社工线上服务的破局

在全郑州市人民的共同努力下，郑州的新冠病毒防疫工作取得了显著成效，截止目前为止，郑州的疫情防控工作进入了一个新的阶段。社工的工作也逐渐从积极配合政府部门开展疫情防控工作，逐渐向专业服务工作调整。结合现实情况，社工服务方式需要从线下服务调整为线上服务。而线上服务是多数社工比较头疼的问题，不少社工表示：不知道该开展什么样的线上服务，线上服务参与度不高，效果不好。的确如此，开展线上服务活动更加挑战社工的能力。笔者结合以往开展线上服务工作经验，做出如下分享：

第一，线上服务内容如何设计

开展什么样的线上服务是困扰社工的一大难题，面对服务形式的调整，很多社工不知如何入手，特别是对于没有线上服务经验的新社工来说更是难上加难。针对此问题，社工可以查阅、学习有关如何开展线上社工服务的文章，参加相关培训或者向有经验的社工请教，以便对线上服务有一定的理解并从中汲取经验，获得服务思路。

在对线上服务有一定的了解后，还需要认识到服务内容的设计不能由社工自己决定，社工结合对服务对象及其需求的了解能够设计出一系列的线上服务计划，但这些服务计划是否真的能够得到服务对象的认可，还需要进行调研。可通过设计简单的线上服务调研问卷，将社工计划开展的服务内容罗列出来供服务对象选择，社工进而可以从问卷中得知什么样的内容是服务对象想要的。但工作进行到这一步并没有结束，因为对于问卷中问题的设计服务对象与社工的理解可能会存在偏差。如关于线上绘画活动，社工设计之初可能是找一些有绘画能力的服务对象来参加，在每次活动时社工设计不同的绘画主题由服务对象来完成，但服务对象的理解有可能是社工要开展线上绘画授课活动，因此社工需要对报名参加此活动的服务对象沟通以确定相关信息。

在前文中曾提到社工的服务设计初衷与服务对象对于服务的理解有可能存在偏差，针对此问题，社工可“坚持该坚持的，调整需调整的”。何为“坚持该坚持的”？一位优秀的社工，在设计每一项服务时都有自己的考量及目的，是其经过观察、调研得出的结果，是多数服务对象所需要的，即他所设计的服务有自己的逻辑思考，有时这项服务可能只是他所设计的一系列活动中的一环，属于一个品牌项目的一个板块，面对此情况社工可与服务对象进行沟通，让其明白服务如此设计的原因和目的，以取得他们对于服务的理解。何为“调整该调整的”，服务对象是服务真实的感受者，他们对于服务也有自己的一些想法和理解，有时他们的想法会弥补社工在服务设计中的不足，对于好的意见社工应该汲取并及时的对服务进行调整，以便让服务更加的完善。

第二，线上服务如何开展

服务设计完成后，接下来便是服务的开展。服务的开展可以分为三个阶段，服务开展前，服务开展中，服务开展后。

（一）服务开展前

1.活动前做到“心中有数”。线上服务内容确定后，社工一般会提前2-3天在群内发活动通告，以便服务对象提前做好准备。在开展线下服务时我们经常会遇到已报名的服务对象不请假也不参加活动的情况，在开展线上服务时更要注意此问题。特别是次活动参与人数较少时，如果有几位服务对象不参加活动，很容易打乱社工的服务节奏，同时在活动中也会出现比较尴尬的局面。针对此问题，在活动开始前半个小时，社工要与每位报名参加此活动的服务对象确认是否能参加，如果此活动给服务对象布置的有任务，社工则要提前一天联系服务对象是否已经做好准备。前期这些工作是为了让社工有所准备，如果有变化，在活动前社工可提前做好预案。

