疫情防控要紧时，社工帮扶重燃困境老人求生意志

一、服务案例背景介绍

服务对象谭爷爷，男，89岁，孤寡独居老人，独自居住在XH村的一所砖瓦房内。每月靠低保金生活。除了与侄子一家有联系外，无其他来往亲属，因此家中一年到头都十分冷清。服务对象平时很少与邻居和村内的其他人联系，通常自己一个人在家，看看电视，做做饭，没有朋友，没有其他的娱乐活动。年纪老迈的谭爷爷有时候为了排解内心的孤独感，也会借助电动轮椅出行，到聚脚点打牌。疫情期间，谭爷爷出去倒洗脸水的时候突然头昏摔倒在地，腰部疼痛异常，无法站立。村委会干部在做疫情排查时发现谭爷爷倒地不起，致电120将服务对象送院治疗。服务对象入院治疗一段时间后出院，但由于腰伤仍未痊愈，仍然十分疼痛，无法行走，生活无法自理。出院之后的他连续几天大小便无人打理，屋内传出了难闻的气味，引起了邻居的不满。一向注重个人卫生的他，觉得自己活着没有价值，难以适应目前的生活状态，在社工到访时，服务对服务对象多次表露出轻生念头。

二、服务需求或介入问题

    （一）问题分析

经济困难：服务对象为低保户，目前除了基本生活开支外，还将面临腰伤的治疗费用，这对于收入有限的他，难以承担。

日常照顾问题：服务对象为高龄老人，骨骼退化，如没有专业的护理服务可能难以康复，长期的腰椎疼痛感会消磨掉服务对象的求生意志。

厌世情绪问题：服务对象为孤寡独居老人，内心非常孤独。自发生腰伤事件后，其生活自理能力降低，内心的无奈与无能感充斥心头，常常产生“自己没什么用”的老朽感。受伤后，其侄子甚少前来看望，侄子一家态度的淡薄让服务对象深感失望，对未来感到心有余而力不足，甚至产生厌世情绪。

1、社会支持系统不足问题：

家庭：服务对象目前来往的亲属仅为其侄子一家，与其他亲属以已失去联系，即使还有寥寥几个远方亲戚，但几乎没有往来。但侄子一家对服务对象的关顾有限，在服务对象受伤以来，到访的次数少之又少，家庭支持网络十分单薄，在与服务对象交谈得知，服务对象对亲情有所期盼，期望侄子一家能够关心照顾自己。

