社工“六心”服务，助力疫情防控——以广州市封闭管理B社区的防疫工作为例

社工“六心”服务，助力疫情防控

——以广州市封闭管理B社区的防疫工作为例

新冠肺炎疫情防控期间，社会工作全行业积极响应党中央号召，全力参与疫情防控工作，利用专业优势为防控做出贡献。2020年2月23日，习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的讲话中指出，要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务。

今年六月，作为我国“南大门”的广州接受了一次疫情大考，在本轮疫情的防控工作中，根据具体的疫情传播风险进行评估，实施了分级分类的封闭或者封控的管理措施，有效地阻隔了疫情传播。在此过程中，广州社工作为基层力量的一部分，发挥自身专业优势，日夜兼程，风雨无阻地投入到社区疫情的防控工作中。

本文以广州市B社区在疫情期间参与封闭小区防疫防控管理工作为例，运用社会工作的专业工作手法，通过初心、悉心、贴心、暖心、同心、虚心体现社工服务，形成广州社工在疫情防控社区的“六心”服务经验总结和心得体会。

一、初心向党，为民服务

党建引领是一切工作的基石，党建引领下的社会工作也得以快速健康发展。作为中国共产党党员身份的党员社工，更是起着带头和示范的榜样作用。疫情期间，广州党员社工冲锋在前，坚守在疫情防控封闭管理小区的党员志愿服务岗，为居民提供贴心关怀服务。发挥党员的先锋带头作用，不忘初心，牢记使命地为人民服务，为群众办实事，为抗击疫情贡献着自己的力量，让党徽闪耀，让党旗飘扬。

得知小区实施防控封闭管理时，党员社工逐层逐户电访了解住户基本情况，告知居民做好居家隔离14天的准备，以及隔离期间的注意事项；封闭期间，党员社工坚守在小区物资配送的党员志愿服务岗，为特殊困难居民购买生活日常用品，保证居民封闭期间的居家生活所需，并在端午节前入户为居民送上爱心粽子和节日祝福；同时，积极接听居民的来电，及时为居家隔离期间情绪出现烦躁、焦虑的居民提供专业的心理情绪疏导服务。

其中，党员社工介入处理了一次特殊的情况，初中生小周（化名）在隔离的最后一天出现不愿意吃饭的情况，其母亲反馈小周非常渴望回去学校，党员社工得知消息后立即采取行动，与街道工作人员及时上门入户了解情况，关心小周，给予小周及其母亲支持和建议，使小周和妈妈能更好地调整心态，恢复生活常态，期待解封后的日子。

二、悉心照护，起居无忧

无论酷暑烈日，还是狂风暴雨，社工连续15天始终坚守物资配送区岗位，登记外卖及快递人员信息，将物资放置到指定区域并进行消毒工作，分拣住户的配送物资和装车，每天装车配送约350件物品，其中包括生鲜农贸产品和物流快递，15天累计配送5300余件，确保物资摆放整齐有序，能以最快的速度送到住户手上，悉心照护居民日常生活起居，使居民可以安心宅家抗疫情，足不出户享便利。同时，社工建立起该小区的物资配送沟通群，及时回应住户提出的需求，并提供移动“菜篮子”服务，为高龄独居长者等困难居民购买肉菜食材、药物等生活必需品，在小区的封闭管理期间，共为15名居民解决生活中遇到的困难。

封闭第一天，由于居家隔离的消息来的突然，苏婆婆（化名）是独居高龄长者，家中粮食短缺，不懂得网上购物而且无法外出，经过与物管、居委会沟通后，社工立即采取行动，根据苏婆婆的“私人定制购物清单”，到周边各个商店、市场采购肉菜食品。社工精准贴心为长者服务，做好移动“菜篮子”服务，隔离病毒不隔爱，居民生活有保障。

三、贴心守护，用爱相伴

疫情当前，在防控封闭管理小区的社工充当小区的物资“摆渡人”，协助小区物资配送工作，保障居民日常生活的吃住起居，也充当封闭小区的情绪“摆渡人”，为感到焦虑、压抑的居民，提供倾诉宣泄平台，给予心理情绪支持和疏导，“渡物资，也渡情绪”，使居民隔离期间在生活、精神等身心方面都能得到保障。B社区社工服务站派出12名社工，分别对接相应的楼层，每人负责跟进约20户居民的需求，并且迅速准备贴心小纸条，附上每个层楼对应的社工的名字和联系方式，逐户派发到居民手中，便于在封闭隔离期间，居民出现焦虑、心情压抑等情况下能及时联系社工，倾诉宣泄、疏导心理情绪，使居民的精神能得到慰藉。

