社会工作视角下医患纠纷调解的困境与路径研究——以Z市第二人民医院为例

近年来，伴随医疗体制改革的推动，我国医疗服务水平和医疗技术显著提升，人们的就医观念随即发生改变，当今社会，人与医院和医护工作者之间的联系愈发密切，人与医院和医护工作者之间的交流逐渐频繁，但是随着交流的增加医患矛盾也开始变得越来越尖锐，甚至某些纠纷演化为流血冲突事件。传统医患纠纷解决方法已无法适应现代医患纠纷的新局面，因此当下急需尝试探索一条可以缓解医患矛盾的途径。结合社会工作的专业知识和方法尝试将社会工作的相关理论与方法借鉴到医患纠纷调解中。探索一条有实际价值的医患纠纷解决途径。

一、医患纠纷相关概念界定及特点 （一）医患纠纷概念

从狭义的角度来看医患纠纷可以理解为患者与医生两方对于医疗服务结果不满意而产生纠葛，并且向相关部门或人民法院提出追偿的案件。当然这个定义比较狭隘，但却清楚的表明医患纠纷的本质应该是医疗活动参与这之间就医疗服务问题无法达成一致而通过合理途径解决问题的活动。可是这个定义却与现实不符，我们可以看到在现实生活中的医患纠纷并不完全是医疗活动双方，同时纠纷也不是仅仅发生在医疗过程中[]。应此，从更广义的角度来看医患纠纷应当是指患者及其家属对于医疗、护理、恢复的过程及 结果不满意，可能造成患者治疗结果不理想、病情加重甚至出现死亡，或者是应为患者单方面的利益诉求无法满足而提出追偿、赔偿的要求，可以采用法律途径解决也可以采取非法律途径解决甚至是非法手段解决的尚无准确结果真相未查明的事件。

（二）我国医患纠纷的特点 1.突发性强

医患纠纷的爆发不完全是由于医疗事故导致的，例如医患沟通不畅、医患不信任往往更容易导致医患纠纷，整个医疗过程我们大致可以划分为以下几个阶段：接诊—检查—治疗—护理—复查—恢复—痊愈，任何一个阶段均有爆发医患纠纷的可能，很难确定医患纠纷会最先爆发于哪一环节，因为何种原由爆发。例如在接诊阶段患者可能会以挂不上专家号与医院产生冲突，在检查阶段因为排队人数较多等待时间过长与医生产生冲突，在治疗阶段因为对医生医术不信任从而产生纠纷等等，这些本身微不足道的理由却可以成为一场纠纷导火索[]。医疗活动是有多个阶段构成，其存在周期长，每一个节点都有无数理由产生纠纷，因此在医疗活动中极容易突然爆发纠纷，让人防不胜防。

2.具有严重的对抗性

纠纷一旦爆发，医院、医生和患者会在一瞬间完成“阵营”划分，本来是合作关系的医患会在此时变的对立起来，具体表现就是，患者和医生都会产生不同诉求，双方以此作为交锋点相互争夺，患者无法利用医院的人力和物力寻找真相，医生同样也无法在患者身上打开突破口，在纠纷处理上双方就是两条平行线，当纠纷严重起来时甚至还会爆发流血冲突，中华医院管理学会对全国270家医院调查发现77.33%的医生在医患纠纷中出现过患者及其家属采用过暴力行为。无论在哪个行业服务者与被服务者都不应该是“敌对关系”而是一种合作共赢的关系，但医患纠纷产生时，双方合作关系随之瓦解，患者为了获得高额赔偿努力将责任推向医院，医院为了减轻赔偿压力努力为自己开脱，结果在这个问题上双方爆发冲突。这就是医患纠纷对抗性。

3.家族性明显

一般医患纠纷的处理绝不会是简单的医生与患者或者是医院与患者的关系，一旦医患纠纷产生往往会将整个家庭牵扯进来，即医生和医院需要面对的是患者的整个家庭，不仅仅要满足患者要求也要满足家庭要求，医患纠纷对抗双方就会由医院和患者转化为医院和患者家庭，而且患者本人在最后极难掌控家庭诉求，例如患者本人只想医院重新治疗但是家庭却认为应该给予赔偿，患者作为纠纷当中最有发言权的个体被迫向医院提出赔偿要求，这样本可以解决的纠纷又重新爆发起来。

4.处理难度大

医患纠纷要想完美解决关键就是划清责任归属，明确医院和患者各自责任以此来核定赔偿金额，也就是说当我们可以清楚知道双方责任比重就可以解决医患纠纷，但是这个看起来简单其实很难做到，首先，责任划分由谁来进行，如何确保划分公平可以保证双方都接受，这就是个棘手问题，交给政府划定患者会认为政府偏袒自己人，交给第三方划定双方责任一样会被认为和稀泥，医院多患者少会被质疑是照顾舆情，患者多医院少会被质疑公平性，总之，按照目前我国现状很难有个让人信服的责任划定方法；其次，举证难，一个案子处理必须要有证据，患者没有技术和专业知识，也无法进入医院调查更不可能接触到核心资料，因此要让患者完成举证难上加难，这样我们就只能选择让医院自证清白，但医院本身可以接触到核心资料医院举证难度远远小于患者，那医院举证的可信度有多少就要打个问号；最后，问题解决难，患者及其家属缺乏相关法律意识和医学常识，对于许多问题无法理解甚至他们会要求不去法院，不许尸检但就是要求高额赔偿，这样一来对医患纠纷解决无异于雪上加霜。

