服务指引 | 残障领域社工如何参与新冠肺炎防控工作

自新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，东莞市展能社会工作服务中心（以下简称为东莞展能）积极相应各级政府关于社会工作者参与新冠肺炎防控工作的号召，充分发挥社会工作的专业优势，联合社会各界力量共同参与到新冠肺炎疫情防控的工作中，协助政府做好抗击疫情工作，提升残障人士以及家属对于新冠肺炎的肺炎防治、相关政策和相关防控资源的认识，缓解残障人士以及家属的恐慌和焦虑情绪、保障残障人士家庭的正常运转。

目前，虽然全国各地的新冠肺炎的疫情发展已相对趋于稳定，取得了阶段性的成果，由于残障人士群体由于自身的特殊性，他们在参与社区生活或者康复服务时仍然存在一定的风险，因此需要特别关注。目前全国各地市的残障社会工作服务仍然未恢复正常，还是以防控疫情服务为主，为了更好地将探索残障社会工作者在参与在疫情防控工作下的服务模式以及服务内容，东莞展能组织残障事业部的多名资深督导，梳理和总结了近期在参与新冠肺炎疫情防控工作过程中的经验与做法，希望能够为目前还在开展疫情防控的社会工作者提供一些参考和指引。

一、残障人士服务指引

（一）工作目标

1、为残障人士及其家属提供紧急救助、疫情防护、居家照顾、情绪疏导、资源链接等方面的社会支持服务。

2、为残障人士及其家庭所在社区开展临时救助和帮扶提供必要的服务需求和专业服务信息等方面的协助。

（二）基本工作内容

1、疫情防控信息的传递

（1）对象：残障人士及其家属

（2）目标：协助残障人士及其家属能够了解关于新冠肺炎疫情防控的相关政策文件、防治防护知识以及相关防护物资获得资源等。

（3）方法方式：

1）线上服务：对于有微信的残障人士以及家属，通过微信文字、微信语音或微信视频等方式，为残障人士及其家属提供新冠肺炎防治、治疗、康复等相关知识普及，疫情发展信息与政策咨询等服务；对于无微信等的残障人士或家属，则可通过电话讲解等形式提供相关信息传递服务。

2）线下服务：通过走访、面谈等线下形式，为残障人士及其家属提供新冠肺炎防治、治疗、康复等相关知识普及、疫情发展信息与政策咨询等服务。

（4）内容：社工应为有需要的残障人士及其家庭提供新冠肺炎防治、治疗、康复知识和疫情防护的相关知识、信息与政策咨询，具体包括如下。

1）及时提供新冠肺炎防控相关的政策、文件等信息。

随着新型冠状病毒肺炎疫情病例的新增，截止至1月25日，广东省、江苏省、甘肃省等24个省份先后启动重大突发公共卫生事件一级响应。同时各级政府、部门相继出台新冠肺炎防控关于暂停举办各类相关残障人士活动和比赛、延迟康复机构开园、特殊群体民生保障等相关的政策和文件。社工要及时掌握各级政府针对防控疫情所发布的相关政策、文件以及相关通知，并及时为残障人士及其家属传达或者提供获取相关政策文件的途径，保障残障人士以及家属及时了解并配合政府做好关于新冠病毒肺炎疫情防控的措施。

2）提供应对新冠肺炎疫情防护的相关知识。

社工需要协助残障人士及其家属了解新冠肺炎疫情防护的相关知识，包括对新冠肺炎疾病的认识、自我防护知识以及本地区疫情发展的相关信息等，让残障人士及其家属能够正确、理性地认识应对新冠肺炎疫情防护的相关知识，并做好相关防护措施。

①新冠肺炎疾病的相关知识以及疫情发展信息的传递。

社工可通过线上、线下等服务方式引导残障人士及其家属学习关于认识新型冠状病毒、发病症状及其传播途径等相关疾病的知识，并定期告知残障人士及其家属关于疫情的最新发展消息，或提供相应的途径让残障人士及其家属了解疫情最新状态，促使其能够更好地了解疫情。针对一些认知能力较弱的残障人士，社工可引导残障人士的家属或者志愿者等共同通过电话讲解、视频播放等形式加强残障人士对疾病知识的巩固，确保其对于新冠肺炎疾病知识有一定的了解，做好相应预防措施。

②新冠肺炎自我防护知识的传递。

社工需通过微信、电话等形式向残障人士及其家属传授关于新冠肺炎自我防护的知识，或引导其通过观看官方的新闻节目、政府网站、公众号等形式增强自身关于新冠肺炎的自我防护的知识，并切实做好日常居家自我防护措施，例如做好个人卫生，减少外出活动；外出

时正确佩戴口罩等。

3）提供新冠肺炎防控相关的防治以及康复的资讯。

社工应协助残障人士及其家属正确认识新冠肺炎的相关发病症状，并协助他们了解发热门诊分布、当地就诊医院分布、线上网络问诊平台等信息，以更好地为有疑似感染症状的残障人士提供相关的协助。

全国各省份、自治区、直辖市新冠肺炎定点医治医院汇总表链接（港澳台除外）

广东省：来源于广东省委卫生健康委员会http://wsjkw.gd.gov.cn/gkmlpt/content/2/2878/mpost_2878316.html

