如何用焦点解决技巧疏导社工焦虑情绪

一、问题提出：

临近评估，项目主管小A感觉非常焦虑，希望督导能够帮忙疏导。

二、理论分析：

焦点解决认为，问题背后是目标。当我们关注目标的达成，以及达成目标我们已经拥有的能力、资源和经验的时候，内心就会更有力量。 项目主管小A就是过于关注眼前的困难，导致情绪上陷于焦虑状态，一时不知道该如何入手改善现状。而焦点解决取向的督导相信社工是解决其问题的专家，督导可以通过提问帮助小A认识到她自身拥有的能力、资源、已经做过的有效努力。焦点解决取向的督导包括三个阶段，七种问句和一个模型。

（一）焦点解决取向督导的三个阶段

1、建构解决对话

倾听社工关于问题的描述，具体的背景是什么，针对提出问题，社工希望达成的目标是什么？社工为此做过什么样的努力，及时肯定社工所作的有效的努力，对于无效的努力探讨其他可能性。运用奇迹问句提问“如果问题得到解决会是什么情况？”，运用量尺问句了解现状分数和期待分数，探讨以往的经验中或者资源中有哪些是有助于达成期待目标的？建构可实现的小目标以及支持实现目标的资源和行动计划。

2、休息阶段

在第一阶段进行之后，短暂的休息十分钟，稍后进行反馈。督导在这段时间对整个督导过程进行回顾和整理，使反馈更加聚焦和有方向性。

3、正向反馈阶段

焦点解决督导的反馈阶段包括三个方面的内容。一是赞美和肯定，对于社会工作者的有效努力、能力、资源进行肯定，使社会工作更有效能感和对目标实现的信心。二是总结督导过程内容，关于督导过程中讨论的议题有哪些资源、能力可以帮助社工达成想要的目标，计划是什么。三是布置家庭作业，在下次督导前需要完成的内容，以巩固督导的效果，实现社会工作者期望的目标。

（二）焦点解决取向督导的七种问句

焦点解决取向的督导有七种问句：量尺问句、应对问句、结果问句、关系问句、例外问句、奇迹问句、赞美。这七种问句的合理运用可以帮助督导与社工在督导中抽丝剥茧，了解社工所看重的内容是什么，希望达成的目标是什么，建构达成目标可行的途径。

（三）焦点解决取向督导的四象限模型

焦点解决取向的督导对话过程可以用四象限模型进行辅助整理，帮助督导和被督导者理清思路，聚焦想要的未来和达成目标的可行途径。

三、督导过程

为了更好呈现各种问句和四象限模型的用法，督导过程将用对话的形式记录和分析。

D：小A你想和我聊些什么呢？

A：最近有点焦虑

D：具体谈谈，什么情况啊？

A：不是要评估了嘛，指标还没完成，文书也没完成，感觉整个人都是焦虑状态。（第三象限）

D：嗯，指标和文书没有完成意味着什么呢？（关系问句）

A：意味着评估时候任务没完成，评估成绩不好，可能影响到明年项目的续签，同工们工作也会受到影响啊。（第四象限）

D：你担心的这些让我感到你对项目和同工都有着强烈的责任感。（赞美）

A有点腼腆的笑了笑

D：现在让我们想一想，假如所有事情都完成了，达到了你想要的效果，那会是怎样的呢？（奇迹问句）

A：嗯，项目顺利通过评估，心情放松、愉悦（第一象限）

D：嗯，好的，项目顺利通过评估，你心情放松、愉悦。那么现在我们来打个分，假如一切顺利实现是10分，而完全没有实现是1分，现在的情况处于几分？（量尺问句）

A：4分吧？

D：嗯，是什么让你打到4分而不是更低或者更高呢？（应对问句）

A：我已经给大家做好了分工，每个人负责一部分文书，还有一个小组正在开展，剩下最后一节，今天下午可以开完。（第二象限）

D：嗯，听起来一切都在计划中了，你对团队成员完成自己的分工有信心吗？

A：有啊

D：嗯，很好，现在的情况是关于末期评估的任务已经有了明确分工，你也相信大家都可以完成自己的任务，最后一个小组指标今天下午也会完成，你对事情安排得很有条理。（简单总结第二象限内容，赞美）

A：嗯，是啊（脸上表情有些放松）

D：好的，现在假如情况好一些，你觉得做些什么可以使分数提高一点点，例如提高个一分两分？（应对问句）

A：今天的小组完成后把文书完成，会感觉好一点点。（第二象限）

D：嗯，完成小组开展和文书会让你放松一些，大概能达到几分呢？（量尺问句）

A：6分吧。

D：好的，还有哪些事情的完成是可以帮助你实现状态更好的吗？（应对问句）

A：实务资料能够都写完的话，评估资料会完成一大部分（第二象限）

D：好的，现在面临的具体任务是什么？

A：还有两个个案，已经做过了，文书还没完成

D：嗯，完成一个个案的文书大概需要多久呢？

A：一天左右吧？

D：嗯，大概两三天可以完成这项工作，加上当下的小组工作，大概不到一周的时间可以完成对吗？

A：是的，这样一说感觉时间和任务清晰了很多

D：嗯，有没有发现，你已经做了很多，把这些任务都列入计划了？（赞美）

A：嗯，但是之前感觉脑子可乱，不知道从什么抓起。

D：你之所以焦虑是因为对团队的责任感，在这样焦虑的情况下，你已经在把事情安排得很有条理了。（赞美）

A：嗯，算是吧

D：嗯，我们一起梳理一下刚才谈的内容，列出一个详细的工作计划吧？

A：好的。

……

四、总结反思

（一）当下的焦虑、未来的担忧皆源于责任心

在SFBT框架之下，可以清晰地看到，本案例中项目主管小A当下的焦虑情绪和对未来的担忧，都是来自于对团队和项目成员的责任心。督导看到了小A焦虑背后的责任心，让她感受到被理解，同时也让督导认识到什么对于小A是重要的即本次督导的努力方向在哪里。

（二）聚焦想要的未来让社工更有能量与方向

本案例中，督导运用了四象限模型和七大问句和小A探讨了她想要达到的目标，已经做过的努力、拥有的资源，共同建构达到目标的途径。这一过程，她感受到想要的目标更加清晰，达成目标的计划也更加具体与可行。因此在督导过程中，聚焦社工想要的未来比分析问题更能让社工有能量感、方向感。

（三）第二象限是督导工作的终点

督导过程一般是从第三象限“令人烦恼的过去”或者第四象限“惶惶不安的未来”开始，奇迹问句可以帮助我们聚焦到“想要的未来”，量尺问句可以让被督导者认清自己目前的状态，应对问句和关系问句可以帮忙整理已有的资源、努力、成功的经验以及未来还可以采用的办法等内容，将目光聚焦于可以实现的目标和行动，建构目标的达成之道。

（投稿单位:郑州市中原区商都社会工作服务中心）

责任编辑：孙彩丹

文章来源：http://practice.swchina.org/view/2021/1214/40348.shtml