“全科社工”下的“零距离”服务

近年来，江苏省无锡市梁溪区在部分社区试点实践“全科社工”服务模式，有效改善了社区工作条块壁垒明显、居民办事效率低等问题。今年，梁溪区总结试点经验，出台了《关于建立“全科社工”服务模式的实施意见》，全面推进“全科社工”服务模式，实现社区工作者从“一岗制”转变为“全科制”，让居民群众享受到“零距离”的服务。他们还积极创新探索人工智能助力社区服务，通过引进机器人采取“24小时不打烊”社区服务方式，大大提升了服务效率。

转变服务模式

从“一人一岗”到“全岗全能”

创新服务方式。梁溪区打破社区工作者“一人一岗”“条块分割”的传统服务模式。通过业务培训、经验转化等方式，实现社区工作者“全岗通”。每天由1-2名“全科社工”在大厅坐班，完成95%以上的办事居民接待工作，简单的业务随时办结，复杂的业务前台受理、后台办理，杜绝居民办事“跑空趟”现象。居民到社区，只找一个人，能办所有事。社区坐班人员少了，节省下来的人力全部下沉到社区网格，大大增加了走访时间，将隐患问题及时解决在萌芽状态，同时也拉近了社区与居民的距离，真正做到入百家门、访百家事、解百家难。

优化人员配置。在全区建立“全科社工”选聘制度，通过三年“全科社工”的成长计划，着力建设一支“全科社工”队伍。通过理论学习、实操培训、试点社区经验介绍等方式，梁溪区在“全科社工”人员配置上，分年度、分层次，阶梯式培养“全科社工”，确保到2021年底，每个社区拥有6名以上业务工作熟练，能吃苦耐劳、协调能力强、综合素质高、善于做群众工作的“全科社工”。对已获得全国助理社会工作师资格以上的社工，在同等条件下优先培养转为“全科社工”。

改造服务环境。梁溪区已经开展“全科社工”服务模式的社区，社区服务中心原则上不再设立“一站式”大厅，改为开放式受理前台，实行全开放服务模式，打破“围栏”，与办事群众面对面交流。对于正在新建或者改扩建的社区，提倡不建服务柜台；已有服务柜台的，可因地制宜地加以改造，设置“全科社工”服务岗位，打破分部门分条线服务的模式。在若干成熟社区也正在试行“互联网+全科社工”服务模式，形成小按键助推大服务、小平台服务大民生的管理格局。

建立服务体系

从“等人办事”到“随到随办”

建立工作流程。梁溪区要求各街道学习借鉴广益街道金和社区、迎龙桥街道水车湾社区等试点经验，制订符合本街道实情的“全科社工”服务模式的实施方案和推进计划，明确推进“全科社工”服务模式的工作任务、工作进度和具体举措。逐步在全区建立形成“开放式办公、一门式受理、一口清导办、全科式服务”的社区工作机制，由当日值班“全科社工”负责接待居民，受理办事事项，其他社区工作者协同完成后台办理事务和服务群众的其他事项。

规范工作制度。根据《社区依法履职事项》《社区协助工作事项》两份清单，梳理制定“全科社工”的具体服务事项，制作服务清单，开展标准化、规范化服务。强化首问负责、即时办结、承诺办理、错时上班等工作制度，不断完善群众信息反馈、督查通报、考核奖惩、责任追究等管理制度，确保“全科社工”服务模式顺畅运转。通过制定统一的标准体系，形成统一的服务规范，设立统一的培训流程，开展统一的绩效评估，完善统一的保障制度，倾力打造一支政治坚定、业务精湛、作风过硬、结构合理并具有梁溪特色的复合型专业化“全科社工”队伍。

试点人工智能。梁溪区在无锡市率先引进人工智能机器人，协助社区工作者完成机械化、程序化的政务服务工作。人工智能机器人首次试点投放部分社区，人工智能机器人问询解答、屏显办事流程，支持办理事项清单打印等动能的初步建立，既帮助基层的社区工作者减轻了事务性工作压力，同时也让居民办事更便捷、更高效。人工智能与“全科社工”服务模式的互为补充、各展所长，更能使社区工作者的价值得到实现。

炼就服务真本领

从“熟手转化”到“定向培养”

强化教育培训。“全科社工”需要熟练掌握所有机关行政事务延伸到社区的部门业务，熟悉相关政策和办理流程，具备较高的业务素质和个人能力。梁溪区以居民需求为导向，逐步完善“全科社工”岗位培训体系。编撰《梁溪区全科社工一本通》，全面持续提升“全科社工”的服务能力和专业素养。两年来，已组织800多名“全科社工”的业务能力培训，帮助“全科社工”尽快熟练掌握所有机关行政事务延伸到社区的部门业务，熟悉相关政策和办理流程。

健全激励机制。梁溪区建立了以居民满意度为导向的“全科社工”服务效能考核指标体系，涵盖职业操守、任务完成、学习培训、业绩成效、居民满意度等内容。“全科社工”考核结果作为本人岗位聘用、等级评审和提拔使用的重要因素之一。对长期扎根基层、作出突出贡献、群众认可度高的“全科社工”，在人才培养培训、评优评先以及提拔使用时同等条件下优先考虑。

建立培训基地。为不断提升“全科社工”能力素养，梁溪区还积极探索“全科社工”定向培养新路径，努力构建可持续发展的社区工作者人才培养机制。同时，联合国内知名大专院校开展“全科社工”的定向培养。通过分批送培和定期开班等形式，建立院校与社区融合的“全科社工”培训基地。

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://trade.swchina.org/trends/2020/0703/36744.shtml