吉林省：来源于吉林健康委员会

http://wsjkw.jl.gov.cn/zwgk/gsgg/202001/t20200121_6549037.html

黑龙江省：来源于黑龙江省健康委员会

http://wsjkw.hlj.gov.cn/index.php/Home/News/show/newsid/7696/navid/33

辽宁省：来源辽宁省卫生健康委会

http://wsjk.ln.gov.cn/wst_wsjskx/202001/t20200122_3728472.html

安徽省：来源于安徽省人民政府网

https://mp.weixin.qq.com/s/BjQeZd7hKnspRfs6dxHPIw

峡西省：来源于峡西省卫生健康委员会

http://sxwjw.shaanxi.gov.cn/art/2020/1/26/art_9_67455.html

河南省：来源于河南省卫生健康委员会http://wsjkw.hlj.gov.cn/index.php/Home/News/show/newsid/7696/navid/33

甘肃省：来源于甘肃省卫生健康委员会网站

http://wsjk.gansu.gov.cn/single/10910/82817.html

福建省：来源于卫生健康委员会

https://open.weixin.fj118114.com/diseaseReportHtml/dr/list.html?from=single

message&isappinstalled=0

贵州省：来源于天眼新闻

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1657205355048420136&wfr=spider&for=pc

江西省：来源于赣州市卫生健康委员会网站

http://m.ganzhou.bendibao.com/mip/1531.shtm

浙江省：来源于浙江发布公众号

https://mp.weixin.qq.com/s/ix7WeT5Ylz3HxFUDjI6Nxw

山东省：来源于山东省卫生健康委员会网站http://wsjkw.shandong.gov.cn/ztzl/rdzt/qlzhfkgz/tzgg/202001/t20200126_2511903.html

湖北省：来源于搜狐新闻

https://www.sohu.com/a/368668741_611170

河北省：来源于网易新闻

http://hebei.news.163.com/20/0130/06/F449KEGI0415987E.html

海南省：来源于海南在线网

http://health.hainan.net/jkgz/2020/02/07/4166718.shtml

山西省：来源于人民网

http://sx.people.com.cn/n2/2020/0221/c189132-33817222.html

四川省：来源于腾讯大成网

https://new.qq.com/omn/TWF20191/20200122A0K84F00

青海省：来源于青海卫生与健康

https://mp.weixin.qq.com/s/mkhsUqufKrPWlXj4r7CFfg

云南省：来源于环球网

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1656769973330099760&wfr=spider&for=pc

江苏省：来源江苏交通广播网

https://mp.weixin.qq.com/s/E9-otedHknWz7nOrhuZWKQ

湖南省：来源于湖南日报网站

https://mp.weixin.qq.com/s/7Ni6lKQQbtnswm86KkJAxg

内蒙古自治区：来源于内蒙古自治区健康委员会

http://wjw.nmg.gov.cn/doc/2020/01/22/284968.shtml?from=singlemessage&isappi

nstalled=0(https://mp.weixin.qq.com/s/GXcG1C01AcGsOlwZMyL0JQ

广西自治区：来源于广西新闻网

https://mp.weixin.qq.com/s/DMDT8XXBK4SqA0riHfe5qw

西藏自治区：来源于健康西藏官网

https://mp.weixin.qq.com/s/h4hvHcfuqpgK6gdh8qcWcQ

宁夏自治区：来源于宁夏新闻网

https://mp.weixin.qq.com/s/536FLo_yCmX0Jdh9xHquyA

新疆自治区：来源于人民网

https://www.sohu.com/a/368624586_114731

北京市：来源于健康北京

https://mp.weixin.qq.com/s/WhnpFsym9PnUfaiHfQQ2KQ

上海市：来源于上海发布

https://mp.weixin.qq.com/s/U3GngNeGF94XPTCwPyP2bA

重庆市：来源于重关市健康委员会

https://mp.weixin.qq.com/s/WhnpFsym9PnUfaiHfQQ2KQ

天津市：来源于天津广播

https://mp.weixin.qq.com/s/pHkGIcWUpk0OXYjnQZUe0g

4）提供肺炎防控相关防护物资获取途径的资讯。

疫情期间，社工一方面需要告知残障人士及其家属在家中应该配备好相应的防护物资清单（医用口罩、75%医用消毒酒、居家消毒液、一次性手套等）以及相应的使用方法；另一方面，也需要为残障人士及其家属提供获取相关防护物资的途径，例如电商平台配送、定点药店购买、物资捐赠平台求助、指定公众号登记预约等。

（5）注意事项：在提供疫情防控信息的传递服务时候，也需要注意做好以下注意事项和原则。

1）确保信息真实，引导正确看待疫情发展。本次疫情大面积爆发，相关疫情防控信息的传递渠道多种多样，社工在提供相关疫情防控信息传递服务的时候，需要选择一些相对权威性的信息和渠道，例如政府相关或者比较知名、有保障的网站、电视或者公众号，以免信息有误，给残障人士家庭带来心理与精神的二次伤害；同时，社工也需要引导残障人士正确看待当前疫情的发展，避免出现过度恐慌、焦虑的情绪。               

