“社区服务3+”模式的应用探索与研究

作者简介：罗建胜，男，深圳社区党群服务中心项目负责人，初级社会工作师，2013年正式从事社区社会工作至今，主要服务于青少年、志愿者服务领域。致力于服务社区七年中，开辟了社区四点半课堂积分制系列管理制度，以完善的管理机制运营社区。

“社区服务3+”模式是一种社区服务新模式，它以社区居民服务需求为导向，社区党员志愿服务、社工服务、和社区志愿服务一起参与的社区服务模式。它通过“党员带头，社工支撑，义工为辅”，把社区党员组织起来，发挥主导作用，在社工和服务对象之间架起了沟通的桥梁；义工们通过配合社工、党员志愿者，为服务对象提供各项志愿服务。并且在党建引领下，融入专业的社工服务，由社工策划活动，整合资源，并将社区志愿者融合进来，一起参与社区管理。

一、“社区服务3+”服务模式的主要特色

（一）通过整合社区资源，优化了社区服务

社区党员志愿者是志愿者群体中占据比例比较大。例如某社区注册登记志愿者人数达1000多人，其中就包括有100多名的社区党员志愿者。社工通过社区服务资源整合，结合党员志愿者的职业特色，让社区党员发挥主导作用，拓展服务项目，开展常规志愿服务活动。譬如组织消防党员志愿者带领社区志愿者一起排查社区消防安全隐患，交通党员志愿者带领社区志愿者开展交通安全劝导服务，医生党员志愿者协同社区志愿者帮忙开展义诊活动等等。通过组建特色志愿服务团队，增强服务的针对性，也解决了志愿者找不到岗位、岗位招不到志愿者的供求错位等问题。同时，积极整合辖区内外资源，通过项目化运作模式，让党员志愿者和社区志愿者各施所长、优势互补、共同社区服务出一份力。

社工作为纽带桥梁，通过整合社区资源，优化了社区服务。将党员志愿者与社区志愿者结合起来，为社区志愿服务项目提供多元化服务，破解了传统志愿者服务的单一模式。形成了党员志愿者引领，社工支撑，社区志愿者为辅，共同参与 志愿服务的形式及常态化的服务模式。同时，将推动社区志愿服务常态化与系统化的建设，让社区志愿服务项目发挥长效机制和可运作化，促使社区服务发挥取长补短的效应。

(二)拓展了社区服务的多元化

社工作为社区服务的开发者和管理者，通过在原有的社区志愿服务项目基础上，结合项目服务经验及社区居民需求为出发点，以及发挥党员志愿者和社区志愿者的服务专长，建立了如社区安全隐患巡查志愿服务队、灾害预警寄及救援志愿服务队、消防安全宣传志愿服务队、法律援助、心理咨询、文明创建、低碳环保、医疗保健、家政服务、治安巡逻、义务维修、群艺宣传等等，定期联合开展专项志愿服务活动。

通过开展多元化形式的社区服务，举办更多形式多样、丰富多彩的活动，让社区服务提升居民幸福感和获得感。活动形式从单一走向多元，发展多元化的服务形式，社工作为服务策划组织的统筹者，通过社区党员志愿者带领社区志愿者加入到社区服务工作中，弥补了社区服务的短板，以及提高了社区服务能力，为居民提供了多元化的社区服务，增强了社区居民的认同感。并且通过推动多元共治格局，实现社区资源整合，促进社区融合、凝聚社区共识、完善社会服务、激发社会活力，实现共建共享，互联互动，协同服务。

（三）推动了社区居民自治

社区居民自治，是社区居民在社区内实行民主选举、民主决策、民主管理、民主监督，实现社区居民自我管理、自我教育、自我服务，按照社区居民“自己管理自己的事情”、“大家的事情大家办”的原则，通过民主协商的方式，共同解决社区内公共事务和公益事业方面的问题，共同创造美好幸福生活。

