杭州拱墅：社工工作“一掌通办” 居民需求“一掌通达”

排队接待、入户走访、多头派单、多方联系、海量表单……在城市社区，“头顶万根线，万事一人扛”似乎是常态。如今，在杭州市拱墅区湖墅街道，这种情况正在发生改变。

今年，湖墅街道按照全省数字化改革要求，聚焦基层“党建统领、整体智治”，创新打造“湖数通·掌上社工”多跨应用场景，助推实现社工工作“一掌通办”、居民需求“一掌通达”。据统计，通过该平台，该街道92个社区工作者的工作时长从日均10小时缩短至7小时，工作效率提升150%，成为事半功倍的时间管理者。

聚焦“清底”

社区“家底”一图清

湖墅街道的霞湾巷社区计划今年在小区某网格试点邻里互助养老模式。

“最近好像第一网格来社区咨询的老人比较多，要不就第一网格？”以前，有些事情往往根据社工的上述印象就作出了决定，但如今打开“掌上社工”，各社区、小区的人口年龄分布情况一清二楚，5分钟就能作出选择。该社区最终确定第四网格为试点网格。

“以前总是凭经验拍拍脑袋干活，现在可以根据具体数据做具体分析，再精准决策。”如霞湾巷社区党委书记俞慧萍所说，落地人、房、企、事、物等基础数据，通过“线上+线下”结合实现数据精准鲜活，让“拍脑门决策”变为“数据说话”是“掌上社工”带来的重要改变。

目前，“掌上社工”已上线实有人口三级驾驶舱建设，全面排摸梳理25个小区、304个楼幢、720个单元、12795套房屋数据，制定人口地址信息与房屋信息的匹配规则，完成7个社区29018名常住人口、12229名流动人口的入格上图。

不仅如此，数字赋能带来的“数据感知”也让社工工作方便很多。

“掌上社工”可及时掌握社区实有人口动态数据，为社工装上了“千里眼”。驾驶舱会将本周的人口变动情况推送至社工手机，在地图上布点一目了然，社工再上门核查确认，核实情况后当场进行线上修正和反馈，且同步做好新流入人员的走访告知工作。

此外，“掌上社工”也在变以往的“重复劳动”为如今的“数据共享”。

“在疫情防控、城管等巡查过程中，最怕‘你也查我也查’。”珠儿潭社区党委书记朱薇说。

现在，工作人员在巡查时同步在“掌上社工”中做好巡查结果共享，既避免高频次的重复检查，也能将不配合疫情防控工作的店家筛查出来做集中整治。

聚焦“轻表”

减负增能一身轻

减少指尖上的形式主义，把社工的双手解放出来更好地服务群众。通过数字赋能，这样的目的正在实现。

周铮是长乐苑社区的老社工，尽管业务已相当熟练，但对他来说，每个月繁杂的高龄津贴报表却是头痛的“大事”。现在，“掌上社工”自动比对前期数据，自动生成本月报表，报表数据统计分析出错的情况将不复存在。

目前，“掌上社工”已完成养老、经济、文化等条线减表103张，纠错纠偏“互联网+养老”等业务系统数据100余条。

社工同样面临的还有各种工作群多的问题。目前，“掌上社工”聚焦“把社工工作群减下来”，通过掌上“1对1”告知处理的方式，实现工作精准分流，避免消息错漏。截至目前，日均减少电话10通/人、减少各类群组5个/人、减少纸质报表30%。

而在减流程方面，如遇到电瓶车飞线充电等事项，社工可在“掌上社工”拍照上传，在“一支队伍微治理”上一键派单，请相关条线协同处理，通过制定“社区事件处置职责一本账”和事件全流程处置闭环机制，明确每个条线在处置事件的每个环节中的角色定位、现场集中处置时间。各级可在线督查，构建1个“小区一件事”处置网。

目前，当地已建立覆盖7个社区、25支小区专员队伍、12个科室部门，共100余人的小区微治理处置网，规范20余项高频、疑难事项处置流程。

聚焦“亲民”

基层服务一键清

湖墅街道老旧小区多，物业报修量大，以前居民往往通过来访或电话联系社工，社工再联系物业，物业人员又时常无法第一时间达到。现在，居民可通过“掌上社工”进行报修，相关信息直达物业，物业维修后，居民可对其服务进行评价，彻底将社工“解放”出来。

不仅如此，类似于办理老年卡之类的需求，居民再也无须上门递交材料，在线预约后，社工即可送“服务”上门，大幅提高办事效率。

在助力基层社会治理层面，现在热心居民、党员只要在“掌上社工”的“湖墅12345”模块注册成为民间调解员，就能参与社区矛调工作。而居民在“湖墅12345”上，可以一键进行投诉报料，社工会选择就近就便的民间调解员参与矛盾纠纷化解。而通过近邻的疏导，矛盾化解水到渠成，构建了一种“指尖自治”的熟人社会网络。

责任编辑：孙彩丹

文章来源：http://trade.swchina.org/trends/2021/1022/39990.shtml