信息化给社会工作带来新挑战，看看深圳怎么做

作为全国改革试验田和开放窗口的深圳，一直勇立信息化技术发展潮头。2019年，中央支持深圳建设中国特色社会主义先行示范区，提出要高质量发展5G、人工智能等前沿技术，将深圳建设成为现代化国际化创新型城市。近年来，深圳人的工作生活在信息化技术飞速发展的推动下，发生了翻天覆地的变化。社会工作这一与人和社会密切互动的服务，也在发生着改变，新冠肺炎疫情则加速了社会工作信息化的实践步伐。

信息化给社会工作带来新挑战

信息获取的方式、手段、效果对人类感知、认识和参与社会活动产生重要影响。信息化技术是一把双刃剑，在提升服务便利性、丰富服务手段的同时，也给社会工作带来新挑战。

服务对象产生新问题新需求。新兴的无障碍通信设备、无人驾驶、自动化生活装置、远程医疗等产品越来越普及，为人们提供了人际沟通、生活起居、休闲娱乐、学习教育和健康医疗等便利，但社会工作者也观察到，与信息化相关的沉迷网络、恐惧现实社交、网络诈骗等新型心理和社会问题越来越频发。疫情期间，兄妹因同时上网课而争抢家中唯一的平板电脑，独居老人因不懂网上问诊延误病情……新技术新工具更新迭代带来的产品成本和学习成本，令一些贫困人口、特殊儿童、高龄老人等出现适应问题。社会工作者对因信息技术带来的变化也要作出相应的服务调整。

服务实践需要新工具新方法。新技术带来越来越快速的信息互动，对社会工作服务的业态也产生影响。服务诉求表达速度加快、内容增加以及服务使用习惯的改变，对社会工作者的信息素养提出新要求。服务对象如果习惯用微信、抖音等线上方式进行交流，社会工作者也要及时跟上服务对象的步伐，否则服务黏性就会变弱，甚至可能出现沟通的“代沟”。因此，社会工作服务要敏锐地跟上时代的发展。

组织管理产生新难题新要求。信息化技术和工具的兴起和广泛运用，对深圳社工机构的软硬件支持、人才素质和信息管理等提出新要求，机构在服务软件和工具设备的投入上增加了新成本。在人才选择上，机构也要适当考虑熟悉信息化技术的人才，这样对研发和推行创新型项目更为有利。大量服务信息在网络传输交换，也给信息安全管理带来新风险。此外，有的服务对象和社会工作者之间衍生出更多元化的接触和互动，出现微商、婚恋、信息买卖等新兴伦理风险，需要机构和行业加强伦理监管。

人才培育要求新知识新技能。越来越多的深圳社会工作者当起了网络主播。一方面，社会工作者需要了解最新的信息化技术的功能和特点，也要思考这些新技术如何与服务相结合，并对潜在风险进行提前规避。另一方面，社会工作者对服务群体的需求分析、服务方式方法也要与时俱进，需要学习更多心理学、社会学、信息学、教育学、传播学等相关知识，以更好地研判和回应服务过程中的新需求、新问题。

信息化技术下的深圳作为

面对信息化技术迅猛发展带来的诸多挑战，深圳社会工作者借助信息化技术手段，进行了富有探索意义的专业实践。

信息化技术在专业实务中的新尝试。在深圳，除了常规的线下服务外，线上个案咨询、小组辅导和活动，逐渐成为社会工作者的标配技能。最具代表性的项目是深圳市社区药品安全服务网建设工程，全市150家社工机构的3600多名社会工作者依托统一的信息化管理系统，联动药师、心理咨询师、药品回收人员、志愿者等，为居民提供精准的药品安全服务，对药品不良反应上报、家庭过期药品回收、药品召回信息、药品安全警示等实现即时动态反馈和跟进。

此外，有的机构引进互联网技术和物联网设备，开发了智能服务系统，运用实体智能触摸屏和联网移动设备，线上线下联动开展服务报名、展示和评价等。有的社会工作者运用区块链技术进行志愿者队伍管理，让志愿者主动“挖矿”发布和完成志愿服务。有的运用信息化系统建立“时间银行”，进行爱心善举的积分和兑换。有的将社区草根榜样人物故事采用二维码的方式融入社区公共空间，让空间因人而“活起来”。还有社会工作者有意识地为老年人和贫困人群等开设学习新技术的服务，如针对老年人开设的“电器大学”、预防新型诈骗的“网络安全课堂”、面向流动儿童的机器人组装和编程学习等。这些信息化技术的应用，最终都是为了让服务对象更方便、快捷、精准、有效地得到帮助。