二、医患纠纷的现状及其产生根源 （一）医患纠纷现状

目前医患纠纷已经成为舆情分析当中不可忽视的重要议题，几乎每一次涉及医患纠纷的报道都会在第一时间占据舆论的重要位置。据不完全统计仅在2018年在全国具有重大影响的医患纠纷典型案件有12件之多涉及武汉、甘肃、湖南等多个省份三甲医院。医患纠纷对社会的稳定和谐已经产生了重大影响，目前在舆论上对于医患纠纷的态度大致有三派：第一种认为医患纠纷当中医生是最大受害者，医生是救死扶伤的主力军但同时也是医患纠纷过程中最主要的针对者，医生救死扶伤但是自己安全无法保证，一旦发生纠纷医生必定被推到台前；第二种观点认为医患纠纷当中患者是最大受害者，患者是医疗结果直接承担者，治疗结果的好与坏其结果都由患者承担，当医患纠纷发生时通常表示治疗失败或者治疗目的尚未完全达到，高昂的治疗费用加之其他成本已经使得患者不堪重负，现在在加上病患压力导致患者情绪不稳定，本身在医疗过程中患者和医生并不是平等关系，患者相对于医生来说属于弱势一方，但是医疗过程中的不良后果也要由弱势一方承担这样来看患者毫无疑问成为这场纠纷的受害者；第三种观点认为医患纠纷不论最终结果如何最终受到损失的都是社会，首先，医患纠纷导致医院正常医疗工作停止，医院的工作受到严重影响，医院无法在纠纷处理期间完整的履行自己医疗职责造成了医疗资源的浪费；其次，爆发医患纠纷时社会舆论的评价往往不会简单的谈论当事人，而是将评价范围无限扩大到医生整个群体，这样一来一起医患纠纷反而伤及得是整个医生群体；最后，医患纠纷极容易演化为暴力冲突，甚至还会有专门“医闹”介入其中，对整个事件起到推波助澜作用，让一起民事纠纷上升成为刑事案件，对社会多个方面造成冲击和伤害。

（二）法律法规在医患矛盾调解上的缺失

当前医患矛盾频发的社会背景下我们的相关法律法规并不能很好的为医患矛盾解决提供方法，法律法规是维系社会发展的重要保障，任何制度的建立和执行首先应该有完善的法律法规作为支撑，脱离法律法规来谈论社会问题的解决有可能会成为纸上谈兵。

目前我国有关医患纠纷的相关法律法规主要有《民法总则》《医疗事故处理条例》《侵权责任法》《医疗机构病历管理条例》等法律法规，看起来我们相关法律法规十分丰富，涉及内容也几乎囊括了医疗活动的方方面面，但我们仔细分析不难看出我们现今的法律体系仍然不是很完善。主要表现在以下几个方面：第一，目前有关处理医患纠纷的法律法规以行政法规和部门规章居多，缺乏系统的完整的法律体系，立法主体既有国务院也有相关部委导致规定内容有些产生交叉重复有些地方有造成规定真空；第二，立法技术不完善导致法律适用混乱，主要表现在行政法规越权规定损害赔偿，同时还出现与《民法》有关规定的责任竞合情况导致损害赔偿标准难以执行，大大降低了法律法规公信力；第三，真正可以解决医患纠纷的法律比较少，虽然我们处理医患纠纷的法律法规看似很多但真正有救济力的和损害赔偿标准的法律法规却很少，目前常用的主要有《侵权责任法》和《医疗事故处理条例》；第四，相关法律不够完善，目前我们现有的处理医患纠纷的法律法规主要是在界定医疗机构应该承担的责任，忽视了患者的承担责任相关规定，例如，当医疗机构无责时医患纠纷该如何处理；患者暴力伤医、恐吓、威胁医护人员尚不构成犯罪的该如何处理，等等，这些问题我们暂时均没有相关法律规定[]。

（三）医患纠纷产生的原因 1.医患沟通不畅，理解出现偏差

一般来说这类纠纷出现主要原因在于患者与医生在医疗过程中的不对等地位造成的，患者对于一些医疗常识认知有限无法理解医生告知的部分内容，容易在信息处理和信息判断中产生偏差。出现医患沟通不畅一般有如下几个原因：第一，患者对专业医学名词理解偏差或是对于其他信息理解偏差，比如将低风险手术理解为无风险，当出现术后不良反应时归因为医生治疗问题。例如：第二，患者隐瞒或者未真实反映自己实际情况，例如在注射抗生素药物时没有告知自己过敏病史或者皮试正常但24小时以内未注射抗生素，皮试时间超过24小时未向医生告知；第三，患者对医生不信任，患者凭借自己经验认为医生故意开高价药、做无用检测擅自改变医嘱，利用其它药物代替治疗。医生疏于解释，患者盲目自信，双方在医疗过程中沟通不畅导致悲剧产生，从而引发医患纠纷。《个案社会工作介入医患紧张关系研究 ——以吉安市J医院为例》一文中指出：“医患双方发生矛盾、出现冲突的根本原因都是医患双方因为信息的不对称、沟通机制的不完善导致的医患关系紧张，而患者本身的病痛和焦虑以及相应而来的经济压力以及医生的敏感情况又会加重本就紧张的医患矛盾，让医患双方互不信任。”[]