社工通过发挥社区党员志愿者的先锋作用，和社区志愿者带头示范的效应，吸引社区居民参与其中，鼓励居民积极参与社区公共事务管理、社区文化和志愿服务等活动，发挥居民自治的活力和能量。社工从优势视角出发，让每位党员志愿者和社区志愿者根据自己的实际情况，挖掘自身的优势，参加或组建舞蹈队、书法兴趣小组、读书读报小组、志愿者服务队、社区教育讲师队、社区合唱团等，带动社区居民参与进来，并培养有一定专长的居民骨干经常组织活动。通过这样的兴趣爱好活动活跃社区气氛，凝聚了人心，也丰富了居民群众业余文化生活。开展“便民服务”、“环境保护”、“文明劝导”等社区活动，提升了居民对社区的归属感。通过开展社区问题主题性讨论居民议事会，对社区建设的关心和参与，增强了社区居民自治的力度，强化了社区居民对社区的归属感和认同感，以及强化了社区居民“社区是我家，建设靠大家”的意识，并促进了社区居民对的社区管理的责任感和主动性。

以上社区居民需求为导向，参与社区治理。并且，通过党员志愿服务等推动模式，社区志愿服务有助于推动社区服务常态化，吸引社区居民参与其中，鼓励居民积极参与社区公共事务管理，为社区发展出谋划策，提升社区归属感。以更好的促进社区居民形成自我管理、自我监督的氛围，推进居民自治，推动社区健康稳步和谐发展。

二、“社区服务3+”模式实施过程中存在的问题

这种社区党员志愿服务+社工服务+社区志愿服务参与的社区服务新模式，破解了社区志愿者服务单一、缺乏专业性和系统性等瓶颈，推动社区志愿服务常态化、系统化建设。但新的服务模式同样也带来一些问题。

（一）发挥长效机制的问题

长效机制即能长期保证制度正常运行并发挥预期功能的制度体系。也就是说，譬党员志愿服务活动要想取得长期效果，就需要进一步建立健全运行机制，不断提高志愿服务质量，巩固服务成果。

(二)情绪管理的问题

马斯洛的需要层次理论指出人类的五种需要：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要以及自我实现的需要。如志愿者参与社区服务，譬如交通劝导、秩序维持等等，都是具有不一样的目的性和需要性。同样，有些志愿服务是需要技巧和知识的，譬如探访社区长者。志愿者是单凭爱心和热情参加服务，但是并不具备帮助对象所需要的知识和技巧。因为志愿者单凭满腔热情的奉献是不足够的，因此也就需要社工扮演服务提供者、支持者、管理者等角色，为他们提供获得业务水平提升、人际交往、心理疏导等方面的服务。

(三)人员稳定性的问题

例如前文中提及的某社区注册登记志愿者人数达1000多人，但积极参与活动的志愿者也就数百人的规模。较为突出的就是志愿者流动性造成服务流程和质量的不稳定，志愿者们可能因志愿者队伍管理、活动吸引程度、团队归属等问题，对志愿服务团队产生疑问，从而选择离开。此种志愿者流失能彻底破坏整个志愿服务队的归属感和能动性，对项目开展产生较为严重的影响。

(四)加强团队建设的问题

随着时代的发展与科技的进步，一个人想要有所成就，就一定离不开团队的力量。一个人的强大并不能称为强大，一个团队的强大才是真的强大。一个团队是否强大的关键在于有没有一个好的团队长，团队想要走的更远靠的是就是领导者，因此一个团队中领导者的能力，对一个团队的影响是巨大的。

(五)群体决策如何在管理工作中应用的问题

群体决策是为充分发挥集体的智慧，由多人共同参与决策分析并制定决策的整体过程。群体决策能够利用更多的知识优势，借助于更多的信息，形成更的可行性方案，它充分利用其成员不同的教育程度、经验和背景。由于决策群体的成员具有广泛的代表性，所形成的决策是在综合各成员意见的基础上形成的对问题趋于一致的看法，因而有利于与决策实施有关的部门或人员的理解和接受，在实施中也容易得到各部门的相互支持与配合。但是如何在管理工作中应用也是一个问题。