2）引导残障人士遵守相关法律法规，不信谣、不传谣。

社工在为残障人士传递准确、真实的防控信息的同时，也需要引导残障人士在获取或者传播相关信息的时候要遵守相关的法律法规，科学辨别未经证实的信息，不信谣，不传谣，不传播未经证实的消息。

2、居家自我照顾的支持

（1）对象：残障人士及其家庭

（2）目标：提升残障人士居家自我照顾能力，为残障人士自我照顾提供服务支持。

（3）方法方式：

1）线上服务：通过微信、电话以及访问社区专职人员等方式，了解残障人士及其家属的日常居家生活的需求；通过联系社区、社会组织、网络公益平台等形式，为残障人士链接日常居家生活保障的相关物资。

2）线下服务：通过家访，邀请志愿者和社区专职人员协助发放等形式，为有需求的残障人士家庭发放所需居家生活物资。

（4）内容：社工应为有需要的残障人士及其家庭提供疫情防控时期居家自我照顾所需要的一些知识与信息咨询，具体如下：

1）保障残障人士日常居家生活正常运转。

①针对与家属同住的残障人士，协助做好居家自我照顾。

一方面，社工应定期通过电话、短信、微信等方式跟进残障人士及其家属的基本生活需求，包括生活必需品是否充足、日常生活是否得到照料等；根据残障人士或家属反馈的需求，社工应及时跟所在社区或者相关部门沟通，争取资源，共同协助家属做好残障人士的居家自我照顾；另一方面，社工应协助做好残障人士日常居家防护的知识普及，包括日常饮食防护、居家环境清洁、居家自我身体和心理照顾等知识，应对居家疫情防控。

②为独居的残障人士搭建互助平台，整合资源。

针对独居但能够自理的残障人士，社工及时关注残障人士的日常居家物资是否充足，并

联合乡镇（街道）、村（居）委会，社会组织等，适时为残障人士提供防疫援助、生活援助等支援服务，保障残障人士日常居家生活和防护物资的充足，

针对独居且自我照顾能力较弱的残障人士，除了要保障他们日常生活和防护物资充足外，社工还需要为残障人士搭建互助平台，链接村委、志愿者、邻里等资源，每天关注残障人士的饮食、安全和起居情况，保障其日常居家生活的安全，必要时提供相应的协助。

2）提供残障人士日常居家康复服务

①协助残障人士每天做好健康检测。疫情期间，社工应每天通过电话、微信等方式了解残障人士外出接触情况、身体和心理状况，例如体温是否正常，是否外出，是否出现身体和心理不适等情况，如发现残障人士出现不适或与涉湖北、武汉地区人士有接触史，应及时上报当地社区、残联部门和机构，并根据残障人士身体状况做进一步跟进。

②落实跟进药物管理。由于疫情期间，康就中心以及相关的康复机构等均处于闭园状态，相关社工无法现场监督需要长期服药的残障人士的服药情况。为了保障残障人士的病情稳定，社工应协助残障人士做好药物管理，通过电话、微信等形式与精神类残障人士及其家属沟通，监督其按时按量服药以及复诊，并及时做好服药登记；同时社工应及时了解残障人士的药物是否足够，必要时社工需链接社区卫生服务中心或精神卫生服务中心等资源，为其提供药物配送服务，保障残障人士药物充足。（详细指引可查阅针对性服务药物管理部分）

③组织开展居家康复运动。受疫情影响，残障人士外出活动受限，为了保障残障人士进行居家康复，每天保障适当的运动量，延缓功能衰退，社工可根据残障人士的特点、能力、身体、情绪情况，在开展线上康复运动。一方面社工可选择简单、易懂、实用的内容，通过学员群、家属群等线上平台组织残障人士参与康复运动教学，例如手指操、居家体能运动教学等，提升残障人士肢体的协调能力、精细动作和体能等；另一方面，通过发放康复运动视频，图片等资料，引导家属带领残障人士进行学习锻炼。对于不能参与线上康复服务的，社工也可为残障人士布置简单的居家康复运动任务，例如简单的家务劳动或者原地运动等，增强残障人士的身体素质，提升抵抗力。

在开展居家康复运动服务过程中，社工应鼓励、动员残障人士将成果拍成小视频或照片，指导其正确完成任务，并及时在群内进行表扬，鼓励其他残障人士也认真参与，整体提升残障人士参与康复运动的积极性。

④组织开展线上主题活动。社工可根据残障人士的兴趣和需求，结合当前疫情开展线上疫情防护知识课堂、居家照顾知识培训、美食分享、手工达人等主题活动，并通过线上游戏互动、心得分享，有奖问答等趣味性的方式提升残障人士参与度，让残障人士足不出户也能掌握居家康复知识。

（5）注意事项

1）社工应注意加强相关学习、准备充分。在疫情防控时期，残障人士及其家庭居家自我照顾的状况可能更复杂，因此社工所需要的知识及相关信息也随之更多更广，所以社工要有较为充分的学习积累与储备。

2）应注意残障人士的类别与等级。不同残障类型和等级的残障人士所需要的居家自我照顾和康复知识与信息有所不同，因此在提供疫情防控时期居家自我照顾时，应清楚残障人士的类别与等级以及特质，并根据残障人士的实际需要，提供相应的服务及跟进。

