运用优势视角助残疾青少年实现就业创业-以福利院弃婴弃儿为例

 

一、案例介绍

本案例的社会工作者是潍坊市社会（儿童）福利原院长、内科主任医师三级教授、中级社会工作师张新民，开展该案例时仍是当时的院长兼书记。服务对象是从小被父母遗弃在福利院长大的残疾青少年大栋。

随着年龄不断长，服务对象身体残疾得到手术康复，衣食无忧，但他遇到了成长的烦恼，出现了问题青少年的苗头；面临着负面情绪困扰、偏差行为频繁的问题；有就业、自我实现的需求，其中最主要的是如何实现就业创业。该问题带有全局性，“福利院残疾儿童青少年只能进、不能出、就业难”在国有福利院相当普遍。社会工作者遵循“助人自助”的价值理念，运用优势视角关注服务对象的内在力量和优势资源，同时运用理性情绪治疗模式、行为修正模式和任务中心模式等个案工作方法的模式和技巧，通过该个案帮助服务对象，制订目标，挖掘潜能，情绪疏导、资源整合等，帮助服务对象开了一间修表店，兼营换锁配钥匙，夏秋卖冷饮，使其全身心的投入，达成了理性信念形成、正常行为建立、自我潜能激发等目标，各方面能力得到发展。小店已经度过了9个春秋，目前仍红红火火。

社会工作者还举一反三，帮助福利院中类似情况的三人实现就业：小栋开了修鞋摊；小梅在福利院就业，现在担任了福利院护士、考上了助理社会工作师；小生当了福利院护工，闲暇时洗车汽车美容，买上了属于自己的房子。实现了对福利院长大的智力正常残疾青少年的社会工作服务全覆盖、达到了全就业。《中国社会报》2017年曾予以报道。

（一） 服务缘起

服务对象先天四肢发育不良，重度残疾，被父母遗弃后，被一位爱心老奶奶收养了近10年。2001年老奶奶年事已高，不便继续养育，由当地民政部门转介到福利院。入院时大栋10岁，住在儿童部，四肢都有重度残疾，十分瘦弱，上下肢纤细，但能步态艰难地自主行走，爱笑，爱模仿，聪明伶俐。2009年服务对象从潍坊高级技工学校电工与电子专业毕业后在院，因就业难无所事事，自我消极评价、负面情绪困扰、言语和行为上的偏差、就业难等。如何不及时处理这些问题，他会陷入绝望，甚至产生更加严重的后果。社会工作者在了解到服务对象的状况后，协同其他同事，按照社会工作实务的通用过程模式，重点应用优势视角理论以及认知行为理论、增强权能理论为指导，采用个案工作方法，为服务对象提供专业服务。

（二）服务对象的基本信息

（三） 个案描述（比较详细的介绍服务对象的情况）

当时福利院因缺少人手，临床科室只设儿童部、成年智障康复科及老年科。服务对象已经不能继续住在儿童部，也不能住到严密封闭的成年智障康复科，只能借住在老年区与智力正常的孤寡老人为伴。服务对象聪明伶俐，爱模仿，接受新事物快，经过两次较大的手术后四肢残疾得到了较好的康复，他能正常行走，手足灵活，需要进一步进行力量练习及高技能练习。服务对象从童年到青年缺少完整的家庭教育，渴望被爱，在老年区他算是“寄宿”“代管”，并不是重点服务对象。而老年区的工作人员主要由医护人员组成，主要为老人提供生活照料、医疗康复服务，缺乏对青年人心理护理和社会工作专业知识。服务对象对自己被父母遗弃觉得自卑，对未来很茫然，没有近期目标，缺少长远目标。毕业后再无学可上，由于身体原因很难实现就业，久而久之他习惯于不劳而获，没有工作的打算，不愿意走向社会，也没有自己创造新生活的动力，觉得一辈子都需要别人照顾，自己是没用的“废物”，没有任何价值，将一天天老在福利院，终生依赖福利，思考问题的心态比较“心重”， 无法控制自己的悲伤和情绪困扰，有时会有一些损人损物的恶作剧，表现出了言语和行为上的偏差，别人房间的东西随意拿来自用。哪间公共房间的门锁都挡不住他。 对工作人员有时颐指气使，觉得别人的服务是应当提供的，对别人的帮助缺少感恩，大部分时间都在悲观、绝望、无助等负面情绪中度过，并且出现“问题青少年”一系列的苗头。

二、个案工作服务的过程与专业关系

社会工作者按照社会工作实务通用过程，按照接案、预估、计划、介入、评估和结案六个阶段，在每一阶段确定不同的工作任务、内容、方法与技巧。

（一） 接案

“接案”是社会工作实务过程的第一步，是社会工作助人活动的开端，也是整个助人过程的基础和起点。该阶段的主要任务是了解服务对象的来源，认定服务对象的类型，了解服务对象的求助过程。

1、 接案

社会工作者首先拟定了初次面谈提纲，内容包括介绍自己和自己的专长，说明本次会谈的目的和内容，以及双方的角色和责任，介绍服务、伦理原则（保密）和工作过程，了解服务对象对社会工作者的期望等，把服务对象的居室作为第一次会谈的场所。会谈中，社会工作者以接纳、尊重、倾听、同理心等技巧与服务对象进行了互动，全面了解服务对象面临的问题及需求，同时，将会谈中收集到的资料以摘要的形式做好了接案记录。