2.医疗体制缺陷，公益性与市场化的矛盾

当前我国公立医院属于事业单位编制，但是国家有要求医院自负盈亏，于是时至今日我国公立医院形成了二元医疗体制，即医院公益性和盈利性同时体现在出来，这样就会导致医院在盈利和公益之间难以寻找平衡点，甚至为了追求效益而忽视公益性，医生为了提高收入诱导患者使用高昂药物和医疗器械，不断诱导患者进行不必要检查，以药养医逐渐成为医院常态，但是高昂医疗支出并没有带来与之对应的回报，也就是说患者付出正常医疗治疗价格几倍甚至几十倍的支出但是治愈率并没有明显上升，如果治疗结果成功当然不会有人追究，可是一旦治疗失败或者效果不明显未取得预期效果，这样将大大超出患者及其家属心理承受能力，这样纠纷就会爆发出来。纠纷点通常是医院认为已经尽到治疗义务治疗风险属于不可控风险医院不担责，但患者认为自己付出大量金钱使用高昂药物、器械等却没获得理想效果，医院存在欺骗患者，因此医院必须为此负责。

3.医疗资源分配不均

由于我国区域发展不平衡导致优质医疗资源通常集中于发达地区，医疗资源分布呈现金子塔形，即乡镇医院<县医院<市医院<省医院<区域性大医院<国家级大学院，这样就会导致患者向大医院集中，受我国医疗资源分配规律影响，患者自然了解什么样医院医疗水平高，患者自然或是不自然的主动向大医院集中导致大医院超负荷运转，导致每位患者因分配的医疗资源不断被摊薄，医护人员工作强度加大，但患者享受的医疗服务质量却降低，双方的满意度均在下降，由于长时间超负荷工作，医生对待患者缺乏耐心，容易产生职业倦怠，容易与患者爆发冲突，患者由于人数过多导致挂号难、等待时间长等问题出现也对医护人员不满，于是矛盾在此时极容易爆发。

4.不法分子推波助澜

这里不法分子主要是指职业“医闹”，当医患纠纷爆发后，患者无法获得理想赔偿通常会找职业“医闹”来解决纠纷，这些人往往以医闹为职业，从帮助患者获得的赔偿金中抽成作为佣金，因此爆发大规模医患纠纷对于这些人来说极为有利，甚至他们还会主动联系患者怂恿患者挑起纠纷，纠纷规模越大，关注度越高医院就越容易妥协。当然也有非职业医闹，他们主要是患者家属，只是想以医闹手段来获取医院赔偿金，享受一些经济利益。因此当有医闹存在后出现医患纠纷就成为这些人群获利的来源，在利益驱动下他们通常会主动挑起医患纠纷。

5.无良媒体恶意报道

新闻媒体为了吸引眼球往往会恶意报道一些医患纠纷新闻，第一，片面报道，隐瞒真相，例如2016年5月5日一篇《我的右肾去哪了》的报道，这篇报道指出刘某在徐州医学院附属医院做完手术后右肾神奇失踪，随即引发渲染大波，5月10日解放军南京军区总院贴出报告患者右肾为外伤性移位、变形、萎缩，但未丢失，新闻报道并未向工作说明刘某右肾丢失的原因，只是渲染术后刘某右肾丢失将舆论矛头指向医院，可以隐瞒真相；第二，过分渲染，制造话题，虚假报道，例如2014年8月12日一篇《湖南一产妇死在手术台主治医师护士全体失踪》在微博上短短几个小时转发量达上万条，但这确是一条假新闻，但却对医院造成严重影响，降低医院在患者心中的公信力。综上新闻媒体不负责的报道潜移默化的拉远了医患关系，造成一种公众被迫医院看病但却将医生当作敌人防备，这样一来医患纠纷爆发就十分容易[]。

三、社工介入医患纠纷优势及可行性分析 （一）社会工作在医患纠纷调解中的优势 1.独立性

社工在医患纠纷当中并不从属任何一方，也就是说社会工作者既不是医院的员工也不是患者聘请的服务咨询人员，社工处理医患纠纷不用像律师一样坚决为某一方辩护，维护某一方最大利益，他独立于双方当事人之外，同时医务社会工作者来源于政府购买服务但与政府也仅仅是平等的民事法律关系，不存在隶属问题，因此社会工作者在介入医患纠纷时可以同时独立于医院、患者和政府之外。社会工作者在处理医患纠纷过程中要想维护其独立性就要保证，第一，社会工作者只是工作地点在医院但本质与医院不存在雇佣关系；第二，驻医院社会工作者可以通过政府购买服务实现；第三，社会工作者并不是医院下属科室本质上与医院是平行机构，院方无权管辖；第四，医务社会工作者不许单独接受患者雇佣。要想社会工作介入医患纠纷成为可能那么其独立性就是基石。保持社会工作者独立性就会成为社工调解医患纠纷的最大优势。

2.专业性

社会工作本身就是一门具有专业性质的学科，在我国高等教育中有相关的专业教学，随着学科发展目前在现有高等教育体系中已经具有专科—本科—硕士研究生三个层次来进行相关专业人才培养，形成了严密的教育教学体制。此外也有相关专业研究学者从事社会工作专业研究，可以与时俱进为社会工作提供理论支持。与志愿者相比社会工作者是职业化的助人服务，也就是说社会工作者要以服务、助人为谋生手段，当其成为一种职业时就意味着存在一定的职业门槛，因此要想从事社会工作相关职业必须具备职业素养。为了更好推进职业发展，社会工作经过长期实践总结出了自己专业方法，因此社会工作是科学培养+职业化+专业方法+与时俱进的理论支持的专业化服务。这是社会工作介入医患纠纷的生存前提。

