疫情封控或管控社区居民社会工作服务指引

一、服务对象

疫情封控或管控社区居民，尤其是受到新冠肺炎疫情影响的老人、儿童、残障人士等群体。

二、服务需求

（一）一般需求

1.基本生活物资供应的需求：由于封控后，行动被限制，不能外出采购日常生活物品、食物等。对社区居民而言，最为担心的是基本生活物资和日用品的保障问题。生活物资来源只能依靠配送，物资上存在短缺，需要外界给予协助；2.获取正确信息的需求：首先，被封控的社区居民需了解疫情的发展情况，正确的防护知识；其次，许多社区居民不清楚“足不出户”疫情防控政策的重要性，因此对于居委会的工作不理解；此外，封控区域的社区居民需了解社区目前为他们提供哪些资源支持，是否会有足够的物资以供他们生活所需，封控预计何时能够解除，根据这些信息，他们才能对自己的生活、工作和学习进行合理地安排；还有些居民长期封控在家不能就业，有了解关于疫情期间就业政策的需求；3.压力情绪缓解的需求：小区封控极有可能引起居民恐慌与焦虑，大部分居民对疫情发展的趋势很可能会呈现悲观态度，有可能对小区内的新冠肺炎感染者产生抱怨，以及愤怒和仇恨的心理；也有可能对社区提供服务的社区工作者、志愿者、邻居等产生不满情绪，巨大的心理压力会带来一系列躯体化症状，轻者乏力、食欲不振、失眠，重者可能头晕、腹部不适，甚至引发躯体疼痛。

（二）特殊群体需求  

1.老人：由于老人获取信息受到限制，无法及时获取最新或是正确的关于新冠肺炎知识，有获取正确信息的需求；如果是独居老人，封控期间生活受到限制，需要外界协助照看；部分老年人患有慢性基础疾病，有获取药品和必要时外出就医的需求；2.儿童：获取适合儿童阅读程度的新冠肺炎知识和防护信息的需求；在隔离期间，适度运动和活动的需求；如果家里有遗留儿童，无法照看自己，有安置其生活的需求；有些儿童无法理解居家封控的状态，产生哭闹等负面情绪需要安抚；3.残障人士：无障碍版本的疫情咨询获取；部分残障人士需要到医院复诊和药物的辅助治疗，在疫情期间，外出不方便会造成药物短缺的问题；肢体残疾人士需要进行康复训练的需求；受疫情影响产生害怕、担心、恐惧、焦虑等负面情绪需要安抚；

三、服务提供

（一）服务内容  

1．根据需求，提供生活协助：协助社区居委评估社区居民的需求，包括生活物资、医疗物资、医疗救治、情绪支持、以及其他日常生活需求。根据需求，链接社区资源为社区居民提供生活服务，例如送餐等协助。社会工作者可协助居委会制定生活服务小册子提供给被封控的社区居民，让他们知晓社区服务内容。社会工作者需每日采取线上联络的方式询问被封控的社区居民，了解其身心状况，表达关怀，以及询问其生活是否需要协助。社会工作者可以组织志愿者队伍，根据小区居民目前的物资保障情况，针对性地为居民提供代买、配送服务。2.传递正确的信息，公开相关疫情信息：社会工作者首先要让社区居民认识到居家隔离的重要性和必要性，可以通过线上联系的方式，让其充分理解居家隔离的防控措施、正确的隔离方法。其次，社会工作者可以整理居家隔离的注意事项并编订成册。有条件的由社区工作人员协助发放至楼道信箱；工作人员有限的社区，可以发布在社区微信群中，对社区居民广而告之。此外，社会工作者可以协助社区工作人员，整理物资配送的渠道，物资配送与居民需求的匹配情况，目前社区内疫情发展状况，每日更新在目前的疫情状况下，预计何时能解除封控，将这些信息集中在社区微信群中告知小区居民。如果有隔离的居民工作受到影响，社会工作者协助他们查找相关疫情期间就业政策以及相关就业培训信息等，协助其复工或是再就业。3.协助居民进行心理放松自助：社会工作者同理和接纳居民的恐慌和焦虑的心理，告诉他们在疫情期间下有这样的负面情绪是正常的，现在共同的敌人是新型冠状病毒，而小区内的确诊患者或是无症状感染者也是病毒的侵害者，学会同理和接纳他们的处境；鼓励他们通过电话、互联网多与家人、朋友交流，相互分享、沟通感情，加强心理上的相互支持；教导社区居民在家里进行放松的训练：例如冥想、身体放松；还可以通过写日记，将近期的事件和自己的感受通过文字记录下来，擅长或者喜爱绘画的社区居民也可以通过绘画的方式表达自己的情绪；4.提供心理疏导和情绪支持：首先对相关社区居民进行评估，包括两方面的内容：一是危机状态，是否有自杀的想法、自伤、冲动攻击的行为，如果出现以上情况，则危机程度高，需要联系其他专业人员介入；二是应激状态，轻度应激状态，表现为轻度的情绪、认知和躯体症状，例如：紧张、焦虑、食欲差、腹泻、尿频、出汗、坐立不安、失眠等，对日常生活影响较小；中度应激状态可持续数小时，并明显影响人的躯体、情感和认知功能，可观察到的情况有：易怒、情绪紧张、缺乏工作动力等，此时服务对象需要积极地调适心态或寻求专业的心理咨询的帮助；重度应激反应会严重影响工作和正常的生活，有可能出现一系列的精神病性症状，此时需尽早转介给精神科专业人士。社会工作者可以采取的服务技巧是：倾听和同理社区居民的情绪，引导其将负面情绪表达出来，如果社区居民不愿意或无法表达时，需要适时停止。同时，澄清说明不必要的担忧，告知居家隔离的情况是暂时的，之后就会回归正常生活，鼓励其正向思考。提醒他们避免过多观看媒体相关报导，尤其是电视新闻的标题、画面及声调，往往较容易增加不安的情绪。5.特殊群体的服务提供：针对社区内弱势群体，例如独居老人，每日电话询问身心状况，帮助链接社区居家照顾人员上门帮助测量体温，提供核酸检测，并在电话中提醒相关疾病防控知识。除了每日电话询问外，如果36小时未能联络到服务对象，则由社会工作者或者志愿者进行家庭探访，以确定他们是否平安健康。针对儿童，社会工作者可搜集一些关于新冠肺炎知识的儿童绘本，向儿童传递新冠肺炎的信息；指导儿童开展室内活动：例如原地跑跳；针对残障人士，可为其提供疫情无障碍信息、联络志愿者协助代购生活必需品、疏导负面情绪、教导居家康复和锻炼的方法；如果被隔离者家里有无法照顾自己的老人、儿童或残障人士，一方面可链接志愿者资源，为其提供日间照护，或是在家人同意的情况下，链接社区临时寄养机构，提供照看服务。6.开展社区教育：在社区内开展新冠肺炎防护相关知识的教育活动，提高社区居民预防疾病的意识。编印新冠肺炎防护宣传单页，分发给社区居民，并通过居委会微信公众号，或是居民楼组微信群等方式，做好针对性的社区宣传。澄清关于新冠肺炎的谬论，向社区居民传递正确的信息，减少对疾病的恐惧。

