信访社工：如何给信访人一个“合理的解释”

信访诉求：

2021年6月的某一天，75岁的陈阿姨独自来到了信访局，刚一坐下，心情便激动得难以抑制，声泪俱下。信访社工冯姑娘见状，立即上前安抚，通过暖心接访，陈阿姨的情绪逐渐平复。陈阿姨讲述：她的儿子今年50多岁，去年五月份不幸罹患鼻咽癌并且中风，目前治疗费用已达数十万，加上孙子们的学费、家庭生活开支等，已经把这个仅有儿媳妇一个劳动力的家庭压得透不过气。陈阿姨听说《社会保险法》有规定规定“.........在未达到法定退休年龄时因病或者非因工致残完全丧失劳动能力的,可以领取病残津贴。”为减轻生活负担，陈阿姨曾向人社部门提出为她儿子进行劳动能力鉴定，鉴定结果为“未完全丧失劳动能力”，并不能够申请病残津贴。陈阿姨对此十分不解，激动地指着鉴定表说：“上面已经写了我儿子患有恶性肿瘤、脑梗死等疾病，日常生活都需要他人搀扶，这还不算完全丧失劳动能力吗？希望有关部门能给个合理的解释！”

信访社工介入：

针对陈阿姨的情况，冯姑娘制定了初步接访方案：一是针对劳动能力鉴定问题，通知业务主管部门区民政人社局现场接访解释，二是针对陈阿姨的悲伤情绪开展暖心接访，通过同理聆听等支持性沟通技巧，帮助陈阿姨有效地疏解悲愤情绪。

冯姑娘对陈阿姨的遭遇表达深深的理解，同时从生活上关怀陈阿姨一家的近况，让陈阿姨感到被尊重和接纳。确定陈阿姨的诉求后，社工拿着鉴定表，当面致电人社局的同事说明情况。人社局的同事了解情况并查阅相关档案资料后，来到了信访局，给陈阿姨详细地解释了相关法律条例，以及陈阿姨的儿子为什么不符合完全丧失劳动力的条件。冯姑娘同时把其他的救济途径详细地告知给陈阿姨，虽然陈阿姨提出来很多疑问，但是人社局的工作人员和冯姑娘都一一耐心的解释，还给陈阿姨留下了咨询电话号码。经过一番的解释和疏导工作后，陈阿姨心情平复了许多，冯姑娘向陈阿姨要来儿媳的电话，向其儿媳沟转达人社局提供的相关信息。由于陈阿姨没有粤康码又不熟悉附近的公交车站点，最后社工把陈阿姨送到公交车站待陈阿姨上车后才离开。

信访社工干货：

“请有关部门给我一个合理的解释！”是很多信访人来到信访局的常用台词。然而信访社工的苦衷是：其诉求可能并不合理，或者超出法律规定范围，是难以实现甚至无法实现的诉求。这种时候，信访社工如何给信访人一个所谓“合理的解释”？

其实，“合理的接访态度”很多时候能够帮助信访社工化解这份“合理的解释”夹带的压力。这个小故事当中，冯姑娘一方面运用社工聆听、同理心表达、疏导等技巧，帮助陈阿姨平复心中怨愤，进入到相对理性的状态来对话；另一方面，冯姑娘当着陈阿姨的面致电相关部门的同事，来到陈阿姨面前，亲自向陈阿姨解释相关法律规定，同时给陈阿姨提供其他救助渠道和信息。这一系列动作都让陈阿姨看到信访社工以及信访局、相关职能部门认真、耐心、负责、高效的“接访态度”，这份不敷衍的态度大大缓解了陈阿姨心中的愤懑，可能心有不甘，但她也会用理智去说服自己接纳事实。信访社工发挥专业优势，对政府职能的补充，亦是不断推动“服务型社区治理”的落地。

社工张德基，督导黄佩仪

单位：广州市和悦社会工作服务中心

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://practice.swchina.org/view/2021/0811/39607.shtml