3.公正性

社会工作的独立性特征在某种程度上就决定了其公正性，首先，社会工作者在医患纠纷当中本身不从属于任何一方，也就是社会工作者在纠纷处理上的偏向不会为其带来任何实质性好处，这样社会工作者就丧失了不公正的基础；其次，社会工作者在纠纷当中不是既得利益者也就是不论哪方获得胜利我们即不能与他人分得利益，也不能从中获取报酬，因此我们丧失了破坏公正的动力；最后，社会工作者在整个事件当中并不是上帝一般的存在，也就是说在社工介入当中是存在监督的，政府、医院、患者即是服务对象也是监督主体，此外社工介入医患纠纷也可以接受第三方监督，同时对于社工的调解任何一方都有说不的权利，社工的接入不等于剥夺哪一方拒绝的权利，任何一方都可以在没有接受调解意见的情况下选取其他方式解决纠纷。综上，社工介入医患纠纷可以保证其公正性。

4.支持性

社会工作在医患纠纷处理过程中可以通过多个方面为各方提供有力支持，首先，社工可以利用手中资源构建一张支持网络，整合各方面资源，比如，医患纠纷的责任界定社工可以联系专业机构出具权威鉴定证书，当涉及赔偿问题时社工可以联系专门评估机构作出专业精准赔偿，再比如，医患纠纷过程中受到伤害医患人员的心理辅导，整个纠纷的善后问题等等多方面都可以从社工这里获得资源支持。社会工作的支持性并不是说社工要包办一切，而是利用手中的各种资源构建一张支持网络，可以随时根据需要调度资源，这张网络上可以连接政府部门、法律援助部分、第三方鉴定部分、司法部门、社会服务部门等多方资源，共同服务于医患纠纷的解决。社会工作的支持性与专业性相互连接，相互补充。争取利用最合理的资源解决现有问题。

5.预防性

社会工作者在医生和患者之间搭起沟通桥梁，确保医患之间可以充分沟通，沟通不畅往往极容易诱发医患纠纷，所以我们不能一直把关注点落在医患纠纷出现之后的解决上，而是要更多的关注事前预防，社会工作者可以为医务人员和患者搭起一座沟通的桥梁，加强双方的交流，社工可以与患者积极交流探究患者对医务人员的顾虑、问题和不满，及时同医生沟通将反馈的信息在及时交流给患者，这样可以增加双方的交流，提高双方信任感，最大程度的争取将纠纷处理在萌芽阶段。目前我们现有的纠纷解决手段大多都偏重于事后处理和调解，当我们进行事后处理时也就意味纠纷已经发生。因此社工的事前预防势必会成为医患纠纷解决的一大亮点。

（二）社会工作解决医患纠纷的可行性

近年来医患纠纷案件逐年呈现上升趋势，医患对立的新闻时有发生，甚至有时还会演变为严重的刑事犯罪事件。医患纠纷事件借助新闻媒体不断曝光在公众面前，成为公众热议话题，为了处理医患纠纷医患往往需要花费大量时间成本和经济成本，这对医院未来的发展将会是严重影响，医院不仅仅要完成医疗任务还要担负处理医患纠纷的任务，这样无形中大大提高了医护人员的工作量。从社会发展来看医患纠纷导致群众对医生、医院的信任感降低，久而久之也将会阻碍我国医疗卫生事业整体发展。所以医患纠纷必须要解决，而且必须要解决妥善。

医院和患者是相互依存的，不可能有人保证终身不进医院看病，同样离开了患者医生、医院也无法生存，医院的发展也离不开患者的支持，因此二者之间的主流关系不应该是对立的，而应该是统一的关系。但随着医患矛盾的尖锐导致医院医生要花费大量金钱和时间来处理纠纷，这样一来医患关系就严重发生了错位，这是不正常的，这种不正常的关系长期存在并且有不断加深的趋势，这就意味着我们必须要加大力气来扭转这种局面。按照现实来看医生每天完成自己工作任务已经很不容易了，因此，这个任务不宜在交给医护人员完成。那么这个任务自然而然的落在了第三方的肩上[]。

医患纠纷产生的原因是多样的是复杂的，涉及医院、患者、医生、政府、社会等方方面面，要想彻底解决医患纠纷必须要对症下药，在医患纠纷中医生和患者是矛盾对立者因此让患者或医生来解决问题显然不太可取，医院在纠纷中即使当事者也可能是既得利益者，因此医院处理医患纠纷难免会有所偏袒。这个时候我们就要借助政府或者是社会力量来处理医患纠纷，医患纠纷复杂性和医院与政府千丝万缕的联系导致政府不应该成为主角，因此以社会力量为主，政府为辅的医患纠纷处理应该是未来医患纠纷调解的主流方向。

到目前为止我国社会工作也已经发展一段时间了，已经有了一定的人才基础和理论基础，也积攒了一定的服务经验，同时世界发达国家和地区已经探索了一条成熟的社工介入医患纠纷的道路并且取得成绩，这多我国社工介入医患纠纷有极强的借鉴意义。

综上所述社工介入医患纠纷是可行的。

四、社会工作解决医患纠纷的个案介入及困境

个案工作是社会工作实践当中最常用的一种方法，个案工作要求社工对待服务对象必须是有针对性的，要根据具体的实际情况制定出符合实际的服务方案，个案工作主要采用的方法就是一对一的面对面交流，通过交流让服务对象可以站在不同的立场思考问题，从而更加理解对方，在个案工作中我们的服务对象包括：医院代表、医生、患者以及患者家属。我们要做到的就是既要让患者体会到医护人员的艰辛了解医护人员尽心尽力工作的事实，也要让医患人员理解患者的心情从而更加投入的治疗。

