲目启动调研，一旦调研的目的非常模糊，这将影响调研效率及调研过程的需重点关注人群的判断。

二、确定调研的方法与对象

访谈法适用范围广,社工通过访谈法可以较为深入地了解服务对象的所思所想,包括他们的价值观、情感感受、心理活动和所遵从的行为规范,也可以全面了解受访者过去与现在的经历,服务对象耳闻目睹的有关事件,以及服务对象对这些事件的解释和评价,从而获得服务对象的详细资料。

在确定调研目的后，就要着手布置需求调研工作了，制定需求调研方案，确定需求调研方法与调研对象。但是由于访谈法需要投入大量的人力、物力、财力,大规模的访谈就会受到一定限制。所以访谈法在小范围使用时也要与问卷法、实验法等方法结合使用。

三、制作调研所需材料

1、电话确认模板、访谈话术模板与访谈预约记录表

得到入户探访服务对象的联系方式后，我们需要主动地与他们电话沟通，并介绍社工本人身份信息、访谈目的和此次调研的详细信息，明确入户访谈的时间与地点。

很少有社工接受过专业访谈训练，我们可以准备电话确定模板与访谈话术模板。因为如果没有一个专业而流畅的术语，在电话沟通过程中一旦出现紧张、磕巴，甚至遗漏问题的情况，很容易受到服务对象的质疑，甚至认为我们是骗子，给工作顺利开展带来一定的阻碍。在后期实际入户访谈过程中，同样也要注意语言的精炼与专业运用。所以提前拥有一个“话本”可以事半功倍，既可以凸显社工团队的专业性，又能提高服务对象配合度。访谈预约记录表是为了保障在预约过程中不重复，及时记下注意事项和服务对象提出的一些问题。

2、访谈提纲

拥有一个完整的访谈提纲可以使访谈过程更加顺畅，增加社工在访谈现场的把控度。一般来说，访谈的步骤一般如下：

访谈提纲中要有可能遇见问题与突发事件的应急处理方法，确保现场的可控程度。

3、保密协议

通常来说，为了保证入户调研的完整性，我们在调研过程进行录音和摄影。而这次的访谈内容涉及到了服务对象的隐私，所以为了提高受访者的配合度与信任，准备一份保密协议，可以让他们能在更安心、自然的环境下配合访谈过程。

4、整体步骤核查表

将整个调研需要用到的信息资料整理成表格，由负责一起入户的社工现场一项一项核查，适时提醒负责访谈工作的社工，保证每一个步骤没有遗漏的信息，确保访谈结果的完整性。

四、入户访谈模拟实测

社工在正式入户访谈前，进行实战模拟，旨在优化访谈提纲和对话内容，保证在访谈当天可以高效专业地完成访谈工作。模拟过程中，我们可以进行多次聊天模拟，并且要注意提问方式，不要将问题“问死”，应该使用更加开放的句式，引导用户讲出更多有用的信息，多采用提问式而不是询问式，要适当的进行非语言沟通，适时更新“话本”，保障实地访谈可以在自然、放松的语境中进行。

五、正式入户调研

完成以上准备工作之后，便可以正式入户。一般来说，入户调研队伍会由两人组成，一人负责主持，一人负责记录。

基本流程如下：

第一步，开场白，建立信任关系（获取保密、录音、录像、拍照许可）

第二步，服务对象基本信息填写

第三步，基本信息获取（个人、家庭成员等）

第四步，演示（相片、录像记录）

第五步，访谈（笔记、录音）；按照访谈提纲进行，并适当追问（目的是知道是什么行为，为什么那么做？）

第六步，礼貌结束，后续回访可能

第七步，每次入户访谈后需要及时整理原始数据及反思访谈提纲。

入户访谈加分tips

1、穿上社工职业工装，带上工作证或者有社区工作人员陪同，会让你的入户访谈更加专业，减少陌生距离感；

2、有条件的话可以带上鞋套，会让受访服务对象更加方便；

3、准备好专业的保密协议，并在录音、录像、拍照时提前与服务对象进行沟通，注意受访者的感受；

4、人数尽量控制在2-3人左右，团队太多人，会给服务对象造成比较大的压力。

5、在做访谈过程中需要注意尊重被访谈者，切忌随意打断服务对象说自己的意见。

六、调研结束后的整理

调研结束后，我们会得到大量的数据，包括语音、录像、访谈问题的答案，访谈过程中服务对象的的建议等。结合在需求调研过程中运用的其它调研方法，结合起来建立需求资源库，然后对需求资源库进行分类编码工作。对每一类进行数据分析形成可视化的需求调研报告。

作者：郑州市郑东新区和舜社会工作服务中心 郑东新区智慧岛社工站 袁保平

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://practice.swchina.org/view/2023/0228/42751.shtml