3）应重点关注困难、独居等残障人士。困难、独居的残障人士的自我居家照顾能力以及抗风险能力都较弱，发生突发事件的风险也较大，因此针对这类群体，社工应密切关注；同时独居的残障人士，长期缺乏家庭亲人关怀，再加上当前疫情，容易出现焦虑、无助甚至抑郁的情况，应给予及时的关注和介入。

 

3、情绪支持

（1）对象：残障人士及家属

（2）目标：在新冠肺炎疫情期间，为残障人士及家属提供情绪支持服务，使其能够保持稳定的情绪、良好的心态面对疫情。

（3）方法方式

1）线上服务：对于有微信的残障人士及家属，通过微信文字、微信语音或微信视频等方式，为其提供情绪疏导、知识科普等服务；对于没有微信的，则可通过电话提供线上服务。

2）线下服务：通过走访、面谈、慰问等形式，为残障人士及家属提供线下情绪支持服务。

（4）内容

残障人士因为正常的生活规律受到影响、长时间不能进入社区康复、看到太多跟疫情相关的信息，有可能产生不恰当的认知，从而出现一些焦虑、恐慌、愤怒、低落抑郁的情绪症状，甚至作息紊乱、失眠、不愿意与家人沟通交流等行为方面的症状。为了预防残障人士不良心理反应及舒缓其情绪压力，新冠肺炎疫情防控期间，社工可通过线上、线下服务进行情绪支持服务。

1）初步建立信任关系，了解残障人士的需求。

在防疫期间，社工可通过每日线上跟进了解残障人士基本需求是否得到满足，包括吃、喝、保暖等，及时协助残障人士解决基本生活所需物资，与其建立信任关系。满足基本需求后，社工引导残障人士及时表达自己的情绪，可采用钻石沟通结构法，了解残障人士的情绪困扰，邀请残障人士叙述整个事件过程，发生了什么，他做了什么努力等，了解残障人士的情绪困扰所在，同时通过尊重、聆听、共情和同理，让残障人士的情绪得到良好的宣泄。

2）协助残障人士正确认识自己的情绪，接纳自己的情绪。

此次疫情的到来，许多原本接受社区康复的残障人士无法正常接受康复服务、许多融入社会的残障人士不能正常出门工作与社交、家属增加了照顾负担，社工首先需要残障人士确认的是，疫情暴发的确会给我们带来生活上的影响，产生压力和不良情绪。这个阶段产生一定的消极情绪是十分正常的，即使发现自己出现了一些平时不常出现的心情，也不必对此有过多的心理负担，接纳这些情绪有助于我们更好地生活、应对疫情。

3）协助残障人士调整对自己情绪的认知

残障人士可能会因为疫情带来的压力和情绪陷入恐慌，比如对很多事情只能想到单一的结果，而这个结果往往是坏的，还可能无限地夸大坏结果发生的可能性，低估自己能够做的和改变的。社工可以采用ABC理论，从而更好地梳理事件、认知、情绪和结果之间的关系，协助残障人士调整自己的非理性认知，更理性地去看待发生的情绪困扰。可以让残障人士自我察觉是否沉浸于某种消极情绪中难以自拔，对疫情的看法、信念是否有不合理之处，自己的生活习惯、行为轨迹是否出现了不必要的过大波动，并协助残障人士把自己的状况和最有利于抗击疫情的行为模式进行比较，以便做出及时调整。

4）引导残障人士正确关注疫情信息

在防疫期间，每天的新闻报道、各大网站各种群内传播信息量非常多，也会出现许多夸大实情、谣言信息等，一是社工应引导残障人士认真看电视节目和正规媒体关于新冠肺炎的报道，了解病毒性质，掌握流行情况，不轻信某些传言；二是引导残障人士相信政府公开的信息，对政府的防疫工作保持足够的信心；三是引导残障人士认真了解相关的科学报道，相信科学研究对治疗疾病的根本性作用；四是通过报道学习个人防护知识；五是提醒残障人士每天限时关注报道，建议不超过1小时，不因频繁报道而产生恐慌心理，化恐慌为认真、科学、适度的个人防护。

5）鼓励残障人士积极与人沟通，构建社会支持网络

残障人士的圈子原本较窄，疫情当下更是减少了联系和交流。长达多日的不出门，大部分残障人士可能会感到孤独。一方面，社工可以鼓励残障人士通过电话、互联网多与家人、朋友交流，相互鼓励、沟通感情，加强心理上的相互支持；另一方面，亦可以鼓励他们在需要时寻求专业人士的帮助，建立新的连接。

6）指导残障人士维持稳定健康的生活方式。

虽然活动范围受到限制，社工仍要鼓励残障人士积极看待生活，引导残障人士在家中保持良好的生活和卫生习惯，注意良好的饮食，保证睡眠，不要试图通过使用烟、酒来缓解紧张情绪。可根据残障人士的需求，布置家庭任务，如运动康复类、家务类、学习类、娱乐休闲类等，在家里学习、训练，让家属共同参与其中。增进家庭关系，可在原有建立的一些微信群内开展互动活动，定期线上交流，如趣味厨艺大比拼、亲子手工工作坊、疫情防护知识比拼、游戏互动等。

