信访社工：当你感到被不合理对待时，可以这么做

信访诉求：

2020年3月20日，愁容满面的刘先生来到了信访局。他称自己为湖北籍人士，疫情发生期间从未回湖北老家，并已得到顺德某社区开具的纸质证明，证明他在2月14日至27日期间未离开过广东省。

随着疫情的影响逐渐降低，各行各业开始有序复工复产。而当刘先生返回工作单位并出示社区开具的证明后，却被告知按照“某部门”要求，他仍需进行14天医学隔离后才能上班。刘先生对此表示不解：社区的证明难道不足以让其正常复工吗，为什么还要多此一举？刘先生称：自己很支持政府部门开展防疫工作，但也要养家糊口，而且他感受到，这段特殊时期，大家对湖北人好像存在歧视，这让他感到愤然和无助。茫然无措的他，选择来信访局寻求帮助。

接访过程：

湖北籍员工复工前要求隔离，原来是一场误会。

为了消除刘先生因户籍问题被区别对待或歧视的担忧，社工以尊重、平等、无条件接纳的态度与其交谈，以便于刘先生倾诉苦闷，缓解悲伤的情绪状态。

根据刘先生的诉说，社工敏锐地发现问题的关键：公司是按“某部门”要求办事，对来自疫情高发地的员工，在复工前进行14天医学隔离，但公司很可能并未了解到这个“某部门”要求的全部内容，公司相关人员在与这个“某部门”的沟通中可能也存在误会。因为，根据《广东省新冠肺炎防控指挥办疫情防控组关于明确新冠肺炎隔离医学观察相关问题的通知》（粤卫应急函〔2020〕28 号）通知：持疫情高发地身份证的群众如果能提供我省内社区（居委会或村委）或本人所在单位加盖公章证明，证明其14天内未离开过广东，未到过疫情高发地的，各地无须对其开展隔离医学观察。

为此，社工向刘先生求证：自己是否清楚这个“某部门”是哪个部门，具体的要求包括哪些内容。刘先生表示不清楚。在社工的提示下，刘先生向工地经理了解到这个“某部门”可能是当地派出所。随后，社工与公安部门进行了沟通，并告知刘先生：公安部门会尽快查核后给予答复。刘先生的诉求得到社工快速的响应，也感到自己很快可以复工，脸上的表情也轻松了许多。在随后的电话回访中，刘先生高兴地表示在他反映诉求后的第二天便得到了相关部门的回复，目前已顺利复工了，并再次对社工的工作表示满意和感谢。

疫情无情人有情，当你感到被不合理对待时，信访社工给你支持！

刘先生称：“这段时间对自己的影响太大了，因为耽误了正常的工作，衣食住行难以得到保障；在心理上也承受了巨大的压力，由于自己是湖北籍人士，各种行动都备受关注，周围的人更是谈湖北人色变，这场疫情令他身心俱疲”。社工对刘先生的心情表示十分理解，也向刘先生解释群众谈湖北人色变的现象不是来自于刘先生或湖北人，而是来自于对在湖北爆发的新冠疫情的恐惧。可能个别群众因为疫情对湖北人持有偏见，但是大部分群众还是很感激湖北人民在这场疫情中所作出的贡献。同时，社工也向刘先生解释由于现在处于防疫的重要时期，在疫情防控方面，各部门的工作都不容有失。他们所制定的措施都是在为人民群众的安全健康负责，并不是区别对待湖北人，希望刘先生能理解并配合。刘先生致谢后满意地离开了信访局。

这场重大的突发公共卫生事件对刘先生的生活造成了巨大的影响，打破了他的生活平衡，让他出现了孤立无助、焦虑的情绪。为了恢复正常的工作生活，刘先生曾尝试与经理沟通解决，最后却失败了。这场失败的沟通，加剧了刘先生的焦虑情绪。于是刘先生就开始尝试各种解决办法，在走投无路的情况下，最后来到了信访局寻求帮助。在有关部门的协助下，刘先生恢复到了正常的工作状态当中，顺利应对了因这次突发公共卫生事件产生的心理应激。

向抗疫一线的湖北人民致敬：

新冠肺炎疫情爆发以来，我国政府始终把人民群众生命安全和身体健康放在首位，通过发动群众、组织群众、依靠群众，同舟共济做好疫情防控工作。上述案例中，仅是一个要求隔离的事件就让刘先生觉得自己在他乡被区别对待了。试问在这场新冠病毒中一直处于舆论风暴中心的湖北人民又作何感想。湖北籍员工被公司劝退、企业不招湖北籍劳动者等新闻屡屡出现。然而，湖北人民在这场战役中作出了巨大的牺牲，他们在疫情爆发初期就逐步调整防控等级，面对封城两个月，他们毫无怨言，才换取如今国内疫情可控的局面。正如白岩松所说，这种夹杂着歧视和恐惧的心理，千万别变成第二波病毒。“湖北加油”不仅仅是一个口号，它更需要我们付诸于行动，让湖北籍的同胞不再受到歧视。

相关理论

情绪ABC理论

情绪ABC理论是由美国心理学家埃利斯创建的，认为刺激事件A(activating event 的第一个英文字母)只是引发情绪和行为后果C(consequence的第一个英文字母)的间接原因，而引起C的直接原因则是个体对刺激事件A的认知和评价，即信念B(belief的第一个英文字母)。也就是说，人们的消极情绪和行为障碍(C)并不是由事件(A)直接引发的，而是由人们对事件消极看法引起的。这里的“消极看法”即“非理性信念”。

在此案例中，刘先生正式因为他不合理的信念(B)导致了他愤然、焦虑和无助的情绪。

（ 作者：信访社工冯婉盈；督导师：苏玲）

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://practice.swchina.org/sight/2020/0730/36913.shtml