2.社工分工明确，彼此都有参与感。我们在开展服务的时候一般都将所有的注意力都放在了服务对象或志愿者身上，但同时也容易忽略我们的搭档。在线下服务的时候这个问题并不明显，但在线上服务中问题则会凸显出来。如果前期双方没有做好分工，例如在活动前只是说：“我来负责这场活动，你配合我就行。”这样的分工很模糊，对方并不清楚在活动中怎么来配合。也就会导致当突发情况出现后，如果是有经验的社工还可以进行及时补救，但对于没有经验的社工来说，他不知道该怎么做。因此在活动前参与社工之间要进行详细的交流，明确彼此的分工，探讨在活动中有可能会出现的问题以及应对措施。主导社工在活动中是主持者，但搭档也要承担一部分的工作，也可以参与到某一环节的主持之中，让对方感受到自己在活动中的参与感。社工双方的配合在活动引领中起着重要的作用，双方配合的好能够带动整个线上活动气氛，推动活动的进程。

3.线上服务软件的选择及群规定。线上服务的软件有很多，经常使用的有腾讯会议、钉钉或者微信群等。选择何种软件，一方面社工要了解什么样的软件对服务对象来说更为方便，另一方面社工要熟练掌握该软件的使用技术。因是线上服务，特别是第一场线上服务，现场很容易出现混乱的情况，因此在活动正式开始之前，社工要提前发布公告，如在不发言时选择关闭话筒，以为他人营造良好的分享环境。此外，社工开展线上服务都会建立相关的微信群或钉钉群等，对此社工要向进群的服务对象说明此群的性质以及群要求，以免有些服务对象在群内发布不合适的言论或链接。

4.提前拟定分享顺序。社工可根据该线上服务的需要，考虑是否需要提前拟定分享顺序。如是大群较多人参加则不用拟定分享顺序，只需提前要求有序分享即可，若是开小组活动则需要拟定分享顺序，以避免多人同时分享以及在一人分享暂未结束后他人插入分享，影响整个活动进程。

（二）服务开展中

1.线上秩序的维护。线上服务与线下服务相比更加难以控制，特别是在微信群内开展活动。线上秩序的好坏直接影响整个活动的进程与服务对象的参与感受，若开单场活动，在活动开始后，社工需要再次强调活动秩序。若开展小组活动，社工需要与服务对象一起制定小组公约。以笔者带领开展的青少年线上阅读小组公约为例，社工与小组成员共同制定了如下公约：（1）按时参加线上活动，如有事需要请假，请提前与社工联系沟通；（2）活动中认真倾听他人的阅读分享。（3）他人分享时，关闭麦克风，以为他人营造良好的阅读环境。（4）为保障线上活动秩序，若有分享内容可举手示意。（5）每次线上阅读活动前，提前做好准备；（6）活动中互相鼓励与支持，共同进步。

2.服务节奏的把控。在社工主导的线上服务中，社工必须服务节奏的把控者，引导服务对象参与，因此在活动正式开始前，社工要提前向服务对象说明整个活动的流程及要求，以避免在活动开始后，服务对象争先在群内发言，而打乱社工对整个活动的带领。此外，社工要根据活动设计需要适时转换每个环节的带领方法，对于活动中的突发情况能够及时采取应对措施。

3.社工相互配合。线上服务中很容易出现无人回应或极少人回应的情况，针对此情况社工之间要相互配合，一人主导，其他人配合响应。例如在一场线上猜谜语的活动中，刚开始只有极少人参与，这时社工在群内开始相互配合，积极回应问题，活跃线上氛围，在社工的努力下线上活动氛围热烈起来，随后更多的服务对象也参与进来。再比如，在服务对象分享结束后，对于服务对象的回应社工之间也要有效的配合，在让服务对象感受自己有回应的同时也引导和鼓励其他服务对象参与对他人的回应。

（三）服务开展后

在服务结束后，负责社工之间要对此次线上活动进行总结交流，总结活动中后续值得借鉴的部分，探讨需要改进的内容。此外，活动结束后社工要评估对于某些服务对象是否需要进行跟进。例如对于以抱着试试的态度参加线上活动的服务对象，可单独对其在活动中的表现进行反馈；对于在活动中表现不是很好的服务对象要在活动结束后要单独了解情况，帮助其树立继续参加活动的信心。再者若服务效果不好，除了社工之间的交流寻找问题外，社工还要及时向参与服务对象了解情况，以便后期改进。

以上内容是笔者结合以往线上服务经验的浅谈，希望能给大家带来一些思考。

作者：郑州市金水区梓闻社会工作服务中心 王亚会

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://theory.swchina.org/exchange/2021/0903/39741.shtml