督查、指导、协调：社工站总站的功能与职能

全国各地在推进乡镇(街道)社工站建设过程中，普遍在区县一级设立了社工总站。作为总站，其功能和定位是什么？又如何发挥作用？请看湖南省长沙市天心区的实践。

作为较早推进乡镇（街道）社工站（以下简称社工站）建设的地区，湖南省长沙市天心区逐渐探索出一套较为成熟的社工站管理机制。社工站接受民政局、街道、机构的多方监管，各监管主体职责不一，天心区街道社工站指导服务平台（以下简称总站）的基本职责是协助民政局，管理、指导、服务社工站。

总站对社工站的管理和指导主要体现在开展督查工作上，重点督查“社工站做了什么”“遇到了什么问题”“成效怎么样”这三方面内容。

做了什么根据月度工作计划和调度会议安排，总站会采取“一月一督查”和“一月一督导”的方式， 上门督查各站点或组织个人、团体督导。每月的站点承接机构负责人会议，总站会针对督导和督查的内容与负责人进行一对一沟通和问题反馈；每月一线社工调度会，则会针对项目执行的共性问题和项目成效的经验进行专题探讨。比如，如何敲开街道书记的门、如何聚拢社区居民的心等，这些分享既总结了经验又解决了一线社工普遍面临的问题。

遇到了什么问题这一部分是督查的重点内容，主要包括：社工个人遇到了什么问题、机构是否保障了社工的权益、社工与街道（社区） 的沟通是否顺畅、社工开展实务过程中是否有困难等。这要求总站参与督查的工作人员必须具备督导能力和社工实务技能。在督查过程中，部分社工不会直接说出遇到的问题，需要总站督导在和社工的聊天中、在查看资料中发现问题。一次，社工站社工探访了A 社区的20 名困境儿童并调研需求，但通过聊天总站督导了解到，该街道有10 个社区，社工只到A 社区进行调研。原来，机构让社工与街道联系，街道又让社工自行与社区对接，没想到社区不愿提供儿童名单，在开展入户服务时也不带社工同行。在这个过程中，社工虽然没有明确表示，但是督导发现了很多问题，包括机构对社工的支持力度不够、街道和社区对社工站开展工作支持程度不一、社工挖掘服务对象的方法途径单一、社工的行政沟通能力不足等。根据督查了解的情况，总站将问题和需求进行分类，能解决的就现场解决，不能现场解决的，就明确问题的责任主体，写进督查通报， 由民政局要求相关责任主体解决。

成效怎么样社工总站从服务对象、街道两个层面，了解其对社工服务的了解程度、满意程度以及相关建议，民政局再根据总站反馈的情况，要求社工站进行相应改进。经过两年的磨合和改进，总站的督查工作越来越成熟，通过对各方支持，助推社工站建设。对此， 社工站建设的4 个关联主体——社工、社工站承接机构、街道（社区）、民政局都有切身感受。对社工来说，督查了解其真实状况，在工作中给予支持，社工个人收获了成长。近两年来，总站结合社工的实际需求，组织开展了实务类、行政类、技能类等培训10 余次，组织街道社工站交流、分享、互鉴，社工的专业素养有了很大提升，思路和视野得以拓宽。对于机构来说，由于各承接机构的发展水平不一，社工的能力也参差不齐，在具体的项目推进上，存在服务进度不一致的问题。据此， 总站每月定期组织开展一次机构负责人调度会，邀请做得好的机构进行经验分享，以先进带动后进。对于街道来说，社工站落地在街道，需要街道的支持，也需要共同协商确定为哪些人群开展何种服务。在督查中，总站发挥桥梁作用，了解协调社工站与街道的关系。对于民政局来说，总站是其有力的助手。总站定期向民政局汇报社工站工作开展情况，民政局根据总站的工作反馈，组织街道负责人会议，参与社工、机构负责人调度会，及时部署工作，同时每月至少前往社工站1 次，实地查看社工站的服务开展及改进情况，对社工站进行有效指导，确保社工站项目在顺利推进的前提下，做出实效和品牌。

总站站在全区的角度，在社工站建设工作中协调好各相关方，做好各项服务，满足多方需求，发挥好平台作用，成为天心区稳步推进社工站建设的“法宝”。

（作者：湖南省长沙市暖心社工综合服务中心 孙辉）

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://theory.swchina.org/exchange/2021/0209/38315.shtml