当然我们的服务对象不能仅仅局限在纠纷双方，我们可以把服务的人群扩大到病危患者、困难患者等特殊群体，这些群体一般比较脆弱他们既是弱势群体往往也比较容易成为医患纠纷主要群体，我们可以为这些群体提供支持和鼓励服务，让他们更好的度过难关，从而降低医疗纠纷发生概率。

（一）接案

2019年1月12日Z市第二人民医院内骨外科住院部病房内爆发一阵争吵引起笔者注意，经过了解发现患者王某在施工过程当中不慎胫腓骨骨折，住医院治疗经过康复治疗患者复位效果良好，经过恢复现已基本痊愈，医生建议可以出院，但患者以伤病尚未痊愈为由拒绝出院，患者认为既然患者来医院看病医院应该满足患者需求，治好患者病痛而不是为了腾床位来强制患者出院，现在自己伤病并没有治好，且自己没有拖欠医药费，因此医院没有理由强制患者出院，医院明显是店大欺客。院方认为医院经过诊断发现该病患现已痊愈，而患者仍然占据床位造成资源浪费，医院有权利根据诊断结果做出合理选择。双方遂爆发争吵。在简单了解此次事件之后取得科室主任和主治医生同意之后，笔者主动将其挖掘列为个案。

（二）资料收集和评估

从院方来看该院系国家二级甲等医院医疗服务水平在该市居于首位，患者就诊的骨外科为该院发展较好科室，骨外科共有床位16张加床3张，目前全部住满，截止到事件爆发之时，暂无患者需要住院治疗。

从患者方来看首先，患者年龄52岁高中文化程度，患者妻子49岁初中文化程度，夫妻双方均未兰州铁路局正式职工夫妻双方月收入近一万元，家庭条件较好。其次，患者因左腿胫腓骨骨折住院治疗并在改院进行康复治疗，因患者系工伤由单位承担患者治疗恢复全部费用，进过治疗与恢复目前患者现已痊愈可以出院（医院诊断结果）。最后，在与医院交谈中患者坚持认为自己并未完全康复希望可以继续住院治疗，在被医院拒绝后患者表现出情绪激动和愤怒，认为医院店大欺客，对医院表现出强烈不满，因此拒绝出院，希望医院可以继续治疗，指导患者完全康复。

在本案中患者并无经济压力，治疗花费完全不用自己负担，目前患者与院方的矛盾点在与，患者坚持认为自己尚未痊愈医院强制患者出院是不负责的要求院方继续治疗并且，但院方依据权威诊断认为患者已经可以出院，并且截止到目前患者已经故意延长出院时间达一周，不仅浪费医疗资源而且为了解决此问题科室花费大量经历，已经严重影响了科室正常工作。

（三）服务方案

本次服务计划分为两个部分介入，第一部分针对院方（计划3次）首先，要让医生系统全面认识患者，了解患者真实想法，明白患者的实际需求，使医生内心不再盲目对抗患者；其次，让医生直面现实问题，使其了解到争吵并无法解决问题反而会带来新问题与患者争吵反而得不偿失并适当的给予一些建议缓和医患关系；最后，安排患者和医生面对面心平气和的交流双方在桌面开诚布公的交谈，将问题放在明面讨论。

第二部分针对患者（计划4次）首先，与患者建立关系，避免患者出现抵触、怀疑的情绪，可以使得个案服务顺利推进；其次，对患者展开心理疏导，解决患者心理问题，让患者接受自己痊愈的事实，同时了解患者真实想法；接着，为医患构建沟通桥梁，让患者愿意同医院进行沟通双方开诚布公的进行协商；最后，结案引导患者进行出院规划，保证患者顺利出院。

（四）个案介入 1.患者方面介入

1）第一次介入：

①目的：建立良好的专业关系，向患者简单进行介绍使患者可以了解社工。

②具体过程：首先，通过值班护士简单了解患者基本情况，初步了解患者现状，了解本次纠纷的争论点在哪里，判断患者的需求；其次，通过自我介绍表面身份和来意希望可以消除患者不满情绪，以便患者接纳自己；最后，简单的向患者了解整个事件的全过程，听听患者对该事件的看法，引导患者说出真实需求，以便开展后续工作。

③结果：尽管首先向患者介绍自己以及社工专业但患者仍然表示不了解，心存戒备，当表明此次来访真正意图时患者认为笔者是医院说客，拒绝交谈，当笔者试图进一步进行解释说明事患者表现出抵抗和不满的情绪，最终以要休息为由拒绝交谈。

2）第二次介入：

①目的：完成第一次介入尚未完成目标继续与患者建立良好关系。

②具体过程：首先，开门见山表明笔者与医患无任何关系，既不属于医院员工也不与医院存在任何形式雇佣关系，希望患者可以放下成见；其次，询问与本次纠纷有关的相关问题希望可以打开突破口寻找共同话题；最后，引导患者说出自己需求，了解患者正真想法，方便下次开展工作。

③结果：当患者了解到笔者与医院无任何关系时，明显放下了戒备之心，选择了与笔者交谈，但是当谈论到患者病情、诊断和与医生争吵等敏感词汇时患者明显出现了抵抗情绪，表示不愿继续交谈，当笔者询问患者真实想法时，患者只是敷衍表示伤病尚未痊愈希望可以继续治疗。