7）转介

在服务期间，如果发现残障人士出现了严重焦虑、精神状态不稳定或服务内容超出我们服务范围或能力，我们需要及时进行转介服务，转介到其他专业机构进行服务。如残障人士出现身体不适感严重和与新冠状病毒肺炎症状相似，我们就需要建议其及时就医。

（5）注意事项：

1）及时判断个案所需处理方式。在提供线上服务时，如发现残障人士及家属需求无法在线上服务解决，则要及时进行线下服务或进行个案转介；

2）不能超出自身能力范围。每个人都有自己的局限性，如发现残障人士及家属不在自身能力范围内，及时上报及转介；

3）兼顾个人和公众利益。在服务过程中要做好残障人士信息保密。一旦发现残障人士有危险行为倾向（自伤、伤人等）则必须及时与家属沟通及上报相关部门；如发现精障人士未按时服药或出现发病情况，必须及时与其家属沟通及上报相关部门；

4）服务中避免出现以下行为：一是因为不知道如何回答，而直接不理睬或不给予任何正面回应，直接结束服务；二是残障人士及家属刚开始叙述自己痛苦时、立刻给予建议；

5）服务时应注意以下的话不能说：一是不传播未经证实的信息；二是不轻易许下承诺；三是如遇到不能回答的问题时，要真诚告知残障人士及家属，并告知残障人士及家属在咨询了解后再回答他的问题；

6）自我关照。工作人员应安排好自己的工作和生活，保持良好状态，并保持稳定的情绪状态，必要时可向督导寻求帮助；

7）以避免伤害和维护残障人士及家属最大福祉为基本出发点。

4、资源链接

（1）对象：残障人士及其家属

（2）目标：在新冠肺炎疫情期间，为残障人士及其家属链接所需的医疗、生活物资和防疫知识等资源，促使残障人士及其家属有足够的物资面对疫情。

（3）方法方式：

1）通过微信、电话、走访以及访问社区专职人员等方式，了解残障人士及家属目前需哪些生活物资；

2）通过微信等网络平台发布募捐信息和电话沟通的方式，向社会各界人士链接所需资源；

3）通过微信和电话的方式，为残障人士及家属提供相关防疫知识资源链接；

4）通过工作人员家访、社区专职人员协助发放等形式，向有需求的残障人士及家属发放所需物资。

（4）内容：

在防疫期间，社工需多方关注残障人士资源需求，积极发布信息，多方筹措资源，为有需要的残障人士链接所需的医疗、生活物资等资源。

1）发现、了解残障人士在疫情期间的需求。

在防疫期间，社工通过电话、微信、走访以及访问社区专职人员等方式，向残障人士了解其在疫情期间的生活状况，发掘残障人士的迫切需求，为接下来的资源链接提供最直接的依据。在社工沟通的过程中，会面临残障人士提出各种不同的需求，归根结底主要包括知识层面和物质层面的需求。在收集到的残障人士需求可分为四类：防护物资、日常生活必需品、就诊信息、相关的健康知识。

2）发布残障人士需求的募捐信息。

收集残障人士的需求后，社工常用的募捐物资的方式有通过推文、微信、社区宣传栏、宣传单张等方式发布需求信息。除此之外，残障领域社工大部分具备良好合作关系的人力、物力、组织等资源，可与曾有合作的组织、企业、联盟、志愿者等沟通获得资源。其次，还可以联系当地残联、其他服务点等链接资源。

3）物资发放。

筹集到的物资归类发放，主要分为防护物资和日常生活必需品。物资发放方式有社工下户发放、各社区/村专职委员派送、捐赠方配送。下户发放前需要提前分类数量和对应的残障人士家属，下户发放时则需要做好自身防护措施，同时也需要提前告知残障人士在家先做好相关防护，由捐赠方配送的还需提前与双方做好相关沟通确保物资顺利发放。

4）就诊信息、相关健康知识的传达。

关于相关防疫信息、医疗信息的发送，可结合当地的实际的就诊信息，提供明确的指引给各残障人士。及时运用多种途径，如推文、微信、社区宣传栏、宣传单张，提供明确的就诊信息。

同时可将适合残障人士的科学预防新冠肺炎知识通过这些方式进行传达。知识介绍要简洁精炼，忌过多、不准确、不科学的信息，以免产生抗拒心理和恐慌心理，最好能做到图文并茂。可以包括下列基础信息：正确消毒、正确咳嗽、正确佩戴口罩、正确锻炼、正确通风、正确隔离、正确就诊、正确心态等。

5）资料的存档与信息的公开。

在防疫期间，社工对于收集的需求、资源链接、资源的发放等相关资料要做好存档，进出明细规范，在发放结束后，可通过微信平台、社区宣传栏、网站等多种途径公开资源的使用情况，确保残障人士、捐赠方、社会大众能明确知道资源使用情况，同时在过程中也需要注意做好残障人士隐私保护。

