个案案例 | 愿你如名一般被世界温柔相待

一、个案背景资料

（一）个人情况

服务对象（化名小柔）智力三级，女，15岁，就读于特殊教育学校。社工在前期入户探访过程中了解到服务对象在学校受同学欢迎，有两三个好同学，平时邻居家小妹妹也会找她玩。服务对象本人自尊心比较强，不希望听到家庭成员说自己不如别人之类的话。服务对象一直想学舞蹈，想要参加舞蹈课程。

（二）家庭状况

服务对象的母亲身体不好，得过乳腺淋巴癌，经常要去医院化疗。服务对象的父亲是普通职工，之前陪妈妈求医，近期才重新上班。服务对象还有一个弟弟上幼儿园大班，两人日常主要靠爷爷奶奶接送和照顾生活起居。家里主要经济来源是靠父亲现在的工作收入维持生活，由于服务对象母亲需要大病救治，因此家庭经济压力较大。

二、问题需求分析

1.生理层面：服务对象智力三级，反应比较迟缓，但基础的沟通没有问题。

身体发育和同龄人相仿，整体比较壮实。衣着干净整洁，家庭居住环境也十分干净。社工在服务中观察到服务对象在与社工交流时表现的比较乐观开朗。

2.心理层面：在陌生人面前十分安静，不会主动和其他人打招呼，熟悉之后便会主动与其聊天。因为之前有过被家庭成员大声说过不要做什么事的经历，因此害怕家庭成员大声的对她讲话，不喜欢被家庭成员否认。服务对象的照顾主要由爷爷奶奶承担，奶奶的情绪很容易影响到服务对象（有一次社工入户探访结束时奶奶含泪说了一句“这个孩子笨笨的，她的妈妈生病又这样子，唉！”），听到奶奶的话服务对象马上变了脸色，表示不愿意听到这样的话。爷爷反馈服务对象有时候还会有烦躁发脾气的行为。服务对象自我情绪控制能力比较差，需要协助服务对象正确表达自己的情绪。

3.家庭层面：服务期间服务对象母亲第三次乳腺淋巴癌复发救治，急需经济支持。服务对象的爷爷表示服务对象平时上学回家喜欢把自己关在房间里不与家人沟通，不知道怎么更好的与家人进行沟通，平时也比较少出去与他人沟通。

4.社会支持层面：服务对象因智力残疾一直就读于特殊教育学校，校内交往的基本是同类型障碍的朋辈群体，在家也只和一个邻居妹妹玩，主要支持来源为家庭支持；由于自身障碍服务对象的社会融入感较低，家庭之外的社会支持系统相对比较薄弱，社区支持和社会资源相对较少。

三、介入理论

社会支持网络理论是指一组由个人接触所构成的关系网，透过这些关系网个人得以维持其认同，并获得情绪支持、物质援助、服务、讯息、新的社会接触等。包括正式支持和非正式支持的资源，其中正式的资源包括街道党工委、街道办事处、街道社工站、社区、社会组织、社会公益资源、志愿者等，非正式的资源包括家庭、朋友、邻居、同学、亲戚等支持资源，可以提供给服务对象物质与精神的帮助和具体的服务，还可以帮助服务对象获取正式的社会支持资源。社工在社会支持网络理论的指导下，通过个案管理模式，采取直接接入和间接介入的方式，协调和链接服务对象所需要的各种资源满足服务对象多重的问题和需求，构建服务对象的社会支持网络。

四、服务目标与介入计划

（一）服务目标

1.家庭层面：服务介入期间，恰逢服务对象的母亲因为乳腺淋巴癌第三次复发，需要进行治疗，整体家庭经济比较困难紧张，需要经济支持，因此与服务对象母亲进行洽谈协商，为其链接公益慈善资源进行资金筹集。

2.个人层面：结合服务对象平时从学校回来就喜欢自己待在房间，有时候烦躁发脾气的行为，社工结合该情况从自我认识、情绪认知、行为表达、沟通技巧等方面协助服务对象正确表达自己的情绪，懂得与家人更好的沟通。