3）第三次介入：

①目的：让患者开诚布公说出自己的顾虑，引导患者接受医院诊断。

②具体过程：首先，本次会谈没有直接询问与本次纠纷有关的任何问题而是选择聊家常方式打开局面，降低患者的抵抗性；其次，询问患者工作情况，了解此次工伤之后单位的反映和态度；最后，简单的对患者进行一次检查，从侧面告诉患者经过笔者的检查患者骨折已经痊愈，向患者表面笔者检查结果与医院一致，医院没有故意为难患者。

③结果：当笔者与患者聊家常时患者明显放下戒备选择与笔者交谈，通过对患者工作了解发现此次工伤单位负担患者全部治疗费用，并且单位没有明确规定具体治疗时间，表示患者恢复良好再去上班，但是当患者进行简单检查时去遭遇患者质疑，患者明确表示笔者不是专业医生单凭感觉不能得到真实结果，拒绝接受笔者的结论。

4）第四次介入：

①目的：继续引导患者接受诊断结果，并让患者与院方建立良好沟通关系。

②具体过程：首先，笔者利用私人关系联系到Y市权威骨科专家在征得科室同意情况下 进入病房对患者进行诊断，让患者接受专家诊断结果；其次，向患者表明笔者十分理解患者需求，有这样需求是人之常情，并向患者透露笔者父母与患者均属于同一单位并且也发生过与患者类似经历；最后，向患者说明患者出院之后仍然可以在家休养，按照现在恢复程度来看在家休养和在医院治疗效果差不多，况且家庭环境比医院的修养效果更好。

③结果：面对新的诊断结果虽然患者接受不情愿但没明确表示反对，针对笔者建议患者表示可以考虑。

2.医院方面介入

1）第一次介入：

①目的：让医生了解笔者来意，希望可以获得医生支持与帮助

②具体过程：首先，向科室主任表明来意，简单进行专业介绍；其次，收集与患者有关的诊断资料，了解整个事件始末；最后，对医院方面提出要求希望可以获得支持。

③结果：医生很积极的听取了笔者介绍明确表示愿意配合，但是从医生反映情况来看医生并不是被专业打动，而是由于笔者私人关系才勉强接受。

2）第二次介入：

①目的：帮助医生了解患者，消除与患者隔阂，放弃与患者对抗。

②具体过程：首先，告诉医生患者顾虑，表明患者不全是无理取闹，希望医生可以放下成见；其次，揭示前几次医院在与患者争吵过程中的弊端，向医生指明争吵并没帮助医院解决任何问题反而加剧了医患对立，让医生直面问题；最后，引导医生可以与患者心平气和沟通。

③结果：医生认为笔者的谈话完全是在和稀泥，并没有解决问题，患者无理取闹医院反而要首先低头，明显是谁弱谁有理的逻辑，院方表示患者在纠缠下去将会按期强制其出院。

3）第三次介入：

①目的：继续引导医生理解患者接纳患者，可以答应与患者在笔者在场情况下进行沟通。

②具体过程：向医院提出请骨科专家诊断，希望院方同意，同时将患者顾虑告诉医院询问医院的具体解决措施，提出医院与患者沟通建议，希望医院可以接受。

③结果：院方答应专家诊断同意与患者沟通，但是这一切并不是笔者说服医院，而是由于笔者私人关系，医院才答应尝试。

（五）困境

整个个案过程中我们发现案件情况并不复杂，患者实际情况可以说十分优越，需求并不多甚至比较简单，但即使是这样仍然暴露出许多困境。

1.信任困境

首先，来说患者面对笔者第一反映就是医院的“帮凶”，是医院请来的说客，以此拒绝与笔者进行更多的交谈；其次，是双方对于笔者专业质疑，不论医院还是患者都不理解笔者专业，对于笔者能力有所怀疑，认为笔者只是在和稀泥并不能解决任何问题；最后，医院怀疑真的引入社工可能会造成医院管理混乱，本来医院希望患者可以提早离开，但由于笔者介入使得患者平白无故合理的延长住院期限，这与医院需求明显不符。《医务社会工作介入医患纠纷的患方信任模型构建探讨社》一文中指出社会工作者在介入医患纠纷时的价值选择亦是由其身份决定的，表现在纠纷处理的关键节点是否能够做到实事求是、不偏不倚。[]

2.能力困境

首先，按照计划患者与医生具有相关的介入次数和目标但是在实际操作过程中并没有完全按计划展开，并且还造成问题堆积，使得前一次介入需要完成的目标需要在下一次介入中解决；其次，笔者并未掌握相关骨科医学知识，单纯为了使患者相信诊断结果而“欺骗”从而使患者对笔者产生怀疑。最后，笔者所提建议并不是说服医院接受而是由于私人关系问题医院勉强接受，假设笔者缺少这层关系那整个介入活动在开始就会夭折。

3.实践困境

首先，社工介入医患纠纷的身份是什么？在此次案件中发现笔者并没有任何身份，当患者问起时竟然无法作答，导致患者对笔者建议丧失了兴趣；其次，目前的身份能够为社工提供哪些保障，在这个事件过程中笔者发现并没有一件资源属于社工自己，完全依靠私人关系和医院的“施舍”我们发现在医院几乎全部可调动资源完全掌握在院方，如果院方选择不配合那社工就会陷入困境；最后，不论是个案还是小组都需要漫长周期，不可能有立竿见影效果，但是无论医院还是患者本质都是想尽早解决问题，但漫长介入周期明显与双方基本需求不符。

