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重燃希望,重返正常生活——优势视角理论在工伤维权个案中的应用

一、案例背景介绍

(一)基本资料  

服务对象姓名:杨大哥(化名)

性别:男

年龄:52岁

结案情况:已结案

(二)个案背景资料

1. 接案原因

服务对象工伤入院后医疗欠费,公司不承认其工伤,不愿意垫付医疗费,而服务对象经济困难,急需解决医疗费以进行手术治疗,需工伤维权,希望社会工作者介入。

健康情况

服务对象工作时从高处摔伤而入院,腰椎不稳1度滑脱,需手术治疗。服务对象因伤到腰部,不能动弹,不能自理。

经济方面

服务对象因生意失败欠债,后来一直无固定工作,无存款;服务对象儿子后因照顾服务对象而失业,无收入,同时每月需还车贷2000多元,其未婚妻生病住院,需医疗费用一万多元;服务对象已欠一万多元医疗费,仍需约8万多元手术治疗费用。

社会支持

服务对象因生意失败导致离婚,无再婚。服务对象与前妻育有一儿,在外地工作,此次因服务对象受伤而来院照顾,儿子未婚妻来探望服务对象,但当晚突发疾病住院。服务对象入职不到一个月,与公司沟通不畅,未确定公司是否为其购有工伤保险,而公司只为服务对象交了住院押金,后续对服务对象工伤处理持推诿、冷漠态度。

情绪状况

服务对象对于老板推卸责任、漠不关心的做法不满、失望,同时担心欠费影响自己的病情,又因儿子未婚妻生病住院觉得祸不单行,情绪焦虑;服务对象儿子失业无收入,既要解决父亲及未婚妻的医疗费用,又要为两人提供生活上的照顾,同时要跟进父亲的工伤维权事宜,所以面临照顾、经济及维权等多重压力,情绪焦虑。

服务对象优势

服务对象做过生意,见多识广,其儿子大专毕业,逻辑思维能力较好,表达能力好,维权意识强。                                 

二、分析预估 

(一)问题与需求分析

1.解决医疗费及生活费的需求

服务对象需手术治疗,但已欠费一万多元,需约8多万元医疗费进行手术治疗,而其因生意失败欠债,已无法筹钱,儿子失业无收入,恰逢儿子未婚妻又住院需要花钱,经济困难,急需解决其医疗费用及后续的生活费用。

2.了解工伤政策及维权途径的需求

服务对象工作中受伤,老板推脱服务对象的伤情是旧伤引起的,想否认工伤事实,不愿意为其工伤负责。

服务对象不确定其伤情是否属于工伤,也不清楚工伤待遇及工伤处理流程,不了解维权方法和途径。                                                       

3.情绪疏导、心理支持的需求

服务对象对于老板推卸责任、漠不关心的做法不满、失望,同时担心医药费及自己病情,又因儿子未婚妻生病住院觉得祸不单行,情绪焦虑;服务对象儿子失业无收入,既要解决父亲及未婚妻的医疗费用,又要为俩人提供生活上的照顾,同时要跟进父亲的工伤维权事宜,所以面临照顾、经济及维权等多重压力,情绪焦虑。

(二)案例介入理论  

1.优势视角理论的问题分析

优势视角理论认为每个个人、团体、家庭和社区都有优势,创伤和虐待、疾病和抗争具有伤害性,但它们也可能是挑战和机遇。优势视角就是着眼于个人优势,以利用和开发其潜能为出发点,协助其从挫折和不幸的逆境中挣脱出来,最终达到其目标、实现其理想的一种思维方式和工作方法。

本案例中,社会工作者可以挖掘服务对象的优势,激发其最大的潜力,学习到很多工伤知识及维权策略,提升其解决问题的信心和能力;同时协助服务对象认识到工伤维权虽然存在困难与挑战,但是也是资源,比如:服务对象与家人一起经历这个重大事件,从中感受到家人之间的团结与关爱、温暖与支持。

2.社会支持理论的问题分析

社会支持理论认为人无法自绝于社会而存在,人类生存需要与人共同合作以及仰赖其人协助,人类生命发展历程都会遭遇一些可预期和不可预期的生活事件。遭遇生活事件时,需要资源以应对问题。在本案例中,服务对象遭遇工伤,且伤情严重需手术治疗这一现实急需相应的资源来应对。所以,为服务对象提供心理安慰、情绪支持、普及工伤政策知识、协助其与相关方积极沟通等无形支持,以及申请社会筹款、链接多元资源等有形支持,是社会工作者需要完成的工作。

三、服务计划

(一)服务目标

总目标:通过协助服务对象维权,解决服务对象的工伤待遇,使其尽快得到治疗和康复,恢复正常生活。

具体目标:

1.情绪辅导:协助服务对象及儿子接受突发意外带来的冲击、帮助服务对象及其儿子缓解焦虑情绪及压力,学会理性应对维权;

2.服务对象增能:拓展服务对象及儿子的工伤维权知识,提高其信息知晓度,提升其解决问题能力,增强其获得社会基本权益的信心与能力;同时协助服务对象学习沟通技巧及应对策略,提升服务对象及其儿子与公司老板商谈、与政府部门沟通的技巧和能力;

3.资源链接:开展工伤维权资源链接,链接工伤探视救助金、免费律师咨询、工伤援助热线资源及相关维权渠道等;同时开展社会筹款、物质支持等经济资源。

(二)服务策略

1.社会工作者关注服务对象的病情及心理状况,以诚恳接纳的态度与服务对象一同分析当前困难,与服务对象一同商讨解决困难的多种办法;

2.与服务对象及其儿子分享工伤政策知识、维权知识、沟通技巧,使其树立维权信心;关注其每次维权的过程、结果等情况,及时与其总结,鼓励、引导其坚持维权;

3.社会工作者借助社会工作者的资源库及专业知识,链接工伤维权资源及有关经济救助资源。

四、服务实施过程

(一)第一阶段

目标:收集资料,评估问题,建立关系

社会工作者了解到,服务对象入职不到一个月就因工伤住院,老板处理工伤的态度消极,否认工伤事实,一直拒绝正面沟通。随后社会工作者收集资料,预估服务对象的工伤事实应可得到社保局的承认,社会工作者为其讲解工伤待遇及处理流程等知识,通过以往的案例分享来增强服务对象维护自己权益的信心。与此同时,其儿子未婚妻从外地来探望,但当晚生病住院,服务对象对老板推诿责任、漠不关心的态度极为愤怒,对于儿子未婚妻生病住院感觉不幸,社会工作者运用同理、积极关注、倾听的支持,让服务对象感受到被关怀和理解,疏导其情绪,因此,社会工作者与服务对象及其儿子建立了良好的专业关系。

(二)第二阶段

目标:增能赋权,分享工伤沟通技巧,情景模拟,制定维权计划

在初步评估的基础上,社会工作者建议服务对象及儿子合情合理合法地维权。由于服务对象及儿子与老板再次电话沟通,但老板依然敷衍,所以其决定直接寻求政府部门支持。社会工作者根据以往处理该类个案的经验,与服务对象及其儿子一起制定维权计划,先去社区申请调解,逐级维权。

为了增强服务对象及儿子的维权信心,社会工作者着眼于挖掘其优势,与其分享谈判技巧,并进行情景模拟,增强其维权信心。

同时,为了给服务对象及儿子增能,社会工作者与其分享一些成功的工伤维权案例,为其推荐关于工伤知识的公众号,使其持续学习、增能,从而协助其问题堆中走出来,蜕变成一个问题解决者、行动者。

(三)第三阶段

目标:跟进服务对象工伤维权事宜,及时总结、肯定其之努力及维权成效

随后,社会工作者跟进服务对象及儿子的维权情况。服务对象儿子去社区工作站申请调解,社区处理迅速。社会工作者为服务对象及其儿子解答期间遇到的问题,建议其治疗第一并与其总结:此次到社区申请调解,社区工作人员的态度积极,处理速度快,并且是有成效的,社会工作者鼓励其继续坚持寻求政府部门的帮助,从正规途径维权。

(四)第四阶段

目标:持续支持服务对象维权并链接资源,助力服务对象缓解当前困境。

此后,小杨先后通过多个政府部门维权,经街道办多次调解后,服务对象配合公司申请了工伤认定,但老板一直未到医院结算服务对象的医疗费欠款,态度敷衍。此外,工伤认定申请因服务对象缺少一些医疗资料而要求其加以检查,但服务对象已无钱去做进一步检查。

服务对象工伤维权及治疗陷入僵局,服务对象逐渐陷入困境,小杨及其未婚妻都无法工作,经济入不敷出。而小杨与未婚妻亦因服务对象治疗之事产生矛盾,其面临经济、照顾、维权、感情等多重压力。

社会工作者继续关注并跟进服务对象的需求和问题,服务对象陷入对治疗及维权无力、身不由己、对命运不公的愤怒等多重情绪的焦虑中,社会工作者耐心聆听其倾诉,疏导其情绪,并在每个工伤处理节点,分享可能对其有用的信息;协助其购买基本的药物和生活物资,为其链接工会的工伤探视金资源,积极促进其与医护人员的沟通。在服务对象困难的日子里,社会工作者用温暖的服务为其带来一丝亮光,避免其对社会彻底失望、走上绝路,促使其及儿子一直通过正规途径来维权。

