【“我为群众办实事”案例】夕阳下的温暖—社会工作介入困境长者服务

一、案例背景

金华市金东区多湖街道金都美地社区是由9个村组成的拆迁安置小区，多湖街道社会工作站社工在进行日常入户走访时，看到了一个虚掩着的房门，钥匙还插在门上，敲门进入房间，简易的家居，一位瘦瘦的奶奶躺在木床上看电视，对于社工的到来，奶奶还是躺着，表情也没有太大回应，也没有回应社工社工的询问，社工推测是语言不通。再次拜访，邀请了本会方言的社工上门，在多次上门拜访后，我们对徐奶奶的情况有了更全面的了解。

徐奶奶（以下简称：案主），女，90岁，高龄独居，育有二子四女，行走不便，行动受阻，日常生活由两个儿子每人各10天轮流管理。

二、问题分析

（一）社会支持理论

社会支持理论认为，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。本案例中，因拆迁安置，案主的正式支持系统未完善；而非正式支持系统中，子女关系淡漠，支持不足，邻居、亲友分离，加上案主自身的身体条件限制，导致支持系统薄弱。社工通过以家庭为本的非正式支持系统，以及以社区为本的正式支持系统的构建，完善案主支持系统，增强案主的社会支持网络，从而缓解不良情绪，实现积极老龄化。

（二）需求分析

1、生理方面

案主年事已高，社工走访时刚刚出院不久，行动不便，无法完全自理。案主只能说方言，吐字单音沟通。

2、心理方面

案主表示：“我想交代一下后事都没人说”，认为自己90岁了，很快就会不久于人世，所以平常会把钥匙插门口，经常觉得“自己老了没用了”，情绪消极。

3、家庭关系方面

丈夫离世多年，育有4女2子。由两个儿子轮流照顾，儿子每天早上过来送菜，女儿不怎么联系，缺乏家庭沟通，与亲情陪伴。子女们对母亲也有抱怨，亲子关系淡漠。

4、社会参与方面

拆迁安置高楼，安置基本不出门，没拆迁前还能和村上的邻居一起聊聊天，拆迁后连邻居住哪里都不知道了，新楼房的上下两层或空置或是青年居住，没有任何交往。加上老人行动不便，除了看电视，几乎没有社会参与。

三、服务过程

（一）第一阶段：关系建立，需求评估

通过多次家访沟通，全面收集案主情况等，为初步评估该对象的问题与需求提供资料依据。同时也为初步建立工作关系奠定基础。同时，针对老人居家安全情况与街道进行对接，建立老人服务备案信息，同时为老人争取更多支持。

（二）第二阶段：红色助力，解决生活问题

1.陪伴疏导，处理情绪。社工通过定期入户，老人慢慢开始变得阳光，不再整天唉声叹气，也会在社工及志愿者的陪伴下走出房门晒晒太阳，或去人多的地方坐一坐。从第一次面谈时单音表达，也转变成能够整句与社工进行沟通，老人从冷漠开始转为主动，老人关于对家人的看法、对后事的想法等也逐渐倾诉了出来，社工通过聆听接纳老人的倾诉，同时在原村社党员中挖掘了志愿者，方便语言沟通，陪伴过程中通过微笑、握手等肢体接触，进一步建立关系，在陪伴过程中，老人的消极情绪得到了舒缓。同时，社工将居住在案主附件的志愿者列为了结对对象，成为了社工走访的翻译官和陪伴者。

2.精细服务，解决实际困难。2021年春节前夕，寒潮来临，社工站开展“防寒暖冬”入户行动时，发现案主正在卫生间用塑料盒清理积水，经检查后发现是下水道堵了，社工现场处理了积水，并提示老人安全注意事项后。及时对接了物业党员志愿服务队，与双方确定疏通下水管的时间，随后，在楼下住户的支持下，为案主解决了急迫的下水道问题，案主也难得的露出了开心的笑容，连说“谢谢、谢谢，真的谢谢你们了”。

（三）第三阶段：精准施力，修复案主支持系统

与子对话，建起沟通桥梁。当天，案主和社工聊起了自己曾经想进敬老院的想法，以及想法未得到子女支持的事情。以此为切口，社工与老人询问子女的联系方式，由于老人不知道具体住址，只能表述为小卖部楼上，在多处询问无果后，社工通过一户一户敲门的尝试，找到了案主的小儿子。通过沟通，了解到，子女们对老人情况了解，但于案主性格的“无常”，母子间的隔阂不断加重。在后续的服务中，社工作为桥梁，多次将案主的情况与小儿子进行了反馈，小儿子承诺会主动与案主多沟通，母亲的情况他也会转述给其他兄弟姐妹，他愿意让母亲的晚年生活更加幸福。

同时在上门走访过程中，社工也鼓励案主换位思考，增进案主与子女的沟通，提升亲子关系。

（四）第四阶段：宣传倡导，共建爱老和谐氛围

同时，社工也将高龄老人居住分布反馈给了社区及街道，并纳入到了社区关爱名单。针对独居高龄老人较多的情况，社工站联合商圈党建联盟、社区组织开展了包括重阳老年关爱活动、防寒潮关爱、陪伴服务、文明有礼宣传活动等，促进形成尊老爱老助老的和谐氛围。

四、服务成效与反思

（一）服务成效

社工为老人搭建了包含子女、邻居、物业志愿服务队、以及社区组织等非正式支持系统，加强了亲子关系，改善了邻里等支持系统，老人情绪得到了改善，生活问题得到了处理，对生活重燃了“热情”。

同时在宣传倡导下，搭建了正式支持系统，社区、街道将高龄老人列入了日常的服务管理。

（二）社工反思

随着城镇化的推进，拆迁安置小区中独居的高龄老人社会网络割裂，而老年人新环境的融入能力较弱，会造成一系列的身心问题。拆迁安置小区独居老人的社会融入问题，需要社会的更多关注。

另一方面，子女忙于工作等，对独居老人情绪问题不理解，缺乏应对技巧，导致的消极应对，更会增加老人们的孤独感。社区中对于老人陪伴技巧的社区教育，也是必不可少的服务内容。

报送单位：金东区多湖街道社工站/金华市悦欣社会工作发展服务中心

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2021/0902/39734.shtml