五、社工介入医患纠纷的角色定位及发展建议 （一）社会工作者介入医患纠纷角色定位 1.沟通者

总体来说社工在医患纠纷处理过程中起着“桥梁”的作用，担负着沟通连接各方的工作，一方面要沟通医生和患者让双方相互了解，同时将一些专业性很强的咨询转化为平白语言传递给患者，同时也要积极将患者顾虑需求传递给医生；另一方面还要沟通各种社会资源，可以在处理纠纷时方便联系，调动多种社会资源参与到医患纠纷处理中来，整合更多理论为医患纠纷和谐高效处理铺平道路。

2.预防者

在实际工作中我们应该根据不同阶段任务来具体安排工作。纠纷开始前社工就是纠纷预防者，在患者入院时就为患者带来就医信息，利用自身专业知识简单的为患者提供咨询服务，消除患者紧张情绪，保证患者事前就可以掌握与病情和医院有关的信息。同时我们还要为医护人员提供相关服务，减轻医护人员心理压力帮助其减压、释放压力，保证医护人员可以以积极情绪投入到工作当中。

3.资源链接者

在事故发生阶段，社工可以利用自身专业知识争对不同需求开展专业的个案或者小组服务，了解纠纷双方的需求寻找一条解决问题有效路径，同时也可以联系社工掌握社会资源，为冲突双方提供服务。具体来说就是，假如患者是因为治疗效果不满导致纠纷社工可以利用心理、社会学有关知识了解患者真实想法反馈给医生让医生拿出一个满意治疗方法，或者利用医学知识告诉患者以目前医疗水平当前效果就是最优效果；假如双方因为损害赔偿问题产生纠纷，社工可以利用掌握资源为患者提鉴定服务和法律咨询服务，为双方寻找一个合理赔偿结果[]。

4.善后者

在善后阶段社工要处理各种遗留问题，比如医护人员心理恢复问题以及患者受到伤害后的恢复问题等等，做好善后处理防止二次纠纷发生。

（二）微观建议

1.培养医生社工知识，暂解燃眉之急

从现有实际情况来看目前专业社工许多人都不具有医学知识，在医患纠纷的调解过程中极容易遭受患者或是医院的质疑，这个质疑往往直接会影响整个工作的权威性，因此处理医患纠纷的社工必须要具有一定权威性，我们可以培养医生的社工知识，使医生在处理医患纠纷时可以使用社工思维处理医患纠纷，这样对于一些小城市小医院可以暂时缓解燃眉之急，目前我们还没有庞大的社工队伍可以照顾到每个医院，因此培养医生掌握社工知识，学会用社工手法和思维处理纠纷，既可以缓解社工不足的问题，也可以节省医院成本，可以避免直接与患者发生纠纷。

2.压缩介入周期，注重事前防御

通过实践我们发现许多医患纠纷双方都希望可以快速解决问题并不想将时间拖长，但是在实际操作过程中我们发现社工介入之后的周期都会比较长，漫长周期势必会消耗双方耐心，但是许多活动又无法直接将介入周期压缩，时间不够又无法展示社工介入的成功和专业手法。所以在实践过程中不能等到纠纷发生之后在介入，而是在患者进入医院之时就要努力为医患之间建立一个良好的沟通平台将矛盾消灭在萌芽之中，在空闲时间我们可以对医生进行个案和小组辅导，第一可以派遣医生心理压力让医生有个健康心理服务患者，第二可以帮助医理解患者，这样我们在纠纷介入过程中可以节省对医院方面介入时间。

3.加强与医院沟通得到医院支持

虽然社工是独立个体但是活动场所和工作内容都与医院密不可分得不到医院支持我们任何工作都开展不了，社工介入就会成为一句空话。因此在社工进入医院之前必须与医院达成协议，一旦需要社工介入院方必须无条件全力支持社工开展工作。只有这样才可以在保证社工独立性基础上获得医院支持。

（三）宏观建议 1.制度先行，完善相关法律制度

规则和制度是一切社会活动的基石，失去规则的社会活动都将会是社会发展的障碍，因此作为一个解决社会问题的服务人员不可能抛开制度和规则，自己埋头苦干。在推动社会工作介入医患纠纷之前必须要为社会工作的介入提供强有力的保障，社会工作者在处理医患纠纷中拥有哪些权利，需要承担哪些义务这都要规定清楚，此外社会工作者在处理医患纠纷过程中处于什么样的地位，社工调解有没有法律效力，有多大的效力等等。目前我们在这个领域还没有一部国家级的立法，因此我们迫切需要一部统一标准的法律规章为社工介入医患纠纷提供依据和保障。此外全国各地对社工介入医患纠纷的认识和看法也是极为不统一的，在一些发达城市部分医院已经开始试行，但在大部分城市包括卫生部门领导干部在内许多人对社会工作甚至还不了解，根本没有引起关注，这样一来就严重拖慢了社会工作介入医患纠纷的速度。建立完善的法律体系、制度体系可以倒逼相关人员主动了解社会工作，认识社会工作对医患纠纷解决的作用，引起政府的足够重视。

当然所谓制度先行绝不只是单纯的制定一部法律一部规章摆在那里，首先，它必须要有可操作性，我们是用它来指导规范社工介入医患纠纷的具体工作，不是用来当摆设的；其次，这部法律必须有救济力，没有救济力的法律就会是一纸空文，因此要想赋予制度生命力就必须赋予制度救济力，当有人违反可以依据法律加以处置，只有这样立法才会有意义，不会流于形式；最后，就必须加强法律宣传让社会大众了解这部法律，让规则在整个社工圈全面推开，任何从事此项行业或是愿意接受此项服务的人就必须遵守相关制度。