3.社区层面：针对服务对象由于自身的障碍在社区活动参与和社会融入方面比较不足，以及服务对象的社会支持系统和社会资源相对比较缺失的情况，因此结合项目服务活动的开展，在活动中链接志愿者对其进行一对一帮扶，引导和促进服务对象走出家门参与社区活动，促进服务对象实现社会融入。

4.社会支持层面：综合评估了服务对象的情况，按照案主自决的原则，与服务对象进行多次交流和澄清，最终结合服务对象自身兴趣爱好明确了服务对象想要学习舞蹈的意向，因此，将通过资源链接以满足服务对象微心愿的方式为服务对象链接爱心舞蹈机构，公益为服务对象提供舞蹈学习。

（二）介入计划

第一阶段：信息收集和关系建立

1.与服务对象建立关系，获得服务对象更加全面的个人和家庭信息，评定服务对象的需求、社会支持网络和资源情况，如所需资源缺乏或者不存在以及是否存在因智力残疾导致使用这些资源的障碍。

2.进一步了解服务对象的家庭关系和社会支持网络情况，以及影响服务对象的重大事件。

第二阶段：资源链接和支持网络搭建

3.链接服务对象所需支持和资源，改善和促进服务对象与支持网络和服务资源之间的关系，与资源的提供者进行沟通，保证服务的连续性和资源获得的及时性。

4.链接慈善资源基金会，解决服务对象妈妈的大病救治问题，帮忙链接资源，给与经济支持。

5.结合服务对象想要学舞蹈的兴趣爱好，与服务对象进一步沟通协商她本人的意愿，结合服务对象兴趣爱好，链接爱心资源为其提供舞蹈培训。

第三阶段：服务提供和实施

针对社会适应，鼓励其参与周末兴趣班，安排志愿者在课堂上一对一帮扶，邀请服务对象参与社区社会活动，保持服务对象正常的人际交往，维护社会参与功能。 通过邀请服务对象参与人际交往小组，在小组活动中促进服务对象自我认识、掌握正确的自我情绪表达，更好的与家人进行沟通。

第四阶段：评估和结案

五、服务过程

（一）关系建立，收集信息

本次入户结合节前慰问一同开展，社工向服务对象及其家庭介绍了项目可以提供的服务内容、社会工作者的职责以及后续的服务方式和联系方式等，促进了服务对象及其家庭对社工和项目的了解，与服务对象建立了初步的关系。本次入户接待社工的是服务对象的爷爷，爷爷告诉社工服务对象放学一回到家就经常把自己关在房间里，自己发脾气，很暴躁，讲了也不听。讲到这里爷爷面露无奈，显得有些无力。社工及时安抚了爷爷并向爷爷说明，服务对象表达情绪的方式或许不一样，需要更多的耐心，有时候我们讲的她不理解，我们可以用示范的方式多引导几次。社工通过服务对象爷爷的描述初步了解了服务对象的基本情况，并收集了相关的信息，进行了相关资料的登记和记录。

社工在本次入户过程中发觉服务对象和家庭都需要服务介入，目前服务对象的家庭力量全部围绕着妈妈的第三次乳腺淋巴癌复发需要治疗，存在经济和照顾两方面的问题。社工观察到爷爷的状态还是比较好的，但是谈到服务对象的情绪时，也显得有些无力。

本次入户社工鼓励爷爷后续一同参与社工组织的社区活动或相关照顾培训，爷爷表示可以。社工也打算在为服务对象提供服务的同时，为服务对象母亲链接社会慈善资源或基金会，在一定程度上满足其大病救治的经济支持需要。

（二）链接资源，经济支持

项目组社工结合服务对象的情况，通过与项目督导开展个案研讨会议，分析了服务对象的家庭情况以及服务介入的着手点；通过督导提供的公益基金渠道进行了相应的资源链接和咨询，包括困境母亲救助、南普陀慈善、思明同心慈善会、梵天寺慈善会等。最后为服务对象目前链接了公益慈善资源，过程中获得两笔慈善救助款，在一定程度上给与了服务对象家庭经济上的帮助和支持，同时给予情感陪伴，让其感受到社工的关怀，进一步建立专业关系。