大数据在信息管理中的运用。深圳社会工作者已开始尝试运用信息化技术进行服务数据的统计、分析和运用，让服务管理更加有序和高效。比如有的项目安装了人脸识别系统，对每天来访居民的性别、年龄和数量进行自动辨识。此外，还有深圳智慧党建、志愿服务管理系统以及各机构或项目的微信公众号和小程序，后台终端都对参加者的数据有一定获取。也有社会工作者运用信息抓取软件对访谈记录、文献等进行分析，发现服务规律，但目前由于此类系统开发、维护、采购成本高昂，同时社会工作者也缺乏充分的大数据分析技能，这方面的探索尚处于较浅层面。社会工作者对服务大数据的深度挖掘并反过来促进服务的实践，还有很大发展空间。

互联网技术在组织管理中的广泛运用。越来越多的机构采用企业微信、钉钉等软件作为管理工具，对分散在各地办公的社会工作者进行考勤，并运用网络语音、视频会议、智能表单实现多人协同，将服务资料储存在云盘中，在线上提供服务、进行经费审批，提高服务及管理效率。微信公众号、美篇、小程序、抖音等也成为机构对外发布信息的“神器”。

专业人才对信息化知识和工具的学习与使用。近年来，慕课教育、在线翻转课程等逐渐被深圳社会工作者熟悉。行业内也出现了越来越多样的社会创新人才培育课程。有社会工作者接触和学习3D打印、定格动画、游戏编程，将此运用到青少年的服务实践中，如让青少年运用编程软件设计交通安全主题的游戏。疫情影响下，在线直播、网络课程也让社会工作者加速对新工具的学习和适应。深圳市社会工作者协会（以下简称“协会”）也因应现实需求出台线上培训学时的认定制度。

建立适应信息化发展的服务指引。2019年，协会出台了《深圳社会工作伦理指南》团体标准，其中对电子资料保管、监控和录音录像的告知等方面进行了指引。疫情期间，协会出台了《新型冠状病毒肺炎疫情社会工作服务指南》，对线上社会工作服务进行了规范指引。有些社工机构也出台了线上服务内容建议和工具指引、心理热线服务指引等。社会工作行业深刻意识到，依靠制度机制来规范服务，才能使社会工作发展更有保障、更加长远。

深圳社会工作信息化发展的未来展望

社会工作者的自我觉察、社会敏感度和社会学想象力是重要基本功。要预防和解决社会问题，需要深入洞察、思考和积极行动。在“双区”建设的驱动下，未来深圳社会工作的信息化实践探索也将更快速和广泛。

高效开展精细化的需求研判。社工机构可以主动与履行社会责任的互联网单位合作，开展更加深入的数据挖掘、比对和趋势预测，让数据“说话”，做服务的“向导”。

实现专业服务信息精准推送。社会工作者可以运用大数据和物联网技术，更具体地了解服务对象的特征、喜好和服务使用习惯，进行更加匹配的服务信息精准推送。

形成更加绿色环保的办公模式。以往大部分的项目招投标、机构评估和项目评估都要求提交纸质材料，而如今电子标书、电子评估资料已成为普遍接受的方式。未来随着各种“云”空间和“云”服务的性能更加丰富、价格逐步降低、操作更加简便，社会工作者的办公模式也会更加绿色环保。

人工智能有可能成为社会工作者的“合作伙伴”。当下人工智能技术逐渐成熟，未来他们无论从外表、智能甚至情感上，都更加“真人化”。也许在不久的将来，他们会更多出现在人们的生活中，和社会工作者携手开展社区教育、心灵慰藉、关系调处、危机干预等专业服务。

社会工作知识体系的更新发展。社会工作是一个预防和解决社会问题的专业。社会在变化，社会工作专业知识体系也应随之发展和丰富。一方面，专家学者在研究、建构和发展专业理论时，宜考虑信息化技术对社会工作服务的影响和要求，不断完善学科知识体系。另一方面，社会工作者在接受教育和训练时，也要适当加入新知识板块的学习和实践。理论和实践的共同发展，让社会工作成为与时俱进、适应社会发展需要的专业。

信息化技术发展影响的不只是深圳社会工作者，还有服务对象以及社会工作行业相关的个人和组织。笔者希望此文能引发同行关注和重视新技术对专业服务的影响，共同促进社会工作发展，努力为筑造更美好的生活作出新贡献。

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://theory.swchina.org/exchange/2020/0731/36915.shtml