2.扩大宣传，加强民众认可度

这点来说不仅仅针对社工介入医患纠纷，其实目前来看社会对整个社会工作的认识都不是很充分，社会工作在专业角度上说是冷门专业，在职业角度上说还是小众职业，缺少了解必然缺乏认可，如果医生和患者都不了解认可这个职业，那么当医患之间爆发纠纷又怎么会想到要让社工来调解呢？要想使社工真正的成为处理医患纠纷的主力军就必须要动用一切手段让民众了解社工、认可社工。

首先，最简单的宣传就是利用各种大众传媒进行广告宣传，这样宣传可以做到无死角宣传，不论民众使用何种媒介都可以接收到社会工作相关宣传，由于大众传媒种类丰富可以适应各年龄层的需要；其次，要在有条件的医院建立试点，通过相关服务将社工的名片打出去，一次好的用户体验胜过无数次的语言赞美，我们在推广阶段必须要让选择社工处理医患纠纷的人拥有良好的体验，随着时间的累计社工介入医患纠纷自然就会被大众接受；最后，我们宣传的目的除了让大家了解和接受社工介入医患纠纷，更重要的还是可以让大家养成一种习惯，那就是有医患纠纷就找社工的习惯，就比如当出现重大案情时人们会更加相信律师的分析，因此我们需要出现医患纠纷民众的第一反映就是寻找社工。

3.社会扶持，提高待遇和职业归属感

社工的薪资待遇，社会福利目前都不是很高，这样就会导致大量专业人才流失，同时与其他职业相比社工也丧失了吸引力，一方面内部人才不断流失，另一方面外部的人才不愿意进入，久而久之就是我们愿意社工介入医患纠纷也会沦为巧妇难为无米之炊的尴尬境地。像处理医患纠纷是一个危险系数高，难度系数高很多人不愿意触碰的工作，如果我们继续维持社工现有待遇，那么社工介入医患纠纷可能仅仅只是个梦想。除了待遇问题外职业归属感和荣誉感也是个大问题，一个很简单例子，公务员工资无非3000多为什么许多人挤破头去做，但市场摆摊月收入可达上万却少有人主动从事。这个背后的原因就是两个工作之间的社会认可度和荣誉感不同。

4.人才培养，扩充医院社工队伍

处理医患纠纷的社会工作者不是普通的社工，他们必须既要有社工的专业素养同时还要具备相关的医学知识，但现实情况是第一，医院并没有相关的岗位，这样无形之中降低了社会需求，大量的人才不愿意学习社工专业，第二，同时拥有医学知识和社工专业知识的人才太稀缺，这样就导致普通社工无法和医护人员很好沟通；第三，医学知识是及其复杂和难以掌握的，医学专业的学习周期就要远远长于其他专业，因此想要速成几乎等于天方夜谭。缺少工作岗位，缺少专业人才，现有人才无法速成这三点严重制约着医务社工队伍的建设[]。

第一，医院和政府应该扩大岗位需求，根据实际需要安排工作岗位，有了市场需求才更容易吸引人才从事此项工作；第二，医学知识的学习绝不是在一般高校就可以完成的，具有医学知识的社工培养我们可以与医科大学联合培养，也可以在医科大学中设立相关专业培养，这样可以锻造一批同时兼具社工知识和医学知识的专业人才。

六、结论

社会工作介入医患纠纷即是社会发展的产物也是这项工作发展、进步的产物，随着我国人口老龄化的加剧和人们健康意识的加强，必然会增加人与医院的互动次数，我国庞大的人口基数和老年人群体表面我国医疗卫生和医疗保健市场未来将是巨大的，如果医患纠纷无法得到有效的解决，势必会对这个庞大的市场造成不可逆的冲击，第一，会降低人们对于我国医疗市场的信任度，当丧失消费者信任之后对于该行业来说所造成的冲击将是灭顶之灾，最为直观的现象就是我国医疗卫生市场和医疗保健市场将被其他国家市场挤占；第二，医患纠纷问题无法妥善解决势必会挫伤医疗服务人员的从业积极性，现阶段我国儿科医生极端不足，很大一部分原因就是在儿科领域极易爆发医患纠纷，患儿家长因为治疗问题与医护人员产生纠纷导致儿科成为众矢之的，学生不愿意学儿科现有儿科医生转行，这样一来全国儿科医生储备极端不足，优秀儿科医生大量流失导致儿科领域医患纠纷进一步增多，如此恶心循环；如果医患纠纷问题持续发展下去那么类似于儿科现状的领域必然会增多。因此如何妥善解决医患纠纷成为各个相关领域都要思考的问题，社工在解决医患纠纷中有其优势，但我们仍然要明确社工不是万能的，不论是社工本身还是社会都要杜绝社工万能论的思想，社工有解决医患纠纷的能力但具体可以占到多少份额这需要时间检验。

任何社会问题的解决首先要做到法律、制度现行，如果没有好的法律制度那么任何问题解决手段和方法都将是空谈；其次是个方面要联动形成合力，仅仅依靠某一个群体或是某一种方法是不可能成的；最后要让适合的群体完成适合的工作，充分发挥各个群体的不同长处。只有这三者可以同时实现，社会问题才可以迎刃而解。

责任编辑：孙彩丹

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2020/1029/37442.shtml