（三）活动邀约，社会融入

社工向社区民政干部进一步了解服务对象家庭目前享受的政策支持情况，社区为服务对象家庭提供的服务及遇到的困难点。共享了社工在服务过程中收集到的服务对象及其家庭的需求，整合资源共同为服务对象提供帮助，增强服务对象及其家庭的社会支持系统。

为了更好的为服务对象提供服务，社工随后链接了志愿者资源，邀约服务对象参加周末兴趣班，解决服务对象参加周末兴趣班过程中没有家人支持和照顾问题，并在活动过程中进行陪伴和指导。活动参与过程中，社工观察到服务对象对活动内容的设置都非常感兴趣，每次都跃跃欲试，其中有一次在母亲节贺卡的制作由于难度偏高，服务对象无从下手，社工也能及时给予关注和指导，最终在社工和志愿者的陪伴支持下，服务对象完成了贺卡制作、悬浮球和牛顿摆等实验。在活动过程中也引导服务对象与其他人进行沟通互动，引导服务对象进行感受分享，促进了服务对象与他人的交流，增强其社会融入和适应。

同时，社工又通过运用社区融合理念，将服务对象和一般青少年儿童组织到一起，开展夏令营活动，促进其与正常青少年儿童的交流和互动，也通过在活动中引导服务对象认识自我，进行自我探索与分享；学习认识情绪、识别情绪、正确表达情绪，进而进行有效的情绪管理；通过团队合作游戏增进小组成员之间的信任以及凝聚力。

在夏令营开展的过程中服务对象不仅能跟着社工一起开展活动，在社工的指导下顺利完成任务，偶尔在社工无暇兼顾众多营员的时候，她还会帮忙年纪比较小的孩子，服务对象虽然话很少但却是最暖心的宝贝，在夏令营结束的时候还获得了营员的肯定和优秀营员的奖励。

（四）需求再澄清，自我再认识

社工通过入户探访进一步了解到服务对象参加几次社工活动之后的感受和反馈。服务对象由一开始的不知道怎么表达，到在社工的引导下，一一举例协助她回忆参加了的活动内容、形式，询问服务对象是否喜欢，有什么感受，服务对象表示都喜欢，在表达的时候服务对象笑的很开心。社工询问服务对象后续还喜欢参加什么类型的活动时，服务对象又一脸茫然的不知道从何说起，社工再次列举一些活动比如和其他小朋友一起做手工，一起互动玩游戏，服务对象也表示很喜欢。社工介绍接下来会开展的活动，鼓励爷爷及服务对象一同走出来参加活动，并向爷爷提供有关于智力障碍孩子的一些行为表现，情绪表达，引导服务对象爷爷正确认识服务对象乱发脾气行为背后的诉求，并对服务对象的情况、需要或问题了解和评估后，提出建设性意见。与服务对象进行交流，关心她的日常生活，最近发生的趣事，引导其表达感受。

在之前探访的基础上，社工进一步收集了服务对象深层次的信息，包括儿时的经历、就读普通学校和特殊学校的情况、服务对象的爱好特长（画画、舞蹈）、性格特点（很会照顾弟弟妹妹）等等。

随后爷爷将社工引入服务对象房间，服务对象看到社工给予了热情的拥抱。在交流过程中，社工询问了服务对象的兴趣爱好，服务对象也是由一开始的不知道，到后面引发思考、澄清，进一步明确了服务对象想学舞蹈的意向。

在本次入户过程中，社工还引导服务对象进行心理投射测试——房树人绘画。房树人更多是收集补充服务对象关于自我认知、与家人的关系等，在服务对象的房树人绘画中，我们通过服务对象对于树的绘制和阐述，我们看出她的内心驱动力不是很足；而在房子的阐述和分析上，房门是打开的，表明愿意跟家人沟通，开放接纳，家人关系比较融洽，这与服务对象家人反馈的不愿意与家人沟通存在一定的信息不一致，因此在后续的过程中与家人进行说明，引导和促进服务对象家庭成员更好的与服务对象进行沟通和互动；最后是在人的呈现上，人像五官清晰，色彩上以及分享环节比较混乱，自我形象，自我认同上有些混乱，需要进一步引导服务对象自我认知。