（5）注意事项：

1）切实了解残障人士及家属的需求，所链接的资源必须是符合残障人士及家属急切需求的。

2）必须通过正规的、合法的渠道获得所需物资资源。

3）在链接资源时要切实做到保障残障人士及家属的隐私，不能向外界曝露残障人士及家属的个人信息。

4）保证将所链接到的资源公开公平公正的发放到每个有需要的残障人士及家属的手中。

5）在为残障人士及家属提供防疫信息时，要核实信息来源，保证其真实性，传递正面的价值观，坚决不传谣不造谣。

6）做好资源链接与使用登记，及时存档。

7）及时整理资源链接渠道，形成资源库。

 

（三）针对性服务建议

1、疫情期间的精神残障人士药物管理服务

（1）认识残障人士的药物管理服务

本文所提及的药物管理是指针对需要服药的精神残障人士（以下简称“精障人士”）进行严格规范的药物管理服务，包括建立精障人士服药监管机制，对不同等级的精障人士采取不同的药物监管形式，以达到培养精障人士最终能够实现自我保管药物、自行按时按量服药的目的。

（2）疫情期间，做好精障人士药物管理工作的必要性与重要性

   疫情发生后，原本接受在托服务或其他集中服务的残障人士，通常情况下均需安置在家，无法进行集中管理和服务，因此，疫情期间，精障人士的药物管理服务需要依托家庭进行。为避免精障人士及其家庭对于药物管理重视与监管力度不足的情况，确保精障人士按时按量服用服药，不会因为延时或者少量服用药物导致药物功效减低从而出现精神异常现象。同时，通过及时了解精障人士精神状态和服药情况，如有异常能够早发现早治疗。因此，我们需要做好疫情期间精障人士的药物管理服务。

(3) 疫情期间，如何做好精障人士的药物管理工作

1） 跟进方式

以线上跟进为主，如对于有微信或者QQ的残障人士及其家属，通过文字、语音或视频等方式跟进；对于没有微信或者QQ的，则可通过电话提供服务；必要时，也可通过入户探访的方式提供援助支持。

2） 跟进内容与方法

① 做好取药指引和跟进

社工需及时与当地残联以及相关残障人士服务管理工作人员联系，了解疫情期间关于精障人士药物派发的相关制度和指引，并把了解到的相关制度、指引与取药注意事项等信息制作通俗易懂的宣传单张，宣传内容应包括当地社区精障人士取药方式、取药就诊安全防护注意事项等。同时，社工可通过电话、微信、入户宣传等方式，及时将信息和安全注意事项告知残障人士家属或监护人，让家属或监护人清晰了解到取药的方式和注意事项，做好及时、安全取药。

② 做好居家药物管理服务

A、与家属或监护人建立良好合作关系，共同监督

工作人员需与家属或监护人建立良好的合作关系，要求家属或监护人对残障人士的服药情况进行监管。具体包括：针对药物管理一级的残障人士，要求家属或监护人做好药物的保存，每天提醒并监督残障人士按时按量服药，并对残障人士服药情况进行登记；针对药物管理二级的残障人士，提醒家属或监护人每日提醒并观察残障人士的服药情况，并做好服药登记；对于药物管理三级的残障人士，提醒家属或监护人不定期检查残障人士服药情况，并做好登记，确保残障人士能够按时按量服药。

B、保持联系，关注精障人士心理情绪状态

工作人员需每天与残障人士保持联系，了解残障人士的服药情况以及心理情绪状态，对于有情绪问题的残障人士及时给予心理的支持和情绪的疏导，必要时需要转介到专业的精神科医生处就诊。

C、对于不配合工作人员的残障人士及其家属，工作人员应该及时与当地残联、社区专职委员及运营机构等工作人员及单位进行报备和沟通，寻求解决的方案。

2、居家隔离的残障人士服务

（1）居家隔离是什么

居家隔离是指根据《中华人民共和国传染病防治法》和新型冠状病毒肺炎疫情防控规定，对湖北地区返回、与疑似确诊病例有接触史，且目前体温正常的人员实施14天居家隔离医学观察。当残障人士出现需要居家隔离的情况，社工需要及时、定时跟进其隔离情况，根据残障人士的需要，协助残障人士及其家庭做好居家隔离相关工作。

（2）疫情期间，残障人士居家隔离跟进工作的重要性

残障人士是特殊服务人群，在目前疫情情况严重，影响巨大的情况下，残障人士的身心健康需要引起足够重视。尤其是如果残障人士需要进行居家隔离，他的居家隔离照顾，情绪心理等情况更需要我们紧密跟进并提供及时专业的援助。

首先，从残障人士的残障类别和等级来看，残障类别分为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾以及多重残疾共7个类别。残疾程度等级分为4级，4级最轻，1级最重。不同类别、程度的残障人士的特点和需求不同，其生活自理能力、理解能力等相应能力程度不一，相关照料者所需的照顾技巧也不同。因此，出于残障人士的群体特殊性，残障人士在接受居家隔离时需要更加具体和针对性强的居家隔离防护指引服务。

其次，因为不同类别、程度的残障人士其生活自理能力、理解能力等程度不一，居家隔离期间比平时更需要家属的陪伴和照料，对于家属的照顾技巧有更高的要求。需要专门陪护照料的残障人士，其家属的感染几率和风险更大，照顾压力和心理压力也更大，因此需要社工在向残障人士家属传授更多的照顾和陪伴技巧，并注意对家属进行情绪疏导。

