任务中心模式下候鸟老人权益保障之路

一、案例背景

（一）社会背景

三亚市作为滨海城市，是中国空气质量最好的城市，也被称作“东方夏威夷”，宜居环境优越，广受各地候鸟老人的喜爱，而卓达社区作为候鸟老人的聚集区，交通便利，周边公共设施完善，也被候鸟老人作为宜居休养的首选，他们每年10月份从各省市出发来到三亚，在4月份就会回到家乡，社工在卓达社区走访时，了解到一名权益保障受到侵害的候鸟老年人，社工积极与老年人沟通联系，与候鸟老年人沟通问题、困难情况，并为其提供个案服务。

（二）服务对象基本情况

服务对象化名阿安，男，67岁，大专文化，再婚，有一子一女，具有丰富的建筑行业经验。20年前就已经来到某社区购置房产，作为每年来三亚康养的居住点，因自己母亲已是80多岁的高龄老人，居住的房子又在3楼，考虑到母亲上下楼不方便，2019年开始，就很少在三亚居住，大多在保亭进行康养，但有时会回到三亚居住一段时间。三亚的房子在陆陆续续的几年内，发生厕所、屋顶、墙面漏水等情况，但是苦于自己常年不在三亚，只有每年10月到4月在三亚，楼上业主也不是常住，由中介代管，小区又是典型的候鸟老人居住小区，联系不上业主，中介推脱，漏水的事情便一拖再拖。直到2021年10月，三亚连续下了几天的大雨，楼上的阳台排水孔常年无人打理被树叶堵住了，导致雨水往屋内倒灌，积水了一段时间，物业房管员发现了便帮楼上业主清理了，通知服务对象来三亚一趟，发现自己房子的家具、家电、墙皮、吊顶等受到大大小小的损坏。案主有找过物业、中介、法律援助中心都没有得到解决。

1.个人状况

身体状况：有行动能力，但身体状况不佳，有高血压、糖尿病、胆固醇高等疾病，需要每天吃药。

心理状况：因墙体、家具等损坏，找过物业、中介和业主，中介不配合、业主找不到、物业又无法联系的到业主，求助无门，心理焦虑、情绪愤怒。

社会环境状况：虽然房子在三亚买了有二十多年，但是对于处理漏水情况，只是积极寻求物业帮助，当物业无法帮助，依托的资源少，所以对于社区环境的资源联动上较弱，在寻求帮助上，对于社区环境的不太熟悉，对三亚的职能部门和政策方面不了解。 2.家庭成员情况及关系

服务对象目前与母亲、岳母、哥哥居住在保亭县，哥哥不住一起，但是在同一小区，母亲和岳母都已经80多岁的高龄了，来三亚是为了康养，父亲在2001年便因身体疾病去世了，母亲的身体也不是很好，眼部有疾病。曾有一次再婚经历，与第一任妻子育有一女，女儿已经结婚，有两个孩子，与第二任妻子育有一子，儿子目前还在上大学。

3.社会支持网络

服务对象的正式支持网络有物业、大社区、法律援助中心、社会工作者，非正式网络有母亲、岳母、哥哥。

二、案例分析

（一）问题分析

通过多次走访，与服务对象、物业、中介沟通了解，并进行个案行为评估量表的评估，社会工作者分析预估的其问题有：

1.睡眠出现失眠状况。从2021年10月开始，不断联系沟通物业、房屋中介，中介推脱，物业也没有楼上漏水业主的个人信息，业主在三亚居住的时候，很担心又再次漏水影响自己的生活，中介又不想惹麻烦事，觉得与自己无关。

2.房屋漏水情况无法确认主体责任方。社会工作者与中介沟通时，中介说房子已经不委托他们出租了，他们也无法联系的上业主，业主长期在国外居住，没有具体的联系方式，只能邮箱联系。服务对象也曾与中介沟通，但中介也没有理会，觉得与他们无关，激化了服务对象的愤怒情绪。

3.楼上漏水业主无法联系。经社会工作者与中介、物业沟通，楼上漏水业主很多年没有回来过三亚了，房子都是出租出去，物业费也没有来缴纳，都是每来一个租客，再有租客或中介缴纳物业费，而物业收费的单据没有任何联系方式，物业没有做好业主信息的存档，导致业主无法进行联系。