（五）参与人际小组，更好自我表达

针对服务对象的情况，社工定向邀请服务对象参与了“心手相牵 同心童行”人际交往小组，小组一共开展6节，社工运用游戏体验及分享的方式，让服务对象从游戏体验中习得人际交往的技巧，小组过程中服务对象积极参与其中并分享感受。服务对象在团队合作中获得自我认可、对他人的肯定和处理人际关系的诸多问题，提高了人际交往能力，拓宽了人际关系。

在小组结束后，社工根据服务对象的情况向服务对象母亲进行了反馈，向服务对象妈妈反馈了服务对象在小组中分享的关于妈妈大声讲自己会哭然后不知道怎么办的情况。服务对象妈妈表示是因为之前服务对象玩祖奶奶的按摩板然后怕被她折断，讲了很多次不听，还跟祖奶奶抢，担心祖奶奶摔倒才会大声斥责服务对象，然后服务对象因为母亲大声讲话就一直哭停不下来。虽然服务对象母亲之后再与其进行沟通，但是从这个情况反应上看，看来服务对象还记在心里。服务对象母亲表示自己会跟她再沟通一下。

社工建议服务对象母亲用实际行动与服务对象进行交流，比如跟服务对象说明自己大声说她是自己做的不对，可是是因为服务对象有做的不对的地方，母亲才会这样说她，引导服务对象母亲与服务对象制定规则，从而有效沟通。

（六）链接资源，圆梦微心愿——公益舞蹈资源

为满足服务对象的微心愿，让服务对象感受来自党和政府的温暖，感受到社会各界的关注，嵩屿街道关爱困境儿童项目推出“童”舟计划，也是通过本次“童”舟计划，为服务对象连接到了爱心舞蹈机构资源。在资源的链接过程中，社工先与爱心舞蹈老师取得了联系，提前向舞蹈老师讲述了关于服务对象的一些情况以及注意事项，互相约定在舞蹈教学场所与服务对象及其家庭进行面聊。双方洽谈完毕后，社工向服务对象母亲说明了情况，让服务对象母亲带着服务对象来现场进行适应性练习。

六、服务评估

本次服务从2021年12月28日至2022年7月25日，服务次数高达8次，服务方式为线下线上相结合，包括入户探访、小组活动、社区活动等。经过社工多次的介入，服务对象及其家庭所提的问题和需求已经得到基本解决，服务对象的母亲表达了对项目组社工的感谢，不仅链接了两笔慈善救助款，给予了她们一定的经济支持，更促进了服务对象懂得如何更好的表达自己的情绪，更加主动和愿意和家人进行沟通了，和家里人的关系也越来越好了，社会融入方面也得到了提升。本次结案是在与服务对象及其家庭协商之后进行结案的。

在回访过程中，服务对象表示后续还想继续参加社工组织的社区活动。社工也观察到服务对象在接受个案服务后，变得更加开朗，笑容也变得更多了，并表达了对社工的感激。

七、总结和反思

社工在个案服务过程中，一是根据服务对象及其家庭的情况制定了相应的服务计划，有计划、有层次按照循序渐进的方式开展服务；二是在跟进个案过程中，社工积极主动地向督导请教遇到的难题和困惑，及时开展个案研讨会，并与有相关经验的同工加强沟通，学习他们处理实际问题的方法以及工作经验。

与此同时，本次个案也有需要改进的地方。比如在社会工作理论的应用方面，社工应该继续拓宽自己理论的知识面，加强自己对理论知识的运用，从而提高自己解决实际问题的能力。

作者单位：厦门乐群社工服务中心

撰稿：黄璐璐、林秀君

参与社工：陈秀琴、陈霞

督导:林秀君

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2022/1009/42034.shtml