个案管理在困境儿童妈妈情绪疏导中的应用

一、背景介绍

案主陈某，老家新密。学历大专，旅游管理专业，毕业后考取了会计证，性格比较直爽，但脾气比较急躁。丈夫老家新乡，大学毕业，现在银行上班。两人2010年结婚，现在郑州居住，2011年孩子（小米）出生，2014小米被查出患有自闭症，现在辅读学校读二年级。婆媳关系差，其丈夫至今不承认自己孩子的状况，因此在家庭生活中主要是案主带孩子参加相关培训和上学。因案主需要照顾孩子无法上班，家庭经济压力比较大。但案主表示自己对于小米的期望是其能掌握一些生存技能，因此案主在小米很小的时候便教其自己吃饭、穿衣，有时还会让其帮忙摘菜等，现在小米自己可独立吃饭、独立上厕所、夏天的衣服可自己穿。对于生活，案主表示自己的希望值也很低，只要是一家人在一起就行。

2018年7月份在案主带小米参加服务时，社会工作者观察到案主脾气比较急躁，在与其沟通时发现案主因长期一人带孩子，家人给以的支持较少，因此个人压力比较大，情绪也不稳定，希望社会工作者能提供公益性质的心理咨询服务。故结合案主目前的状况，社会工作者提出为其提供个案服务，在案主了解社会工作者有公益心理资源时便答应接受个案服务。

二、分析预估

（一）问题界定

案主性格比较直爽，但孩子的特殊情况，家长的不支持导致其压力比较大，情绪容易失控，夫妻关系紧张。每当孩子不听指令而自己多次强调无用时，案主便会情绪失控。因此案主的问题在于情绪的疏导与管理问题。

（二）问题产生原因

1.自身原因

案主每天以孩子学习生活为主，缺少情绪宣泄的渠道；此外，生活中，与同质性家长之间交流较少，排斥他人的意见建议，虽然经常听有关情绪管理方面的讲座，但较少的运用到实际生活之中，导致讲座结束后有一定的效果，之后问题又反复。

2.其他原因

孩子学校生活方面：案主孩子小米自闭症+多动，在学校生活中经常扰乱课堂秩序，学校老师经常打电话向案主抱怨小米的情况，案主只得陪读，无形中给案主造成一定的压力。

夫妻关系方面：案主丈夫以工作为主，生活中基本不管孩子，下班之后便在电脑旁打游戏，很少帮助案主料理家务，且两人之间缺少沟通，案主难以从丈夫身上获得情感支持。

三、服务计划

（一）服务目标

1.案主心理压力得到释放，情绪得到疏导，当问题出现后，案主能及时有效的控制自己的情绪；

2.通过社会工作者介入案主夫妻关系得到缓和，减轻案主压力源。

（二）服务策略

1.个案管理

个案管理指的是由社会工作专业人员为一群或某一案主统整协助活动的一个过程。过程中各个不同机构之工作人员相互沟通协调，以团队合作方式为案主提供所需之服务，并以扩大服务之成效为主要目的。当提供案主所需之服务必须经由许多不同专业人员、福利机构、卫生保健单位或人力资源来达成时，个案管理即可发挥其协调与监督之功能个案管理倾向强调运用社会资源以协助案主滿足其需求。简而言之，个案管理是一种新的服务设计，用于提供有复杂、多重问题或障碍的个人或家庭服务。

本个案在服务过程中，社会工作者作为个案管理者在列出案主所需解决的问题清单后，需要排出这些问题处理的优先级。社会工作者在实际介入过程中，以连结者的身份扮演案主及所需要资源者间的中间人之角色；以协商者的身份，增加案主及服务提供者两者之间的交涉工作及倡导工作的配合；当案主得不到所需资源支持时，社会工作者以倡导者的身份帮助案主获得相应的资源支持。本案主深受情绪方面的困扰，社会工作者需要帮助其链接专业的心理咨询师帮助其进行心理疏导，并在过程中扮演好连结者、协商者和倡导者的角色。

