在最脆弱的时刻，她们用声音疗愈悲伤

“您有，请问有什么可以帮您？”每次拿起电话，胡桃这样开场。

这样的话，她平常每天能说七八十句，看起来，和其他的话务员差不多，然而通常回答她的下一句是：“我家某某去世了，你能帮我们联系附近殡仪馆吗？”

24岁的胡桃是重庆殡葬服务热线96000话务员，为逝去亲人的市民提供咨询服务、安排车辆、服务回访、悲伤抚慰等殡葬服务，是她每天的工作内容。

 

工作没有想象的那么简单

胡桃大学是空乘专业，原本以为殡葬热线话务员和空乘一样，都是服务行业，自己肯定能轻松应对。

2019年底进入这行才发现，这还是一份“考试不断”的工作：“月考”“季考”、每日抽查接线录音……工作并没有当初自己想的那么简单。

有人来电，如果给出的咨询没有说到点子上，或者说得不够详尽，这都是不专业的表现。话务员所接的每一个电话都有录音，第二天，专门纠错的工作人员会对每个电话录音“找茬”，工单填写有的栏写掉了、电话号码输入错误等问题，都会被揪出来。

“如果对殡葬行业没有十分的了解，很难毫无差错地回答清楚来电咨询者的问题，所以并不是最初记住就行了，得反复熟悉，不能出丝毫差错。”胡桃坦言，如果因为自己对政策不熟悉导致提供了错误信息，算是行业中很严重的“大过”。

 

96000接线专员工作中

最脆弱的时刻，给予陪伴

重庆殡葬服务热线96000热线话务员每分早班和夜班，早班从早上9:00-下午5:00；晚班从下午5:00-第二天早上9:00。

在这里工作的清一色都是女孩，平均年龄27岁。不像其他热线，殡葬热线晚上可能比白天接到的电话还要多。半夜接到家属去世的电话是常事。

有的打来电话，情绪很崩溃，不停的哭，什么话都说不出来。

“我知道现在您很痛苦，希望我们可以帮到您。”每当这个时候，胡桃首先要做的是安抚来电者的情绪。她知道这个状态下逝者亲属脑袋一片空白，可能说什么也记不太清楚。于是自己来对接附近的殡仪馆，让殡仪馆工作人员主动联系逝者亲属办理丧事。

“有时候我们可能还没开口说话，对方会一顿痛骂，但我们不生气，他们肯定是治丧中遇到了问题。我们耐心解答，最终解决了问题。过了一段时间，可能我们自己都忘了，但他们还会打电话来为之前的不好态度道歉。”

在胡桃看来，每个打电话来的咨询者，都在经历着他们一生中最脆弱的时候，能在他们最脆弱的路上陪伴，给出指引和帮助，是这份工作最大的成就。

 

96000接线员胡桃工作中

96000热线开通悲伤抚慰功能

至亲离世，如何帮助深处悲伤之中的亲属走出悲痛？

“2018年，96000增设开通悲伤抚慰功能。”重庆殡葬事业管理中心相关负责人介绍，市殡葬事业管理中心以项目制方式陆续向冬青社工、仁爱社工、惠家社工购买“逝者家属悲伤抚慰社会工作服务项目”服务，希望能“用声音抚慰悲伤，用行动寄托哀思”。

自该功能开通以来，最多时一天能接到10几起丧亲者的求助。

家住渝中区化龙桥的赵爷爷，几年前，随着妻子、小女儿、哥哥、弟弟、女伴相继去世，老人常有悲观、孤独、不适的负面情绪。“家里冷冷清清，我最怕过节……”去年，接到赵爷爷求助电话后，社工上门拜访。

“第一次上门，老人不太爱说话，聊天几乎也是一问一答式。可能对我们还没有建立起信任感。”社工小蒋回忆，他们接下来通过社区走访，从老人熟悉的社区邻居做纽带，发现赵爷爷其实有很多特长：打乒乓球、拉二胡、吹笛子……

于是，过年过节或者各类主题活动，社工们总会想尽办法来邀约。

“假如赵爷爷拒绝，我们就说‘好遗憾，就差一位了’……”多次活动下来，赵爷爷渐渐的从家里走到了社区。每天的活动安排，也渐渐丰富起来。

96000接线员工作中

好好珍惜现在，活在当下

因为工作的特殊性，96000话务员们每天接触到的电话，大多数都是生命“最后一公里”，有的是自然离去，有的是因突入起来的意外而离开。

“去年6月，有位爸爸打电话来咨询，他的女儿要火化，但是因为出生后还没来得及办出生证明，不知道是先办死亡证明还是先办出生证明……”胡桃有些哽咽，眼泪在眼眶打转。“我猜他女儿还是个婴儿，出生证明都还来得及办理，就匆匆离开，生命太脆弱了。”

有时候，胡桃也会遇到来电者登记两个逝者，一场事故中，可能一个家庭同时失去了两位亲人……

工作两年多以来，胡桃也有了很大的变化。

“最大的变化是发现自己越来越感性了。”胡桃和妈妈关系很好，既像姐妹也像朋友。妈妈有时候也会开玩笑的问女儿：“假如妈妈有一天去世了，你怎么办！”

那时候的胡桃“没心没肺”，想都没想就回复妈妈：“我就继承你的保险。”

自从做了殡葬热线话务员，妈妈再次开起这样的玩笑时，胡桃会瞬间严肃起来：“妈妈，你不要开这样的玩笑，我要和你永远在一起。”

“这份工作带给自己最大的收获就是：珍惜现在，活在当下。”胡桃说。

全国第二条殡葬服务热线

西南地区首条殡葬服务热线

96000重庆殡葬服务热线成立于2014年12月，是全国第二条殡葬服务热线，西南地区首条殡葬服务热线。热线由重庆市民政局主管，重庆市殡葬事业管理中心负责日常工作运行管理。

热线自2015年1月1日正式开通以来，截至2021年12月31日，热线共接群众来电124673单。其中，信息咨询19408单，占总量的19.23%；业务办理67607单，占总量的65.62%；投诉建议1346单，占总量的1.28%。

市民通过96000热线选择合法的治丧服务单位，既享受到优惠便捷的殡葬服务，又维护了自身合法的丧葬权益。

据统计，2015年以来，截止到2021年11月，对拨打热线办理业务的群众免除遗体接运费共1800万元。

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://trade.swchina.org/trends/2022/0406/41044.shtml