三、对“社区服务3+”模式所带来的问题的建议

（一）需要强化服务的延续性

社区治理的服务成效，不是单一的志愿服务活动就能起到效果，而是需要长期的社区志愿服务巩固而来，那么就必要开展针对性的社区志愿常规服务。

譬如成立社区关爱志愿服务队，定期开展社区探访活动。以社区某位75岁空巢老人为例，这位老太太住在老旧城区房的七楼，没有电梯上下，很不是方便。社工了解到情况后，针对老太太开展了结对帮扶志愿计划。通过社区关爱志愿服务队每周3-5次的志愿服务，为这位老太太帮忙买菜买米送到家，并且帮忙做饭及清洁家庭卫生。

譬如成立社区交通安全志愿者服务队，通过开展社区交通劝导常规服务，经常警示及提醒社区居民要遵守交通规则，减少乱窜红灯的行为，爱惜自己。

譬如成立社区环境卫生保护宣传这志愿服务队，通过开展社区环境卫生宣传常规服务，潜移默化的影响力社区居民对社区环境卫生保护的意识，从而让社区家园更加美丽及整洁。

社工通过整合社区志愿者服务资源，以每周规定的时间、不同的服务地点、不相同的服务内容为基点开展志愿者活动，将社区志愿服务发挥长效机制，巩固服务成果。

（二）个案辅导及情绪辅导服务需要的提供

社区服务的开展需要很多的党员志愿者与社区志愿者参与进来。而长期参与志愿服务，经常面对不一样的服务人群，和不一样地方与性格的人，难免会在心里方面造成困扰，有的可能处理不及时会造成一定的心理压力，影响正常的服务开展及服务质量和态度。这个时候就需要社工介入，为有需要的党员志愿者和社区志愿者提供情绪疏导工作。通过定期开展情绪管理讲座或小组，让党员志愿者和社区志愿者首先要能够识别个人情绪起伏的原因，进而有针对性的对产生的情绪进行处理、调整好自己的心态。通过自我的调节和宣泄，将志愿者活动中的郁闷、愤怒和悲痛发泄出去，可以减轻或消除心理压力，避免引起情绪过度紧张，甚至是精神崩溃，有助于恢复心理平衡。从而发挥志愿者正面、积极的影响力，共同传播志愿者服务的奉献精神。

根据心理压力测试的结果，对压力过大的志愿者开展个案辅导跟进服务。志愿服务个案更多倾向于发展性的需要，譬如管理能力、沟通协调能力方面等等。不过社工根据服务对象的需求，开展一对一辅导服务。譬如向志愿服务骨干提供支持性服务，因为志愿服务骨干在平时带领志愿者团队中，特别是在刚刚进入团队初期的管理者角色，会存在的一定的困惑和压力。这时候就需要社工的支持和协助，及时解惑或提供学习辅导等等。通过专业辅导技巧，补充志愿服务骨干的能力知识和技巧，志愿服务骨干进行实践带领到自主带领团队的能力、经验转变，协助志愿服务骨干能顺利带领好团队。

志愿服务的个案辅导服务的提供，社工发挥使能者的角色，可以为志愿服务者或志愿骨干进行增能。所谓“增能”是指个人在与他人及环境的积极互动过程中，获得更大的对生活空间的掌控能力和自信心，以及促进环境资源和机会的运用，以进一步帮助个人获得更多能力的过程。相信人的潜能和向善的意愿，充分认识服务对象优势并不断鼓励服务对象；相信服务对象有自己改变自己的能力，服务对象有能力去增加他们的优势并发挥优势为社会的整体利益作贡献。

譬如以某社区端午节以开展的志愿者美食制作暨社区探访活动，得到了社区居民对的良好反馈。活动参与者的积极性也很高，社工以社区居民需求为导向，开设了社区关爱美食小组或常规探访服务，将志愿者亲手制作的美食，通过上门探访的方式为社区高龄长者、空巢老人、社区美容师等等，并送上来自社区的关爱话语。

而该社区关爱美食小组或常规探访服务的志愿服务骨干，在此服务过程中会遇到各种问题和困难，社工会进行一对一的辅导，以群体决策的助长作用来启发该志愿服务骨干，发挥志愿服务骨干领头羊的作用。在志愿者服务骨干个案中，遵守服务规范，社工发挥了增能者、教育者等角色，提升了服务成效。

