社会工作督导答疑 | 如何归纳服务成效？

【社工提问】

现在已经是2020年5月，我们项目已经过了半个周期，马上要面临中期评估了，因此我在书写项目成效报告。但是在书写项目成效报告的时候发现在服务成效梳理及如何展现服务成效方面存在疑惑，希望老师能进行指导。

【督导答疑】

一、问题背景

社工即将面临项目中期评估工作，服务成效的总结工作是中期评估考核的重要标准之一。虽然平时社工工作非常忙碌，服务开展较多，得到多方好评，但是在具体归纳服务成效的过程中仍然面临困难。

二、需求分析

督导与社工面对面进行了问题澄清。最后将社工的需求总结如下：

1.如何归纳服务成效；

2.如何展现服务成效。

三、相关知识与理论梳理

2014年12月24日，中华人民共和国民政部发布了《社区工作服务项目绩效评估指南》以下简称《指南》。

《指南》指出项目成效考核的维度包括以下几个方面：

（一）目标实现程度

目标实现程度的评估内容包括：

1.合同规定的服务目标达成情况；

2.合同规定的服务数量完成情况；

3.合同规定的服务对象改善情况；

4.合同规定的服务组织及其专业团队从项目实施中得到成长发展的情况。

（二）满意度　　

项目的满意度评估对象包括：服务对象、购买方、项目执行方对社会工作服务过程与成效的满意度。　　

（三）社会效益　　

社会效益评估主要是对项目的影响力、可持续性、可推广性进行评估。评估内容包括：

1.社会反响：奖惩情况、宣传报道、研究成果；

2.决策影响：对项目可持续发展的思考与建议被相关部门采纳；

3.资源整合：组织参与、社会捐赠、志愿者参与。

四、督导建议

成效评估是反应社工项目服务质量的重要考核标准之一，要做好服务成效展示工作，需要明确以下三个问题即：什么是服务成效，如何归纳服务成效，如何展示服务成效。

（一）什么是服务成效

服务成效有狭义与广义之分，狭义的服务成效指服务对象问题改善情况。广义的服务成效指所有与项目有关的正向改变。

在汇报服务成效的时候我们要将投入、产出、成效区别开来。项目投入指项目运营需要的人，财、物。包括：人员、志愿者、资金、设备、技术。项目产出是指项目运营过程开展的工作坊、会议、调研、宣传、招募、培训、个案、小组、社区活动。

（二）如何归纳服务成效

根据《社会工作服务项目绩效评估指南》及督导的自身实务经验，建议从微观、中观、宏观层面对服务成效进行归纳。

1.微观

首先说明，社工完成的服务指标并不等同于服务成效，服务数量，服务的受益数量只能说明社工开展了具体的服务。但是项目是否有成效，取决于服务质量；

其次，相关方的满意度在一定程度上能够体现项目成效，但是相关方的满意度不能完全与项目成效划等号；

最后，在微观层面，项目服务成效是服务对象及其家庭的正向改变，包括情绪、行为、角色、意识的正向改变。

2.中观

项目服务针对社区社会组织、项目执行团队、社区、物业等共筑共建单位的正向影响。具体体现在：

（1）社区社会组织：社区社会组织从无到有，从有发展为可自主运营就是项目服务成效；

（2）项目执行团队的成长。项目执行团队的成长可以从社工的资源链接能力，文书写作能力、项目汇报能力、项目管理能力提升方面进行归纳；

（3）对社区的影响。项目服务成效对社区的影响可以从对社工行业的认识、社区服务能力提升方面、社区对于先进的服务方法与服务理念的学习等方面进行归纳；

（4）对共筑共建单位的影响。社工与辖区内共筑共建单位合作对其学习并认同助人自助服务理念，学习到倾听、接纳、入户探访技巧的掌握与运用。比如，世界的改变不是少数人做了很多，而是大多人只做了一点点是信望爱的口号，但是这句口号融入到了物业的具体服务中并通过物业董事长进行了进一步的宣传。

综上所述，中观层面的服务成效就是从项目运营过程中对相关方的正向影响进行归纳。

（3）宏观

宏观层面归纳服务成效主要起决于项目的社会效益。项目社会效益从以下4个方面进行归纳：

（1）特色服务。社工审视项目运营是否发展了特色项目。特色项目持续地推动，解决的问题，回应的需求对社会的正向影响；

（2）社会反响。社会反响的评估内容主要包括：项目或项目社工的获奖情况，新闻媒体报道的篇数与浏览量、项目社工发表的服务案例、项目服务探索的服务模式。

（4）政策倡导：项目社工提出的针对社工行业发展的意见，对项目可持续发展的思考与建议被相关部门采纳。

4.资源整合：项目运营过程中吸引了多少社会力量参与、项目吸引的社会捐赠有多少、项目调动了多少名志愿者参与是项目资源整合评估的主要内容。

现在以党群服务中心的四点半课堂的开展举例，归纳其服务成效。从微观层面，四点半课堂为服务对象提供了放学写作业的地方，促进服务对象相互学习交流，提升了服务对象沟通能力。中观层面，以四点半课堂服务为载体，挖掘到了志愿者，形成了一支服务社区志愿者团队。提升了志愿服务的组织化程度。宏观层面，志愿服务团队的成立，参与到各项社区事务，营造了志愿服务的社区氛围，志愿服务的开展也提升了居民的文化素质，提升了其他居民参与社区事务的意识。

（三）如何展示服务成效

根据服务成效归纳的方法，可以总结出7个途径展示项目成效。

1.打造的特色服务。特色服务具备如下特点（1）社区独有（2）立足本社区的特点与需求进行策划（3）运用本社区资源服务社区（4）服务是否具有可持续性；

2.媒体报告。媒体报告主要展现项目的影响力；

3.专业文章。专业文章对项目典型案例、服务心得、探索出来的服务模式等进行总结；

4.项目成果手册；项目成果手册展示项目服务成效；

5.现场汇报。一年在中期与末期的时候有两次PPT汇报项目服务成效的机会，抓住机会向购买方、用人单位、评估方展示项目服务成效；

6.服务成效报告。一年至少两次总结项目成效并形成文字报告；

7.项目成果展。项目末期的时候举办项目成果展，邀请领导、合作单位参加。现场讲解一年的服务成效具体体现在那些方面。

督导姓名：李师师

所属单位：郑州市管城回族区信望爱社工服务中心

（本案例为2020年度郑州市市级社会工作督导答疑案例）

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://team.swchina.org/supervision/2021/0104/38004.shtml