2、社区：服务对象所在的社区，有养老服务资源，但受疫情影响，社区的养老服务资源暂停开放，难以申请养老服务资源。

加之服务对象自身对政策资源不熟悉，服务对象根本不知道社区现有的养老服务资源有哪些，也不知道该如何申请这些资源。

3、朋辈/邻里：服务对象来往朋友不多，邻里支持网络未搭建起来。

（二）需求评估

1、获得医疗救助和社区照顾的需求：

疫情期间，服务对象伤情严重，如继续独自一人居住可能发生更严重的居家安全事故，因此服务对象在获得医疗资源和养老照顾资源上的需求显著；

2、获得情感支持，增强生活信念的需求：

服务对象自摔倒后，生活变得不能自理，孤苦无依，内心无用感倍增，产生了轻生念头，有需要重新恢复其生活自信心；

3、搭建、丰富社会支持网络的需求：

服务对象目前仅仅有低保救助这一社区支持资源，这对于其解决目前所面对的困境相当不利，因此，服务对象必须建立起自身的社会支持网络，才能有效解决及应对其目前的问题；

4、提升社会资源使用能力的需求：

服务对象所在社区有不少的养老资源，但由于自身文化水平不高，缺乏利用社会资源应对生活困境的能力，有必要提升其利用社会资源能力的需求；

三、服务目标及计划

   （一）服务目标

1、总目标：

协助服务对象申请机构养老服务，使其能够得到正规的社区照顾和医疗照护，消除服务对象的轻生念头。

2、分目标：

（1）缓解服务对象的负面情绪。

为服务对象提供倾诉和宣泄负面情绪的渠道，缓解其内心的痛苦、焦虑感。

（2）回归当下，为服务对象注入生活的希望和重建生活的信心，协助服务对象搭建社会支持网络。

充分运用服务对象身边可以利用的资源和环境支持，协助其重建社区支持网络，通过社工、社区探访员定期或不定期的探访、陪聊服务，缓解服务对象的无助感、孤独感以及无用感。

（二）介入策略

根据危机介入模式，通过直接介入和间接介入的方式，通过与服务对象及服务对象的相关人多个维度开展服务，具体策略如下：

1、生命第一原则，解决服务对象迫切的医疗、看护需求；

2、危机介入，心理疏导，缓解服务对象的消极情绪，重燃服务对象对生活的信心；

3、介入家庭、邻里、社区系统、资源链接，建立社会支持网络。

（三）服务程序

1、服务关系建立阶段

通过上门与服务对象沟通，与其邻居、所在村委会以及街道了解服务对象的背景资料，做好问题与分析，通过社工的真诚服务取得服务对象的初步信任，建立服务关系。

2、制定计划阶段

社工和服务对象、社区以及街道共同商定计划，通过多方商讨制定行之有效的服务计划。以联席会议的方式，让社区及街道知悉服务计划安排，以便提高服务效率与成效。同时，以多方参与的形式，让服务对象感受到自己是被重视的，强化其面对目前困境的信任，提高其配合社工开展服务的积极性。

3、紧急介入阶段

结合服务对象现有的低保身份，联合社区以及街道等部门，为看出申请适切的社区养老资源，如申请医疗救助金、特困人员身份认证，申请入驻养老院等，以生命第一的原则，优先解决服务对象的就医和日常看护需求，保障服务对象的生命安全。

4、输入希望、提供支持阶段

通过前两个阶段的正式资源链接，以及安排探访员定期探访、亲子义工节日慰问、动员服务对象的侄妇为服务对象制作其喜爱的食物、创设机会让服务对象与养老院的其他老人交往、引导服务对象回顾过往成功的人生经验等多种方式，逐渐搭建服务对象的社会支持网络，让服务对象在完善的网络中得到支持，促使其自身心态的积极变化中，重燃生活的信心，打消其轻生念头。

5、服务成果回顾与结案阶段：

引导服务对象回顾社工介入服务后，其问题的解决程度及自身发生的正向改变，增强其面对生活的信心，结案。

四、服务计划实施过程

（一）为突发意外的服务对象成立陪护小组，紧急联动送院就医。

疫情期间，服务对象在家不慎跌倒，腰部疼痛难忍急需送院就医。社工上门救助。了解到服务对象的侄妇就住隔壁，社工尝试鼓励其侄妇一起跟车陪同服务对象前往医院，但其侄妇表示自己还有一大家子人要照顾，走不开。考虑到服务对象伤情严重，需要尽快送院治疗，于是社工和村委工作人员临时成立了陪护小组，协助医护人员将送谭伯伯到医院就医。陪护小组到达医院后，忙前忙后，直到谭伯伯得到妥善的安置后才离开医院。

（二）关注并及时处理服务对象住院后的适应问题，让其安心养病。

服务对象住院的第二天，由于对护工的过于粗暴的护理方式感到不满而出现了不适应的情绪，一直吵着要出院。了解到情况后，社工第一时间赶往医院处理，认真倾听服务对象的诉求，协助其宣泄不良情绪。待服务对象倾诉完后，社工及时与医院护工部反映这一情况，尝试让院方针对服务对象的情况调整护理方式，以温和的方式为其提供服务，维护好服务对象的形象，满足服务对象的身心需求。在护工的配合下，服务对象得以安心住院，病情也逐渐恢复。

（三）密切配合村委为服务对象申请政府救助，为其提供周全保障。

考虑到服务对象多次提及的住院费用问题，社工及时与村委对接，结合服务对象低保户的身份，提前为服务对象住院后的医药费报销做好申请手续，同时积极配合村委协助为服务对象提交特困人员资格申请，争取服务对象能够获得更适合的政策资源帮扶。

（四）调整纠正亲属与服务对象的不良沟通方式，使服务对象在亲属中获得支持。

服务对象出院回家后再次不小心摔倒。侄妇因此对服务对象说了不少怪罪的话。话语里一直在责怪服务对象出院后会为他们带来麻烦，其侄子也直接表态说自己事情很多，没有时间照顾服务对象。社工见状后，把服务对象的侄子侄妇劝到一旁，提醒他们要顾及服务对象的情绪，避免他们的话语对服务对象造成更深层次的伤害。随后，社工尝试引导侄子侄妇二人换位思考，体会服务对象的感受，二人意识到刚才的表述上的不当，并表示之后与服务对象沟通时会注意自己的言辞。

（五）服务对象心生厌世情绪，社工以人生回顾法协助服务对象重拾生活的信心。

服务对象这几天将自己房间的衣服和日用品都扔到大厅，一直重复说自己没用了，活着只会连累亲戚，有较严重的厌世念头。社工运用优势视觉为对象进行了情绪疏导，并利用人生回顾法探索老人过往的职业生涯，让其从以往人生历程中的成功经验获得更多的自我认同。在进行人生回顾时，服务对象脸上不时露出笑容，由原本的沉默到逐渐打开了话匣子，一心求死的心态得以调整。