再者，面对突如其来的疫情，需要被隔离的残障人士一方面需要适应和面对因隔离造成的不便，居家环境的改变。另一方面也承受了巨大的心理压力，对被感染的害怕和担心，需要被照顾及家属被传染的风险的内疚心理等，非常需要社工及相关工作人员进行及时的跟进和疏导。

（3）如何开展残障人士居家隔离服务

1)介入方式

以线上跟进为主，如对于有微信或者QQ的残障人士，通过文字、语音或视频等方式跟进；对于没有微信或者QQ的，则可通过电话提供服务；必要时，也可通过入户探访的方式提供援助支持。

2) 介入的重点内容

① 协助被隔离的残障人士及其家庭进行居家隔离指引工作，包括提供居家隔离和防疫知识，科学设置居住环境、提供居家隔离照料注意事项，不同类别残障人士照料技巧等；

② 为被隔离残障人士及其家属提供心理情绪疏导与支持服务。

3） 介入内容与方法

① 做好居家隔离环境与居家隔离照料指引工作

社工可通过线上微信及qq视频、语音或者电话的方式，对需要被隔离的残障人士进行居家隔离环境、居家隔离照顾方面的指引和协助，为方便残障人士了解和学习，可以将相关内容制作成知识手册通过线上方式发放，需要特别注意居家隔离环境和照顾要符合残障人士的特点和需要。具体指引内容如下：

A、居住环境

a、条件允许情况下，安排需被隔离残障人士单独居住。条件不允许情况下，社工指导家属安排被隔离残障人士有一个固定的活动领域，如日常生活尽量在自己房间内，尽可能减少与其他家属的接触。尽量不要有重叠的活动领域，如果无法保证，如卫生间出现重叠，则要定期做好消毒工作。

b、被隔离残障人士隔离时的居住环境需确保具有良好的通风和采光环境，并符合残障人士的特点需要，如确保隔离场所的无障碍设施符合残障人士的日常生活需要，匹配对应的辅助器具等。如果以上条件较难满足，社工需通过链接资源等方式协助家属改善环境，满足被隔离残障人士的居住条件。

c、如果被隔离残障人士是肢体类残障人士、视障人士等，需要借助导拐杖、轮椅、盲杖等辅具的，社工要指导家属对被隔离残障人士经常接触的位置、辅具等进行消毒，让被隔离残障人士正确佩戴一次性手套。如果被隔离残障人士如厕时需要协助，社工需提醒协助者必须戴好口罩、一次性手套和一次性围裙或者一次性雨衣再协助，并处理好排泄物，对卫生间进行消毒，同时协助者本身也要做好清洁工作。

B、照顾者安排

残障人士在隔离期间除每日有专门的医护人员对其跟进身体状况外，尽量安排一位固定家属与被隔离残障人士接触，接触时双方要正确佩戴口罩、一次性手套、一次性围裙或一次性雨衣等。如果被隔离残障人士无法生活自理或者生活自理能力欠佳，需要安排家属进行照料。如果被隔离残障人士本身比较依赖家属的，如自闭症患者、重度智力障碍者等，要注意安排被隔离残障人士最信任、最依赖的家属进行照顾陪伴，以缓解被隔离残障人士的恐惧、焦虑等。如果家属有需要，社工需提供相应的照料技巧、知识的指导，并且指导家属正确缓解被隔离残障人士的焦虑情绪。

C、生活照料注意事项

a、需确保被隔离残障人士的基本生活需要得到满足，保障饮食营养，正常作息及适当的运动。如果是生活不能自理的残障人士，尤其是长期卧床的残障人士，社工需指导并提醒家属定期协助被隔离残障人士进行翻身动作、按摩和拉伸，防止出现肌肉萎缩和压疮。

b、需要服药的残障人士，社工需指导家属提前将每次服药的剂量分配好，并督促残障人士按时按量进行服药。

c、针对情绪不稳定的残障人士，社工需指导家属留意残障人士的精神状态和心理情况，并保证隔离的居住场所不应有具有攻击性和伤害性的物品，一旦发现被隔离残障人士的精神、心理状态出现问题，社工及时介入，必要时需由社区精神卫生防治医生进行介入。

D、家庭成员自我防护

居家隔离观察期间，由于部分生活无法自理或完全自理的残障人士需要家属的照护，因此照顾家属也需要特别注意做好自我防护。社工需向被隔离残障人士家庭提供自我防护指引，指引内容应包括照顾者需使用的安全防护用品、紧密接触后需做的清洁、被照顾者生活区域及公共领域的日常清洁消毒等。

② 做好被居家隔离的残障人士的心理情绪支持

被居家隔离的残障人士，一般为确诊地区或者人员的密切接触者，他们突然被隔离，并且面对许多未知和不确定性，情绪会有较大的变化和波动，最突出的情绪变化是恐惧和焦虑。比如担心自己染病，过分关注自身的身体状况的变化，甚至出现“疑病”表现；情绪焦虑低落，日常兴致减退，甚至影响日常饮食和睡眠；对家属感到强烈内疚，担心传染给家人。出现急躁易怒、悲观绝望的情绪，甚至想要自杀等。因此，社工需要对居家隔离的残障人士的情绪心理情况进行密切留意，及时做好情绪疏导和支持的工作。具体的支持策略如下：

