杨燕：探索外国人社工服务新领域，用专业和热情开拓涉外工作新局面

人的一生中总会面临无数次选择，对杨燕来说，2016年12月就是她的一个人生转折点，已经在出口型企业工作了十几年的她，从未想过有一天会转行，而且还是自己完全未知的社工领域。那时，生完二胎、做了两年全职妈妈的她，偶然看到一则南风机构开展外国人社区服务的招聘广告，平时在家长群里爱组织活动、身为社区积极分子的她，抱着一方面可以发挥自己的英语优势、一方面“参与搞搞活动也蛮有趣”的简单想法，投出了自己的简历。

杨燕在中法艺术大师国际交流系列活动中进行分享

2017年2月，杨燕正式入职蛇口境外人员管理服务中心，成为中心的第一任主管。都说涉外无小事，境外中心也是社工领域的新探索，中心刚刚成立，杨燕刚刚入行，如何在非专业、没有社区服务经验的背景下快速突破？在最初一年的摸索中，凭借过往十几年的涉外交往经验和努力把事情做好的信念，她走近外籍人士群体，倾听他们的需求和疑惑，开展针对性服务，协助解决各类问题。到2018年，在她的带领下，中心工作在蛇口外国社群中已获得了广泛认可和良好口碑，更大大缓解了公安部门的外管压力，将辖区外籍居民登记率提高了20%。

在这个过程中，杨燕也不断地思考着，如何实现管理和服务之间的平衡？她系统的学习社工专业知识，成为了一名中级社工师，她不断积累实务经验，并将社会工作的理论和价值观积极运用到涉外工作中去。

外交部带队27国驻华使节团参观蛇口街道，杨燕全程介绍深圳社工服务

曾有一位因不懂中国政策法规而导致在华非法工作的外籍教师向杨燕求助。求助对象那既恐惧愤怒，又困惑无助的表情让杨燕感到为难，是站在政府和公安的立场举报违法，还是不辜负服务对象对自己的信任为其隐瞒呢？认真评估后，杨燕与该外籍教师深入交谈，在征得其同意后邀请警方涉入案件。

起初警方的态度非常强硬，杨燕运用社工的身份和方法积极协调，在她的影响下，警方更加理解了事件背景，态度也发生了转变。最终，警方从轻对外籍教师进行了处罚，也相应处罚了培训机构，保护了家长的利益，从而使得事件得到了圆满的解决。这让杨燕更加认识到，在人情与法制之间，社工价值观与伦理的重要性。

杨燕与外籍服务对象亲切交流

作为涉外社工，杨燕在日常工作中最常遇到的，就是外籍居民五花八门的咨询。2018年，杨燕带领团队编写了全市首本针对外籍居民的便民双语手册，内容链接到出入境、车管所、口岸等官方部门，版块涵盖了生活、政务、学校、医疗等，外籍居民称之为“生活宝典”。2019年从北京来访的国家移民局领导参观中心时也被这个手册吸引，在最后总结发言中特别提到：“国家移民局也正推出一本便民手册，但你们的更接地气。”

2020年，蛇口境外人员管理服务中心深化服务内容，升级服务平台，成立了全省第一家涉外公共法律服务中心，这是杨燕带领的团队在日常工作中，与外籍居民建立信任、发现需求、整合资源、推动实现一站式服务平台的又一具体案例。

蛇口境外中心组织外籍人士参观深圳人才公园

疫情爆发初期，部分海外媒体歪曲中国疫情事实，制造恐慌气氛，为了解除在深外籍人士的疑虑，杨燕将中心公共手机号带在身上，设为蛇口外籍人士在疫情期间的24小时紧急联系方式,并公布在多语版的《给蛇口外籍居民的一封信》中，告诉大家身体不适可以寻求协助。这封信通过各种渠道在外国人群体中迅速传播，同事笑称“可能到时接电话会接到爆”。

不少外籍居民非常感谢杨燕能够耐心、快速地回复他们提出的各种问题，让他们生活在深圳很有安全感，称杨燕为“Super Rita”。“Thanks for always helping us so quickly. You help us feel safe, especially in these troubled times。”一位美国女士来中心送花表示谢意时对杨燕这样说道。

杨燕和她的团队小伙伴

2020年是深圳特区成立40周年，11月，外交部带队27国驻华使节来深访问，杨燕代表境外中心全程用英文向大使们介绍了中国的社工服务，展示了深圳社工形象，获得了各国大使的好评。

2020年是不平凡的一年，对杨燕来说也是收获满满的一年。她的团队获得深圳市抗击新冠疫情先进集体、五四红旗团支部、三八红旗手(集体)等三个市级集体荣誉，她自己也获得了6项个人荣誉，并接受了深圳卫视第一现场基层干部日记的个人专访。

杨燕所在团队获得深圳市抗击新冠疫情先进集体

杨燕说：“服务对象的肯定是她保持热爱这份工作的源动力。”如今，深圳的国际化街区建设为境外中心的工作赋予了新的意义，杨燕决心带领境外中心团队，继续以专业服务促管理，充分发挥语言、身份、专业三重优势，为深圳的外籍人士提供更加优质的服务，助力深圳国际化水平的不断提升。

责任编辑：孙彩丹

文章来源：http://team.swchina.org/style/2021/0322/38595.shtml