陈先生（化名），对隔离措施有着强烈的不满情绪，觉得隔离严重影响了自家生活，于是通过社工提供的小纸条联系到了负责楼层的社工，陈先生表示家里只有1个老人，需要照顾2个小孩，担心食物不能及时送到，日常生活没有保障。社工首先安抚陈先生的情绪，同理陈先生对隔离措施给生活和情绪带来的负面影响，澄清隔离措施和居民职责；然后社工告知陈先生小区目前的生活物资配送流程，将社工配送物资时候的工作照给陈先生浏览，让其不用担心婆孙三人在家隔离的生活起居问题，只要每天点好外卖，都会准时送上门；最后通过社工的介入辅导，陈先生的不满情绪逐渐变得稳定，对社工的态度也发生了转变，表示明白社工的工作并且感谢社工，其家人的日常生活也得到了保障，陈先生能够安心的等待解封后回归照顾家人。

四、暖心关怀，为您而来

初夏端阳，粽叶飘香，6月12日为我国传统节日，但在防控封闭管理小区内的居民不能像往常一样外出，适逢端午之际，社工身穿防护服，化身为一个个“大白”，分成12个小组与街道“三人小组”带着300份爱心粽子，一起进入封闭小区，挨家挨户地上门，慰问居家隔离居民，将一份份爱心粽子和一声声节日祝福送到居民手中和心中，为居民送上节日温暖，使他们在隔离的过程中感受到端午浓浓的节日氛围，以及社会和政府对其无微不至的爱护和关怀。一份粽子，代表一份心意，能够让居民安心自觉地居家隔离；居民的配合与理解，对一线人员坚守岗位的辛勤付出说的一句感谢，是在抗疫过程中各方付出的一份肯定，让一线人员感受到支持和鼓励。

在收到粽子的当天，该小区的居民自发组织在物资配送沟通群对一线人员留言致谢：“居家隔离也感受到社会热心人士的关心支持，倍感温暖！感谢各位街道居委、社工的辛苦筹备，细致照顾我们业主的起居生活”。

五、同心同力，共克时艰

广州市心明爱社会工作服务中心为防控封闭管理小区的临时指挥部捐赠N95口罩、隔离服、隔离帽等防疫物资，用于封闭小区的防疫工作；为社工提供充足的口罩、隔离面罩、酒精消毒液、手套、鞋套等防疫物资，这使得街道工作人员和社工开展防疫工作中得到有力、安心的保障。此外，社工还联合辖区内的企业发起“爱心行动”，致敬关爱奔赴在防控封闭管理小区的街道社区工作人员、医护人员、警务人员、志愿者等工作人员，为他们送上现做的爱心饮料和点心，借此表达对坚守防疫最前线的工作人员的支持和感谢，给予前线工作鼓励和支持，同心同力，共克时艰。

封锁的小区，锁不住社工暖心的服务，该小区的业主下单点外卖到小区外的党员志愿服务岗，用于感谢一线的工作人员，还附赠暖心留言“辛苦你们了，突然的居家隔离通知，但我的快递实在有点多，这份是我的心意，请各位英雄们收下，万分感谢！”

六、虚心总结，优化服务

在防控封闭管理小区开展服务期间，社工收获到很多的点赞和感谢，但也仍有做得不够完善的地方。面对人手不足的情况，社工经过协调和排班，每天按照时间段进行排班，确保在物质配送最繁忙的时间段，能够准时准点的将物资送到居民手中；面对居民出现情绪不良的情况，社工及时的运用电访的方式，跟进居民的个性化和差异化的需求，使居民能够通过倾诉发泄不良情绪，调节好自身的心理状态，以更好的心态面对居家隔离的措施。社工通过不断的改进，优化服务内容和流程，提升了服务质量和群众满意度。

防控封闭管理小区宣布解封消息的当晚，居民在微信群以线上的形式庆祝解封，发出了如潮水般的感谢信息：“感谢各位社工、街道、居委及为我们服务的所有工作人员，半个月来大家辛苦了，谢谢！”

总结

在此次社区疫情防控的过程中，社会工作者作为基层力量，踊跃参与，不畏艰辛，充当了物资配送者、情绪疏导者、资源筹措者、协调沟通者等多种角色，有效地补充了社区居委会的工作，迎难而上的精神得到了发扬，并且提升了社工在基层社会的知晓度，让更多的人看到了社工的身影，为社区社会工作发挥其专业优势提供了宝贵的经验。

作者：广州市心明爱社会工作服务中心 庞永贤、李凤娟

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://practice.swchina.org/view/2021/1012/39940.shtml