A、跟进的方式和频率

以与居家隔离的残障人士建立良好稳定的关系为前提，以残障人士特点需要为主，选择适合的方式，包括电话、微信、QQ等途径，每日关心及跟进被隔离残障人士的身体情绪情况，确保残障人士的居家环境安全及心理情绪稳定。

B、具体跟进方法与注意事项

a、注重倾听，提供宣泄机会。社工在了解被隔离残障人士的情绪、精神状态、身体状况、对于居家隔离的看法等，过程中需注意倾听，尽可能不打断残障人士的描述，并留意残障人士的非语言表达。同时，不要轻易下结论和判断，不要对残障人士的情况做猜测，更不能直接下判断或者用专业术语进行定义。

b、正常化和接纳情绪，鼓励积极思考。包括促进被隔离残障人士接纳目前现状及因隔离产生的心理情绪，与其讨论隔离对其本人与他人带来的其他积极意义；肯定及赞赏残障人士隔离的行为，引导其思考隔离给目前生活带来哪些好处和积极作用等。

c、鼓励积极的应对方式。包括提供放松技巧，催眠冥想技术，协助残障人士放松身体；鼓励残障人士通过听舒缓的音乐、适度运动、与亲友聊天、看轻松的影视娱乐节目等，放松心情并转移注意力；减少对疫情的过多关注，多做目前居家可以做的事情，并合理安排每日的生活计划；协助有需要的残障人士做好目前的自我照顾，包括留意自己的身体变化，注意补充营养，保持充足睡眠等；针对生活自理能力欠佳的残障人士，可以建议与其一同隔离的家属对其进行生活照料指导；协助残障人士熟悉周边资源，并做好利用计划。如一旦出现严重症状时，可以如何寻求帮助，及时就医。

d、如果被隔离残障人士为中重度残障，需要根据相应残障等级、残障类别的特点、被隔离残障人士的自身情况等调整介入策略。如，社工可以通过家属来了解被隔离残障人士的行为、情绪等变化。同时社工可以指导家属通过与被隔离残障人士互动、谈话等来转移被隔离残障人士对于居家隔离的注意力，缓解被隔离残障人士的情绪和压力。

e、持续、定期跟进被隔离残障人士的心理、情绪、精神的变化，尤其是精神障碍人士，如果发现精神障碍人士在居家隔离后呈不稳定状态或是诱发病症，需要及时与社区精神卫生防治医生保持联系，由精防医生进行介入。必要时,与有隔离条件的精神卫生专科医院联系就诊事宜。

③ 发挥家属力量，共同跟进被居家隔离残障人士情况

A、社工需定期向家属了解并保证被隔离残障人士处于安全、舒适、得到良好照料的状态。如果被隔离残障人士不具备生活自理能力或是生活自理能力欠佳，需要由家属进行照料，社工需向家属提供相应的照料指导。如果该项无法实现，可以与被隔离残障人士所在街道进行沟通协商处理，或者联系有资质的、可供居家隔离的机构。

B、社工可指导家属与被隔离残障人士一同进行排解活动，如游戏互动、运动、视频聊天等，尽量减少被隔离残障人士的独处时间。

C、社工可与家属沟通，由家属留意被隔离残障人士的情况以及需求，协助社工更好地了解被隔离残障人士的情况。同时社工指导家属与被隔离残障人士缓解不良情绪并满足其需求。

D、家属可以起到提醒作用，提醒被隔离残障人士进行适当运动、保持正常作息、以及提醒需要服药的被隔离残障人士按时按量服药等。社工需与家属一同梳理由家属负责提醒被隔离残障人士的事项、时间、频次等，并记录下来。

④ 注意为居家隔离的残障人士家庭提供心理支持

A、给予肯定和必要的协助。社工对残障人士家属的照顾行为和付出要表达充分的肯定，同时要留意和关注家属的需要，及时提供相应的残障人士照料技巧指导，或者链接其他资源，减轻家属的照顾压力。

B、重视家属的压力，及时提供情绪疏导。对于家属的行为，不能一味赞扬和肯定，更需要同理家属的感受，关注家属的压力和担忧，通过关心、同理、倾听等方式，协助家属宣泄情绪，舒缓压力。

C、促进残障人士与家属的相互支持。被隔离的残障人士和家属在疫情期间需要长期接触，他们之间的相互支持，互相取暖非常重要。我们可以鼓励残障人士与家属相互倾听，多体谅，多表达感受和倾诉担忧，适当宣泄情绪等，让残障人士及其家属能够相互支持并积极影响，共同抗疫。

编写：东莞市展能社会工作服务中心

吴秀娟、黄妙霞、陈磊珍、黄肖凤、刘远超、姚炜达、钟翠莹、彭柳燕、简锦兰、叶嘉玲、周彦媚、曹小丽、郑芙蓉、叶嘉欣，李宏扬、李苗

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://practice.swchina.org/manual/2020/0326/36181.shtml