社工站“点线面”多位一体服务网络实践探索

一背景说明

在社会工作专业化以及社会基础趋向成熟的情况下，社工服务站（简称“社工站”）逐渐发展，主要承接政府转移的社会服务职能、聚集社工岗位、吸纳社工人才。

社工站服务侧重于直接服务与间接服务的逻辑关系，在宏观服务中，发现中观、微观服务需求，采用个案、小组的形式介入，再从微观、中观服务中发现群体需要和问题，转接到宏观服务中。该种逻辑关系能够更好地体验社工专业价值。

社工站重点服务社区兜底困境人群，包括低保、低收、孤寡、困境儿童等，服务设计围绕社区居民最集中、最迫切、最需要的群众设定。

其次，社工站需要充分联动基层社区组织、职能部门、企业等社区资源，发挥资源本身优势回馈社区。

在新型冠状病毒爆发时期，基层社区组织走在防疫前线，熟悉社区以及兜底困境人群防疫现状。

此时，社工站联动该组织，能够把握好社区防疫当中最迫切与最需要的服务。同时，凝聚“社工+基层社区组织”双方力量，更能服务效果最大化。

二“点线面”多位一体服务网络介绍

“点线面”多位一体服务网络，将防疫工作分为“找准服务介入点，串联服务线，扩大服务覆盖面”三个步骤，推动疫情防控工作、解决因疫情发生的社区问题、共建抗疫防线服务网络。

1.点——针对公共卫生事件，找准社工介入点新型冠状病毒爆发时期，各个职能部门都迅速开展相应的服务，社工也应及时介入。

但是，在危机时刻，社工更应理清楚“社工可以介入的点”、“社工介入的元素”、“社工服务指引”等。社工项目需要找准服务介入点，并根据政府政策以及指引开展相关的工作。

2.线——回归社区需求，串联社工服务社工介入点需要回归社区需求，在疫情爆发前期，社工发现防疫知识多样无法识别、防疫物资不充足、隔离人员情绪压力、前线工作人员情绪压力等。

因此，项目结合“防疫知识传播”、“防疫物资整合”、“红棉守护热线”、“前线工作人员支援”等开展服务，并将社工服务进行串联。

正如，红棉守护热线重点关注隔离人员情绪疏导，挖掘防疫物资紧缺的兜底困境人员，然后整合社区防疫物资开展支援工作。

3.面——借助多方力量，扩大服务覆盖面防疫工作的有效推进，需要多方参与，借助多方力量方可扩大服务覆盖面。正如，在医护人员家属支援服务中，社工需要助力媒体资源，迅速向社区推广服务，让有需要的医护人员迅速找到社工项目，寻找社工的支援。

其次，项目还需要借助公众号平台，推送防疫知识传播服务，让更多的社区居民能够知晓“整理后的防疫知识”。

三具体实践探索

1.防疫资源整合服务：整合防疫物资，支援兜底困境人群疫情爆发前期，医疗物资紧缺。项目透过红棉守护热线深入了解兜底困境人群的防疫状况，发现该群体“无防疫物资”、“不知悉防疫物资购买途径”，更存有部分需要定期复诊的群体，因无防疫物资无法前行医院就诊的情况。

因此，项目透过职能部门、慈善会、企业等资源方，筹集防疫物资以及资金，防疫同步连接防疫物资生厂商，进而确保兜底困境人群防疫物资及时到位。

其次，项目透过红棉守护热线名单，筛选出急需防疫物资的服务对象，联动社区志愿者、社区村居委，共同将防疫物资输送到急需防疫物资的服务对象手中。

2.基层工作者支援与复原服务：支援前线工作人员及家庭成员服务，助力社区防疫项目主动支援前线工作人员工作，以及前线工作人员及家庭成员支持服务，主要包括村居基层工作人员以及医护人员。

在村居基层工作人员层面，项目发现在疫情爆发时期，村居工作人员每天穿街走巷、上门排查、宣传疫情，他们有照顾家庭和坚守工作的两难、有对可能被感染的担忧、有物资紧缺防护措施不足的焦虑。