2.情绪ABC理论

情绪ABC理论是由美国心理学家埃利斯创建的，他认为激发事件A只是引发情绪和行为后果C的间接原因，而引起C的直接原因则是个体对激发事件A的认知和评价而产生的信念B，即人的消极情绪和行为障碍结果(C)，不是由于某一激发事件(A)直接引发的，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所产生的错误信念(B)所直接引起，错误信念也称为非理性信念。正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。如果这些不合理的信念存在久而久之，还会引起情绪障碍。

在本个案服务过程中，社会工作者运用情绪ABC理论帮助案主分析造成自我情绪失控的原因，正确面对非理性信念，消除不合理信念，进而树立正确的信念，调节不合理信念对案主生活的影响。

（三）服务程序

1.接案：了解案主多方信息，确定案主需求，与案主一起分析问题产生的原因，共同制定服务方案。

2.资源链接：发挥社会工作者资源链接者的角色，为其链接公益心理咨询服务资源。

3.介入：通过个案管理的方式，社会工作者+心理咨询师的服务，为其提供心理疏导减轻其心理压力；通过情绪ABC理论帮助案主消除不合理认知，树立正确的认知；针对案主家庭开展夫妻关系方面服务，缓和夫妻关系。

4.结案：在案主问题解决后，与案主进行协商结案，同时邀请案主对个案服务进行评价。

5.跟进：在个案结案后，社会工作者定期跟进案主的情况，并做好相关记录。

四、服务计划实施过程

（一）服务计划实施初期

1.了解信息

服务计划实施初期，社会工作者主要通过电话联系、面谈、与案主、与案主朋友沟通等方式，获得了案主的家庭基本情况、夫妻关系、婆媳关系、亲子关系、个人性格特征等基本信息。经过多次沟通及在服务过程中社会工作者的观察，协助案主界定自己的问题及需求。

2.建立关系

在正式接案前，案主带领孩子（小米）参加过社会工作者的三次服务，分别是：青少年寿司制作、青少年刮画制作和自闭症家长互助小组。但正是在家长互助小组中，因小米在活动场地中来回走动而导致案主情绪失控，提前提出活动。这一事件发生后，社会工作者不在现场，具体情况由同工告知，第二天社会工作者积极与案主取得联系，向其了解情况，案主希望社会工作者能帮助其链接公益性心理资源。社会工作者及时的满足其需求，至此社会工作者与案主的专业关系变得更加紧密。

3.制定服务计划

社会工作者在与案主面谈时，利用引领和倾听的技巧协助案主认识自己情绪方面的问题。面谈时，案主表示自己很开朗，是一个外向的人，压力主要来源于自己的孩子和丈夫。和小米一起入学的其他同类型的孩子都有改善，而小米非但没有变化反而变得更加的好动，自己经常会接到老师的抱怨电话。而丈夫下班后只顾自己，不管孩子，夫妻双方经常闹矛盾。结合前期所了解到的信息，社会工作者对案主的需求进行预估，并与案主一起制定相应的服务计划。

（二）服务计划实施中期

服务计划实施中期，社会工作者联合心理咨询师、案主、案主丈夫共同为案主问题的解决而努力。

1.链接心理资源，为案主进行心理疏导。正式接案后，案主在参加自闭症家长互助小组中，因孩子在活动室来回走动不听指令而突然情绪失控退出活动。对此，社会工作者及时帮助案主链接心理老师为其进行心理疏导。此次心理疏导得到案主的肯定，通过心理老师了解到，案主是一位很有想法的人，因客观原因的影响导致其自信心比较低，需要他人及时的给以肯定和鼓励。

2.及时的鼓励与肯定，提高案主积极性。在家长互助小组的时间发生后，案主曾表示不再参加社会工作者组织的活动，但经过上次的心理疏导后，案主又继续参加服务。在此期间案主带领小米共参加1个亲子绘本小组，10次社区活动。在每次活动中，社会工作者及其他社会工作者均会认真观察案主及其孩子的表现，每当他们有所改变时社会工作者均会及时的给以肯定。在社会工作者的鼓励下，案主与其他家长的沟通增多，活动结束后还会向社会工作者提服务建议，案主变得更加的主动和积极。