（三）发挥激励机制的助长作用

社区志愿服务的延续性和品质服务的保证，离不开激励机制。社工作为“社区服务3+”模式的纽带桥梁，不但需要为党员志愿者和社区志愿者提供培训和督导服务，还更需要为他们建立激励机制，对服务时间和情况进行及时、完整、准确的记录，作为考评激励的依据。譬如建立星级评定考评标准：根据服务时间的长短和贡献设立星级志愿者:一星级至五星级,分别发给相关证章。并且根据工作表现情况在志愿服务团队内安排相应职务。

还可以设立“积分银行管理制度”，开展积分兑换奖品或积分兑换服务，把提供志愿服务和优先享受志愿服务相结合，从而形成“付出、积累、回报”的爱心储蓄，构筑志愿服务的良性循环。譬如电影票、居家清洁等；以确保社区服务质量的提升及延续，以及提升党员志愿者和社区志愿者的积极性，和保证人员流动的稳定性，将社区志愿服务队伍不断发展壮大，不断成长。

与此同时，不定期开展志愿者团建活动，譬如户外拓展、联谊活动、趣味运动会、美食大决战等。加强志愿者之间的沟通交流、提高志愿者的团队凝聚力和归属感，进一步提升团队合作的能力。在志愿者团队中发挥积极的作用，进而提升社区志愿队伍的服务水平。

（四）注重培养志愿服务骨干

社工通过开展团队建设小组，以领袖培养为目的。分别从志愿服务理论知识、人际沟通技巧、团队协作能力、自我领袖气质剖析、活动策划能力等方面，对组员进行了培训。

并将积极踊跃参与及带头示范作用的社区党员志愿者和社区志愿者进行经验分享、案例展示、互动拓展等，提升其团队管理能力、项目承接能力以及活动组织策划能力。并且有计划、分层次、多形式地开展社会工作专业知识与技能培训,提升志愿者服务的专业化水平。特别是对负有管理志愿者职能的志愿服务骨干,要根据需要开展重点培训。

通过开展一系列的培训，让志愿者骨干了解了自身的能力和特长，有信心和力量去面对社区志愿服务中所遇到的一切挑战。后续还将通过义工交流座谈会团队建设、参访学习等活动的开展，增强义工的服务能力，以保证社区志愿服务的质量和可持续发展。

培育社区义工骨干队伍，有助于社区志愿服务的开展。将发挥领头羊的作用，积极协助社区党群服务中心社工开展各项社区便民利民服务，并传播志愿服务理念，提升社区志愿服务的内在活力。

（五）发挥群体决策的效应

社工作为纽带桥梁，积极号召志愿服务骨干，收集服务过程中遇到难题。通过发挥群体决策的效应，建立联席会议制度。每月定期召开一次以上的成员会议，讨论服务开展过程中遇到难题，针对相关难题进行研究制定及落实重要事项，解决存在问题，促进社区服务的开展。发挥群体决策在社区服务中的作用，有助于决策的顺利实施。由于决策群体的成员具有广泛的代表性，所形成的决策是在综合各成员意见的基础上形成的对问题的趋于一致的看法，因而有利于有关部门或人员的理解和接受，在实施中也容易得到有关部门的相互支持与配合。从而在很大程度上有利于提高决策实施的质量。

四、结语

总而言之，“社区服务3+”服务模式弥补了传统社区志愿服务的单一服务模式，不仅优化了社区服务，而且还提升了社区服务的服务质量、延续性和多元化。而社会工作作为纽带桥梁，也发挥着重要作用。

而社区服务的相关服务项目是否能得到良好的发展，是与多方参与管理及群策效应是离不开的。社工作为穿针引线的作用，把社区资源整合起来，发挥优势互补的作用，打造社区服务新格局，提供多元化的服务。并且通过发挥群体决策的助长作用，针对社区服务过程中遇到的难题，提出有效的改进措施，将社区服务质量提上新的台阶，巩固服务成果。

责任编辑：孙彩丹

文章来源：http://practice.swchina.org/socialwork/community/2019/1223/35476.shtml