4.因楼上漏水房屋受到损坏，需要获赔。这个问题是需要社会工作者先找到楼上业主后，需要再次协商楼上业主与服务对象进行协商。

（二）需求分析

1.改善睡眠状况的需求

服务对象因漏水问题长期没有得到解决，也找不到正式支持网络的支持，对于漏水问题无法解决，有焦虑、不安的心理。社会工作者以日常访谈的方式，与服务对象联系沟通，问题处理进展，给服务对象植入希望，提高其对于问题能解决的肯定性。

2.漏水问题主体责任方确定的需求

服务对象因无法得知中介是否还被委托代理业主出租房子，业主也没法联系，物业也没有权利进行他人家中，又加上楼上没有租客在上面居住，涉水实验无法进行。社会工作者通过联系住建局、物业进展再次沟通，通过多方资源链接，将服务对象需求解决。

3.联系上楼上漏水业主的需求

服务对象苦寻楼上漏水业主无门，无法与楼上漏水业主进行协商解决漏水处理事件，加上没有正式支持网络的支持，导致无法与业主取得联系。社会工作者通过联系房管部门、派出所、律师事务所等正式支持网络资源，与中介、物业再次沟通，能否提供相关资料，与楼上漏水业主取得联系。

4.房屋维修赔偿的需求

社会工作者通过以上三个需求的解决，以协调者、服务提供者的角色，协助服务对象满足房屋维修赔偿的需求。

三、服务计划

（一）介入理论

1.任务中心模式服务对象具有自主性，服务对象具有处理自己问题的权利和义务，具有解决自己问题的潜在能力，因此让服务对象一起参与漏水问题的解决，为解决自己的问题做需要做的工作，能够达到服务对象对解决过程的悉知，给予服务对象自信心，在帮助服务对象解决目前所存在的问题，可能是个长期性的问题，社会工作者处理问题的时候，及时与服务对象沟通，将事件进展成功情况告知服务对象输入希望，利用周边的资源给予服务对象支持。

2.服务对象的优势

微观层面：服务对象对于问题的解决有极强的意愿；服务对象相信社会工作者；服务对象具有多年的建筑行业经验；服务对象具有很强的沟通能力与看待问题的视角能力。

中观层面：服务对象的经济状况很好；服务对象的生活照料有母亲支持；服务对象的家庭情感支持充足。

宏观层面：《老年人权益保障法》

（二）介入目标

通过对服务对象的问题和需求进行评估后，社会工作者与其一起制定了以下目标：

1.沟通物业、中介、职能部门拿到楼上业主联系方式；

2.沟通区住建局派遣专业技术人员确定房屋漏水原因；

3.联动派出所、区住建局、大社区、物业沟通确定责任主体方赔偿事宜。

（三）介入策略

1.运用支持性、引领性等专业技巧与服务对象建立良好的专业关系，帮助其树立解决问题的信念，增强自信心。以沟通协同的方式，根据服务对象提供的信息，沟通物业、中介方面拿到楼上业主联系方式，如物业、中介无法提供联系方式，则联系相关职能部门，如12345转接职能部门、市长热线等方式，达至沟通的目的。

2.找到业主，确定责任主体方后，当遇到责任定损问题，联系住建部门及物业等相关技术单位，协助定损事宜。

四、案例实施过程

1.第一阶段收集资料，建立良好关系，提供个案服务

社会工作者与服务对象沟通多次，从漏水事件发生的过程，为解决漏水事件做的努力及家庭情况等进行了解；运用倾听、共情、尊重等方面的沟通技巧，与服务对象建立良好关系。同时社会工作者与中介、物业了解漏水事件发生的过程及责任主体方根据服务对象、中介、物业所提供的信息，梳理漏水事件，进一步预估、评估服务对象问题，与服务对象共同制定目标计划，为其提供个别化、专业化的个案服务。

2.第二阶段资源链接多方资源，给予服务对象支持，植入希望，缓解睡眠问题

链接住建局资源，给予服务对象支持。通过与住建部门沟通，获得督促物业积极解决问题，提供楼上业主信息，给予漏水、房屋维修鉴定的支持。

链接辖区派出所资源，给予服务对象支持。通过与派出所的沟通，根据房屋漏水的特殊情况，派出所给予协助处理漏水事件，大数据帮助联系楼上漏水业主，得到执法力量的支持。

链接房管部门资源，给予服务对象支持。通过与房管部门的沟通，给予合法查询房屋信息的支持。

链接12345热线资源，给予服务对象支持。通过与12345热线的沟通，沟通串联多部门联动，通过市长热线，推动职能部门提供强有力的支持。

链接大社区资源，给予服务对象支持。通过与大社区分管部门部长的沟通，双方共同前往服务对象家中了解情况，协助联系大社区驻点法律援助中心的法律咨询支持，得到法律咨询的支持。