虽然服务对象陷入绝境,但其儿子小杨一直没有放弃维权,期间其已掌握维权途径,能独立去各级政府部门维权。后来服务对象的工伤维权终于迎来转机,社保局回复其工伤申报不再需要重新检查。很快服务对象便收到工伤认定书,最终,在市政府、街道办、社保局的调解下,解决了服务对象的医疗费欠款、后续手术治疗费共约10万元,服务对象终于得以手术治疗,此后,其儿子小杨的活动重点转为找工作,解决日常生活问题,服务对象一家慢慢恢复正常生活。

)第阶段

目标:回顾服务对象的心路历程,肯定服务对象的努力与付出

目前为止,服务对象的维权之路虽然跌宕起伏,但最终朝着好的方向发展着,虽然对于服务对象的误工费、陪护费等,其公司仍拒绝赔付,但服务对象及儿子已掌握了维权的方法,能独立去维权,因此在服务对象准备出院之际,社会工作者与其商议结案,并与其回顾了这两个月以来的经历与感受,其表示自己通过社会工作者的陪伴与支持,学到了很多知识,知道了很多资源途径,尤其是心态发生了改变,其表示社会还是好人多。而且由于此次维权事件,服务对象与儿子的关系由以前的疏离变为紧密,一家人更懂得彼此包容,也更懂得家人的珍贵。

服务对象表达了对骨科医护人员和社会工作者的感谢,社会工作者亦肯定其特别其儿子小杨的努力:其在艰难的境地,仍然坚持用合情合理合法的方法维权,历经多次挫败其仍然坚持维权,这是成功的关键。

五、案例评估

(一)个案目标达成情况的评估

个案服务目标初步达成:通过社会工作者的介入服务,服务对象维权初步成功,得以顺利手术治疗和康复,其儿子得以从维权的压力解脱出来,将日常重心转为工作赚钱,服务对象一家慢慢恢复正常生活。

服务对象及儿子的认知与行为层面都有了正向蜕变,从缺乏工伤维权知识和技能、缺乏信心的弱势群体,逐渐成长为掌握了维权知识和方法、充满信心与勇气的人,能独立去维权。

情绪辅导方面:服务对象及儿子从起初的深陷情绪困扰、绝望到后来的积极乐观、感恩社会与政府的帮助;从起初的缺乏工伤维权知识、缺乏信心和勇气,到后来的一步步地成长和蜕变,逐步摆脱此前的困境;从起初父子关系的疏离、冲突,到后来经一起面对困难,父子关系更加紧密。

服务对象增能方面:服务对象及儿子在此过程中,学习到了工伤知识、沟通技巧,了解到维权可求助的相关资源和渠道并运用到自身的维权过程中,提升了自身的维权意识和应对困境的能力,充分实现了学以致用,独立解决问题的目标。

资源链接方面:服务对象从开始只有儿子的支持,到逐步得到社会工作者、医院、工友、政府各部门的支持,正式支持系统和非正式支持系统慢慢搭建起来。

(二)工作员自评

社会工作者以真诚为名片,与服务对象建立了专业关系;同时,以服务对象需求为视角,提供能够回应其需求的专业社会工作者服务,包括工伤维权咨询服务、对服务对象及其儿子心理上的安慰和情绪上的支持;利用优势视角积极关注服务对象的优势与潜力,持续地给予肯定和鼓励,使其提升解决问题的信心,积极面对困难并寻求对策。社会工作者在陪伴服务对象成长的过程中,自己也跟着服务对象在一起体验着辅导经验的成长。

、专业反思

社会工作者在本案例中承担了多种角色:服务提供者、倡导者、支持者、协调者、资源整合者等。

在本案例中,社会工作者有几点体会:

第一,建立专业关系,真诚是最好的名片。社会工作者借助专业知识,敏锐地评估到服务对象的需求,并在持续的服务中与其一起探寻解决问题的方法。通过真诚、接纳、同理心等技巧取得了服务对象的信任并建立良好的服务关系;通过普及工伤政策知识及沟通技巧,提升服务对象及其儿子处理工伤问题的能力和信心;通过在跟进维权进度时,对服务对象及其儿子肯定、鼓励,提升其坚持维权的信心;通过真诚、温暖的陪伴、提供力所能及的服务,尽可能链接资源,使其在困境里看到一丝希望,避免危机事件,并且保持社会工作者与服务对象的专业关系。

第二,服务对象的潜力是无限的。本案例中,服务对象及儿子维权决心坚定,能主动、积极去解决问题,而在服务过程中,社会工作者一直鼓励、肯定服务对象及儿子的能力及维权效果,激发其潜能,进一步提升其维权的信心,最终峰回路转,初步维权成功。

作者:深圳市龙岗区春暖社工服务中心 杨雁、林莲英

文章来源:http://practice.swchina.org/case/2022/0424/41168.shtml