（二）任务分组 

在社区工作的社会工作者可以分为不同的任务组。原则上可分成直接服务和支持服务两个大组：直接服务组可根据服务介入的程度不同，提供直接服务，下设居家关怀小组，心理疏导小组，矛盾调解小组等。支持服务组对开展专业服务进行支持，下设信息宣传小组，资源整合小组等。具体来说，1.直接服务组：1）居家关怀小组：负责每日线上联系服务对象，表达关怀，询问其生理和心理状况，评估日常生活需求（经济、物资、就业、儿童托育、老人/残障亲属托管等）；2）心理疏导小组：针对具有负面情绪的服务对象，开展心理支持服务，指导情绪管理和压力调适。3）矛盾调解小组：针对在社区内发生矛盾冲突的人员提供心理疏导与陪伴，缓解冲突主体之间的矛盾，降低社区暴力事件的出现。如遇到肢体暴力冲突较严重情况，应立即联系医护人员、警务人员协助处理事件，并协助做好证据资料搜集。2.支持服务组：1）信息宣传小组：每日收集关于新冠肺炎知识和防护的最新资料、来自国家各个部委和上海市关于新冠肺炎的最新政策、福利服务等讯息，制作宣传手册或者海报、宣传单、在社区内开展新冠肺炎防控知识宣传，开展社区教育；2）资源整合小组：整合社区内外的资源、募集物资捐赠、挖掘社区领袖、筹建新冠肺炎社区志愿者服务队伍，为有需求的对象提供送餐、就医接送等服务。

四、注意事项

1.社会工作者以服务社区，促进社会正义以及尊重每个人的价值和尊严作为核心价值观。在服务中，本着诚信的原则，积极参与社区对新冠肺炎疫情的防控和应对。2.在服务中，要保证服务对象信息的隐私性。我们在做社区工作中，需要收集服务对象的个人信息资料，如果不注意保密，泄露了个人信息，会给服务对象产生不好的影响，也不符合社会工作的专业伦理。我们在工作中，可考虑采用编号的形式，将服务对象配备编号，这样不会将姓名与住址等其他个人信息对号入座。3.社会工作者需要熟知“新型冠状病毒”相关的医学常识、防治常识、与疫情相关的政策、措施、服务资源、联络方式；以应对服务对象的求助，通过传递这些信息，帮助他们在面对疫情时，找到一些确定感和安全感。4.历史上，人类因为传染性的疾病而遭受歧视的现象非常之多，例如麻风病、艾滋病等。社会工作者需要从过去的经验中吸取教训，更好地理解和面对由于新冠肺炎影响而被污名的群体。在最后，奉上一些小提示供为社区居民提供服务的社会工作者作为参考：

应该做：

◇ 保护服务对象的隐私

◇ 学会发动社区的资源

◇ 促进社区居民的参与

不应该做：

ㄨ 带有偏见的工作

ㄨ 认为自己可以帮助服务对象解决一切问题

ㄨ 与其他人分享服务对象的信息

ㄨ 建立服务对象微信群（可能会造成信息泄露和负面情绪聚集）

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://practice.swchina.org/manual/2022/0406/41046.shtml