通过多方资源的支持，社会工作者及时与服务对象分享处理事件的进展，给予服务对象尊重，让知晓服务开展的过程，分享服务过程，安抚服务对象的焦急情绪，从正式支持网络层面给予服务对象强有力的支持。

3.第三阶段获得楼上漏水业主联系方式，协调沟通房屋定损维修

首先，社会工作者通过联系中介、租客（后来入住的），确定楼上漏水业主房屋委托出租情况，确定中介仍有委托代理出租房屋的权利，是主体责任方。其次，社会工作者与服务对象协同联系租客，督促中介做好房屋漏水处理，发挥服务对象优势，运用其多年建筑行业的经验，沟通中介处理好房屋漏水处理。最后，社会工作者与物业联系，派遣定损师傅做好房屋定损维修报价，与中介协商房屋维修金额。

社会工作者发挥服务对象优势，以多年建筑经验协同处理房屋漏水，从任务中心模式出发，相信服务对象有处理问题的能力，参与到沟通中，发挥自主能动性。

4.第四阶段沟通房屋维修赔偿方式，确定赔偿金额

首先社会工作者作为协调者的角色，发挥服务对象的潜能，鼓励服务对象与中介进行沟通房屋维修方式。其次，协调服务对象、中介前往建材市场，确定维修材料金额。最后，与服务对象分析房屋维修的最佳方式，双方签订房屋维修赔偿协议，确定房屋维修方式为服务对象收到赔偿金额，再另行自主沟通维修。

5.第五阶段增强服务对象问题解决能力，确定结案

与服务对象回忆个案服务过程，肯定服务对象参与问题解决的能力，帮助服务对象建构正式支持网络，如遇到此类问题的权益保障，运用社会支持网络资源，解决问题。与服务对象确定个案服务目标已达成，确定结案，做好结案前的服务工作。

五、案例总结评估

（一）评估方法

1.观察法。社会工作者通过观察服务对象，从介入服务前后的心理、行为、态度等方面变化评估目标达成情况。

2.访谈法。社会工作者与服务对象访谈个案服务过程，了解服务对象对于资源利用的认识，对房屋维修赔偿问题解决后，前后的心理变化，是否有缓解睡眠问题。

3.问卷调查法。服务对象填写个案服务的满意度调查，对于个案社工表现，目标达成情况，问题解决情况作为评估。

（二）服务成效

服务对象从最初对漏水解决事件不抱有解决的期望，正式支持网络的缺少，对于身边资源可利用认识不足，对于社区环境不熟悉。经过社会工作者的个案服务，通过激发服务对象的潜能，发掘服务对象的社会经验，鼓励与支持服务对象有自我解决问题的能力，同时也增强了服务对象对于权益保障维护过程的了解，并帮助服务对象获得正式支持网络的支持，扩展了社会支持网络。服务对象的心理变化也从消极的、无能为力的，到充满自信，真正的学会了发挥自身优势，增强了解决问题的能力。

六、总结与反思

（一）资源链接，扩展社会支持网络

候鸟人群大多有一个共性，来到一个新的社区环境，首要的就是康养与休闲的地区，对于周边资源的认知，很少有去了解，或者说更多的是关心康养类的知识信息，加上本身可能因年龄的原因，对于新事物的不过多去了解，对于网络资源的利用不足。社会工作者作为资源链接者的角色，帮助服务对象链接社会资源，特别是正式支持网络资源，给予服务对象支持。

（二）复合型服务，协调沟通、增强解决能力

在个案服务中，社会工作者作为服务提供者的角色，帮助服务对象梳理问题，链接对方资源给予支持，通过复合型的服务，使服务对象获得更大的帮助。作为协调者的角色，社会工作者作为多方沟通的桥梁与纽带，发挥服务对象的自主性、社会经验优势，鼓励与支持服务对象参与到沟通环节中，从而增强服务对象问题的解决能力。

（三）激发潜能，发挥个人优势

每一个服务对象都具有自己的优势，而这个优势是需要被发掘、激发，社会工作者观察、访谈服务对象，通过引导、支持发挥服务对象的社会经验优势，将服务对象优势参与到个案服务中。随着不断的参与到个案服务目标实现、问题解决中，服务对象的参与性越来越高，其自身处理问题的潜在能力也得以激发，有计划的去实现，去改变目前存在的问题，使自我效能感增强。

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2022/0608/41391.shtml