3.链接心理资源，缓和夫妻关系。因夫妻关系是案主压力源之一，因此经过第一次的心理疏导后，社会工作者提出邀请案主夫妻双方共同参加心理咨询服务。经过案主与其丈夫的协商，最终决定夫妻双方分开进行。由案主丈夫接受一对一的心理咨询服务，而案主则经常参加由其他社会组织举办的情绪、心理方面的讲座。经过一段时间的努力，案主丈夫的情绪得到疏导，夫妻关系得到缓解，从侧面减轻了案主的压力，而案主在参加社会工作者组织的活动同时，还会自费或免费的方式参加各种讲座，最终案主的情绪这段时间比较稳定。

4.情绪ABC理论，识别不合理认知。在9月份的一场手工活动中，因小米没有向其他小朋友那样协助妈妈做手工，案主多次引导仍未成功后，便大发雷霆，在活动现场严厉的训斥了小米，并再次提前退出活动。这一事件发生后的第三天社会工作者与案主进行了面谈，并与其分享了情绪ABC理论，运用这一理论分析整个事件，帮助其认识到自己的不理性认知：小米应该像其他孩子那样听指令。在认识到不合理认知后，社会工作者帮助案主树立理性的认知：小米与其他的孩子不一样，不能用同样的要求来要求他。社会工作者鼓励案主尝试将ABC理论运用到自己的生活之中，之后当案主与朋友聊天时，小米在一旁捣乱，案主没有现场发脾气而是暂停与友人的谈话，与小米进行沟通并通过奖励的方式安抚小米的情绪，最后小米在一旁玩玩具，案主继续与友人聊天。

5.与资源方沟通，确保案主继续享受心理咨询服务。在案主及其丈夫享受3次的公益心理咨询服务后，原心理咨询师提出下次再进行心理咨询时需要支付一定的费用，收费标准为200元/小时，而案主所能承受的范围在100元/小时左右。同时结合心理咨询师对案主丈夫的评估，再进行2-3次心理咨询问题便可解决。社会工作者经与该心理机构进行协商、沟通，最终决定每次以代金券方式抵100元的费用，但每位案主最多可使用3次的代金券。社会工作者将沟通的结果告知案主，案主接受了这一结果，社会工作者也向其提供了400元的代金券。

（三）服务计划实施后期

服务计划实施后期，社会工作者主要以面谈的形式与案主进行定期讨论和进行目标达成检视，社会工作者通过观察了解案主问题解决的稳定性。

1.社会工作者通过面谈协助案主就近期目标达成情况进行检视。社会工作者邀请案主对其情绪状态进行打分（1-10分值越高情绪越稳定），案主打出了8分（刚接案时案主给出的分数是3分）。社会工作者与案主分享情绪ABC理论，案主将该理论运用到生活中，并获得了一定的成效。此外，经过社会工作者及心理咨询师的介入，夫妻关系得到缓和。从面谈的情况可以得知，社会工作者与案主共同制定的目标基本已经达成，社会工作者在肯定和赞赏案主的进步和改变外，也鼓励案主继续保持和进一步巩固已经达成的目标。

2.向案主澄清个案服务程序，协助其处理结案情绪。社会工作者经过一段时间的观察后，认为案主的问题已经解决并得到了巩固，目标已经达成。但当社会工作者提出结案时，案主担心结案后，社会工作者便不再帮助其链接心理资源，为此社会工作者运用澄清的技巧帮助其了解个案服务流程，在与案主了解后，最终决定结束个案（个案工作记录详见附件）。

（四）服务计划后期跟进

作为社会工作者将对案主进行跟踪引导，结合案主的现实情况，保持如下服务：

心理资源链接。在正式结案时，社会工作者与案主达成协议，若案主及其丈夫有心理咨询需求时，由社会工作者帮助其链接心理老师资源。在结案后的两个跟进服务后，案主没有再提出心理资源链接需求。