在这非常时期，完成工作和任务是作为一名基层人员的职责，但难免有担忧、焦虑、纠结等情绪。

项目邀请有情绪压力的村居基层工作者组建微信群，每天睡前分享一些放松、减压、疏导情绪的音频，给予基层工作者精神上的支持和关怀，协助他们有更好的状态抗疫。

透过微信群推送音频的形式，能够让其感受到社区对前线人员的关怀，更是搭建了一个互相支持的平台，前线工作人员能够透过该平台获得情绪疏导的支持，更能找到防疫工作的互助支持。

在医护人员层面，学校在疫情期间采用网络形式让学生居家学习。然而，医护人员的工作时间与孩子上网课时间冲突，尤其是双职工医护人员或无协助照料子女的医护人员，其未能及时监督子女上网课，更担心子女居家无人照料的安全问题。

因此，项目整合具备托管、儿童教育的社区志愿者资源，支持医护人员子女防疫期间顺利上网课。该种服务模式，让医护人员更安心地投入到前线工作中，更确保了医护人员子女疫情期间的安全问题。

3.家长居家防疫技巧提升服务：开展线上居家防疫服务，开拓线上支援服务防疫期间，开学、复工时间顺延，社区居民居家防疫时间较长，项目开拓线上支援服务，包括亲子沟通线上服务、亲子防疫宣传手抄报服务等。

在“宅疫起，更快乐”亲子沟通小组中，通过平行对话、群众有话说、给孩子/爸妈一封信等活动形式，与家长、教师一起探讨如何合理调整对孩子/学生的期待，共同思考正向沟通的方式，推动亲子尝试在体验过程中运用沟通技巧，营造充实欢乐的亲子时光。

在“致敬逆行者”荔城正能量征集活动中，通过线上招募服务对象，发挥服务对象自身优势，收集服务对象正能量作品，为荔城防疫工作人员加油打气。

四经验和反思

“点线面”多位一体服务网络能让项目从多方面多维度思考并设计社工服务，更聚焦社区问题与需求，找准服务介入点。

在社区公共卫生突发事件中，能够快速地找到社工角色定位，在文件指引下开展工作。其次，该服务模式更具备复制性，具体如下：

1. 清晰定位，发挥专长社工是一个职业，并非万能。正所谓“专业的人，做专业的事情”，社工在服务中需要清晰自身定位，结合自身优势与特长，找准服务介入点。

正如新型冠状病毒爆发时期，医生专注诊断、治疗，基层专注预防宣传与排查，社工专注情绪疏导与资源整合。

在社区公共事件中，更需要各司其职，清晰定位并发挥专长，社工更应如此。当疫情爆发的时期，社工的介入点则是“情绪支持、资源整合”。

因此，社工可以透过红棉守护热线的形式直接支援隔离对象，给予其情绪疏导，促使其正确认识新型冠状病毒，并更好地度过隔离时期。

其次，透过接触兜底困境人员，了解社区群体疫情防控面临的“缺防疫物资”困境，并整合社区资源为其输送资源。

2. 服务逻辑，专业价值社工服务需要站在“微观、中观、宏观”三个维度设计，服务更需要“环环相扣”，注重服务的逻辑性。

防疫工作的微观层面，社工直接支援隔离对象的“情绪疏导”、兜底困境人群的“防疫知识宣传”；

中观层面，社工直接支持居家防疫亲子更好地度过防疫时期，以及直接支持医护人员子女上网课；

宏观层面，社工侧重于如何整合社区资源增强兜底困境人群的防疫物资，以及扩大防疫知识宣传覆盖面。

在整个防疫工作的服务设计中，每个系统都是相互挂钩的。

从微观系统中，发现隔离人群、兜底困境人群以及医护人群所处困境与需求并接入；

在中观系统中，及时支援兜底医护人员子女上网课问题以及亲子居家防疫问题；

在宏观系统中，联动社区资源，扩大服务覆盖面。

整个服务设计围绕“发现问题-发掘需求-服务目标-服务设计-服务介入”的思路。

3. 撬动资源，回馈社区无论社区处于何种危机事件，都不容忽视其自身具备的资源与优势。在危机事件中，社区自身的资源更能快速干预问题，达致很好的效果。

正如，防疫物资紧缺时期，社工可以充分调动辖内职能部门、企业、志愿者等资源，整合防疫物资并输送到急需防疫物资的服务对象中。

因此，社工需要时刻发掘社区资源，列出资源清单，在关键时刻及时撬动所需资源，并回馈社区。

责任编辑：张燕

文章来源：http://practice.swchina.org/innovation/2020/0507/36396.shtml