（六）引导服务对象正确看到机构养老，让服务对象能够做好入住养老院的思想准备。

观察到服务对象情绪状态趋于稳定，社工联系了服务对象的侄妇以及与服务对象关系较好的平安通工作人员一同试着与服务对象商量是否入住养老院。一开始，服务对象显得比较抗拒。社工表示养老院那里有专职护工，在那里服务对象可以得到更悉心的照顾。平安通工作人员也开玩笑说到时会去养老院与服务对象进行象棋对决，服务对象表现得十分期待。侄妇也列举了其他与服务对象差不多情况的老人入住养老院后生活状态都有好转，听了大家的建议后，服务对象内心的顾虑得以放下，最终答应入住养老院。当天下午，服务对象顺利入住养老院。

（七）提前做好入院适应介入，让服务对象能够尽快适应机构养老生活。

考虑到服务对象性格内敛，较少主动与人交往，加之开案服务时处于疫情期，养老院的院内活动全部暂停，担心服务对象不能忍受“困宅”的日子而出现精神状态低落，不能很好地适应机构养老生活，社工特意组成了“社工+村委+养老院+亲属+朋辈”的探访小分队，让服务对象能够得到轮番陪伴，协助其顺利度过入住院舍生活的过渡期。

（七）安排社区探访员定期探访服务对象，对服务对象进行持续跟踪。

随着服务对象情绪和身体情况的逐渐好转，服务对象在养老院和其他院友建立了良好的关系，其对生活的信心得以恢复。社工告知服务对象以后会安排一名探访员定期来看望服务对象。察觉到服务对象脸上表现出不舍的神情，社工表示，虽然个案已经结束，但是双方以后还会有交流，如果服务对象有需求，也可以随时通过社区探访员找到社工反映。待服务对象理解后，社工与服务对象制定了回访计划，正式结束个案服务。

五、成效及服务结果

（一）结案情况

经过社工的系统服务，服务对象无论是生活还是心理的状态都恢复正常状态，社工认为原定的目标基本实现，与服务对象协商后办理了结案。

（二）目标达成情况

经过社工的多方联动，服务对象目前已顺利以特困人员的身份入住了养老院，获得了正规的社区照顾和医疗养护，轻生念头得以消除。社工的陪伴服务也让服务对象获得了情感支持，每次看到社工到访，服务对象都会很开心。在服务过程中，社工动用了社区的正式与非正式资源，有效协助其重建社区支持网络，缓解服务对象的无助感。

（三）服务有效性

在服务效果方面，社工采用了观察法、评分法等方式进行，通过社工对服务对象的观察，在社工介入后，其早前反映的诉求已基本得到回应。在服务对象成功入驻养老院后，就医和日常看护需求已得到解决，生命安全得到妥善的保障生。经过访谈养老院的工作人员，社工也了解到服务对象的情绪也趋于平稳，能够以乐观心态面对养老院的新生活。

（四）获得的认可度

服务对象是一个不善言辞的老人家，但社工持续的陪伴，让其有了亲人般的陪伴。在社工的带动下，服务对象的侄子、侄妇也不时到访服务对象，亲属间的联系增多，让服务对象感受到被人关心，被人重视的感觉，内心的孤独感得到了有效的缓解，服务对象目前很满意很享受当下的生活，每次见到社工都会面露笑容。

六、服务反思

在本案例中，服务对象在住院治疗以及入住养老院初期，都出现了不适应的状态。社工发现，孤独无聊是老年人产生不适应情绪、心生无用感的主要原因。如何缓解老年人尤其是特困老人的这些心理问题需要更多人的关注。社工和养老院可联合为这个作出一些改变，举办一些活动，让老年人有机会与更多的人建立联系，给老年人找些事情做，这样老年人也可以不在那胡思乱想。此外，通过活动的平台，让老年人集中在一起，让他们能够有所交流，找到共同话题，为住院生活寻找一些乐趣。

反思整个个案，社工认为，针对入住院舍的长者而言，在为其提供服务时，应侧重为其提供个案管理服务，即由跨专业跨部门的不同工作人员组成个案管理团队对长者开展个性化服务。专业性护理，由护士提供；生活看护，由护理员提供；康复治疗，由职业治疗师、物理治疗师或医生提供，心理和社会服务，由社工提供；整合协调资源，由行政人员提供等等。社工担任管理团队的“经理”，工作重点是找出长者所需要的各项服务提供者，并且增强长者使用资源的动机、知识和网络，促进服务的可行性，使长者能够有效地取得资源，以及运用、发展可用的资源网络。但以目前当地，医护人员、养老院工作人员与社工合作不多，契合度不高，仍需要继续创设更利于社工在院舍开展服务的环境，才能为院舍长者提供更加有深度的服务。

（投稿单位：江海区乐翔社会工作服务社 ）

责任编辑：孙彩丹

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2021/0728/39486.shtml