五、总结评估

本次个案的评估以介入目标为标准，经过历时7个多月的个案服务，社会工作者发现案主出现了一些较为明显的改变，下面将从两个方面相应进行简要阐述：

（一）案主情绪疏导、管理方面

社会工作者通过链接心理老师资源为案主进行心理疏导，社会工作者通过ABC理论教导案主如何识别非理性认知，案主情绪得到缓解。首先，个案结束后，社会工作者邀请案主对其情绪状态进行打分（1-10分值越高情绪越稳定），案主打出了8分（刚接案时案主的分数是3分）。其次，案主在社会工作者搭建的微信交流群中表现的特别的活跃，经常与其他案主家长互动，此外还邀请一位朋友参加社会工作者组织的服务，向社会工作者提出有关服务方面的建议等。最后，社会工作者通过情绪ABC理论帮助案主分析当小米吵闹时自己在活动现场情绪失控的问题，帮助其识别自己的不合理认知，在后来的生活当中，当小米不听指令时，案主不再像以前那样容易情绪失控，不再以正常的孩子那样要求小米，而是给他更多的包容，或者通过转移注意力的方式解决问题。

（二）案主压力源——夫妻关系方面

在与其面谈时，案主表示自己压力主要来源于丈夫，双方的关系也比较紧张。而当社会工作者提出链接心理资源为其夫妻双方提供公益性夫妻关系咨询时，案主和其丈夫商量后拒绝以夫妻双方的形式参加心理咨询，而是分开进行咨询，最后服案主接受心理疏导1次，其丈夫接受心理咨询服务3次，其中案主日常还会参加其他社会组织举办的心理方面的讲座。经过一段时间的心理咨询，案主丈夫不再是像以前那样回到家后什么事情都不管，而会主动的和孩子互动，也会帮案主做一些家务，夫妻之间的关系有了很大的改善，在个案结束时，案主告诉社会工作者两人打算要二胎，这样既有利于夫妻关系，小米以后也有依靠。

六、专业反思

首先，从效果评估来看，案主的问题得到一定程度的改善。社会工作者通过个案管理的方式，联合心理咨询师为案主及其丈夫提供公益性的心理咨询服务，帮助案主夫妻双方进行心理疏导减轻心理压力；同时通过情绪ABC理论帮助案主消除不合理认知，以包容的态度看待孩子的问题；虽然案主夫妻双方未共同参加服务，但经过心理老师的疏导，夫妻关系得到缓和，彼此之间变得互相尊重与支持。案主在结案时情绪问题得到改善，但情绪问题具有波动性，结案后仍需要社会工作者在跟进过程中对案主进行有效的引导。

其次，要相信案主有能力走出困境，他们是自己生活的“主角”，社会工作者要给予其更多的鼓励与支持。正如为案主提供心理咨询的老师所言：“这位家长很有想法，她所需要的是外人给她一些助力，需要更多的肯定与支持”。因此，案主每次带孩子参加活动时，社会工作者会认真观察案主，每次有一点儿改变时社会工作者便及时的给以肯定和鼓励。最终，案主与其他家长的交流次数增多，有时也会站在自己的角度向社会工作者提服务建议。

第三，因案主的情况得到很大改善，特别是在夫妻关系上，导致在个案后期，案主对社会工作者的依赖较大。当案主的问题基本解决需要结案时，案主拒绝结案，担心结案后社会工作者不再为其提供服务，不再帮助其丈夫链接心理资源。经过社会工作者的解释与澄清，案主了解情况后同意结案。当案主出现这一问题时，社会工作者要及时注意引导。

第四，社会工作者要积极发挥资源链接的能力，调动各方力量为案主服务。因社会工作者的生活阅历以及专业能力等方面的欠缺导致在服务过程中社会工作者对于案主生活处境只能局限于浅显的理解，难以为其提供专业科学化的建议，导致仅仅依靠社会工作者的力量难以帮助案主解决问题。因此需要社会工作者整合多方资源，借助多方的力量，共同为案主问题的解决而努力。

（作者：郑州市金水区梓闻社会工作服务中心，王亚会）

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://practice.swchina.org/manual/2019/1029/35060.shtml