2、建立关系

社会工作者以平等的身份、用真诚的态度与服务对象认真交谈，全面了解他想法及主要问题。根据需求给他带去了一套哑铃及学习用品，带去了一台二手微机。每次交谈主题及目标明确，包括哑铃操做哪几个动作做几组、每组多少次，学习拼音打字，拉近双方的距离，并对其表现和改变认真记录。该过程中服务对象的双上肢明显粗壮，笑容更加灿烂，不但增强了阳刚自信，并且还学会了使用通信工具打字发短信。从见了面从称呼“院长”、逐渐改称为“伯伯”。社会工作者还把服务对象同舍的小栋纳入视野，凡是对他俩的活动带上小栋一起参加，使2人接纳、信任社会工作者，愿意主动向社会工作者吐露心声。在与服务对象准确沟通想法、感受及相互间的信息外，整个沟通过程充满亲切感和关怀，相互信任，逐步建立了专业关系。

建立关系的过程

应用的方法和技巧

建立关系中的难点及其应对

与服务对象达成共识：我们的目标是一致的。开始阶段每天见面。社会工作者以服务对象的利益为中心。确保专业权威，并掌握工作方向和控制情感和行动。

同感 ，感受服务对象的情感和生活。诚恳，保持诚恳的、开放的、真实的态度。温暖与尊重，表达关心、关注。积极主动，对服务对象表示有兴趣、关心他，鼓励他。

建立关系的难点是准确的同感。应对：社会工作者放下自己的参照标准，设身处地地以服务对象的参照标准来看待事物，将自己放在服务对象的地位和处境中来尝试感受其喜怒哀乐，经历其所面对的压力，并体会其中原因。

（二）预估

预估是社会工作者接案后进一步了解服务对象的情况，了解服务对象出现的“问题”，并对“问题”做出解释。

在全面收集、整理和分析服务对象有关资料后，社会工作者界定出了服务对象目前面临的问题，探究了问题的成因、影响，描述了服务对象系统的资源状况，并撰写了预估报告。服务对象自身存在的非理性信念影响情绪的问题、社会化功能不足导致偏差行为频发及资源利用低效造成就业难的问题。同时，社会工作者和服务对象从优势视角出发，一起评估自身及环境优势资源：首先当时在社会福利院注册的很多义工志愿志中有很多爱心人士和企业家愿意出钱出物奉献爱心帮助福利院的残疾人；福利院也有职工志愿者、帮教老师、门头房等可供服务对象使用；服务对象心灵手巧，上完技校，有一定的文化基础，上下肢康复术后生活能自理，会修收音机等小家电，愿意帮助工作人员完成力所能及的工作。在社会工作者介入下服务对象充满对未来美好生活的期待，希望用自己的努力改变现在的生活状态，就业创业、成家立业。通过多次共同商讨，到市场上调研，大栋决心创办一间修表店。

1、预估

难点之一：找师傅，对方肯教，有较高专业水平。应对：肯下功夫，感动师傅真情。

难点之二：经济效益。应对：免费提供门头房，前期继续在福利院吃住，帮助服务对象扩大宣传，把院内需要修理的物件优先让服务对象修理。提供部分工具。

（1）非理性信念导致负面情绪困扰。

（2）社会化功能不足导致偏差行为频发。

协调资源，学习技能，实现就业创业。

1、多名持证社会工作者，具备理性情绪治疗和行为修正的能力。2、福利院可提供门头房，社会工作者也可协助他找师傅。3、社会爱心人士愿意帮助他。4、服务对象先天灵巧，肯吃苦耐劳。5、修表、等有社会需求 

2、发展关系

 

（三）制定计划

服务计划是社会工作介入行动的纲领，直接关系到服务对象的利益和服务提供的成效，该个案注意了以下几个要点：

1、社工和服务对象在制定计划中的关系

计划是一个理性思考及做出决定的过程，包括制定目标及选择目标而采取的行动。制定目标必须双方一起制定，防止对介入工作产生分歧。陈述目标时要把正向态度和行为作为目标陈述。社会工作者要关心服务对象的问题，更要关心服务对象个人及其周围环境。为了达到计划的目标，社会工作者要运用不同系统的资源与服务对象一起工作，厘清各自的角色，一起制定具体行动、工作程序及工作时间表。 

2、个案工作服务计划

（四） 实施计划

社会工作者在福利院附近找到了修表的薛师傅，让服务对象去全天候跟班拜师学艺。帮助服务对象在工商局、残联办理相关证件。协调院里拿出50平方米的门头房作为修表店。在努力做好该个案的大前提下，社会工作者还从服务对象的“舍友”小栋、同为福利院长大的小梅、小生以及老年部、福利院、社会志愿者等间接层面介入。重点是把小栋也开了个案，把解决小栋就业创业纳入另一个案的重点，发挥他俩的正向互动作用。还开设了福利院就业创业小组，以便让服务对象通过小组动力获取力量。同时通过各种形式开展社会倡导，发掘和利用整个福利院及各类社会资源参与到服务对象“自立自强”就业创业之中。

经过近一年时间的学艺筹备，修表店开张。舍友小栋的修鞋摊也同时开业。在福利院门口，每一天将会出现这样的场景，大栋帮小栋支好太阳伞，安放好缝纫机。小栋帮哥哥热情的招呼前来修表的顾客,小有收入，其乐融融。爱心企业家得知他俩的情况后，免费培训2人配钥匙技术，并赠送了配钥匙设备和一批锁具。一些爱心人士还捐赠了皮鞋抛光机，用于卖雪糕的大冰柜，拓展了2人的生意范围，社会工作者还及时跟进帮助解决经营难题，组织志愿者前往大小栋处给予关爱，招揽生意。而有的志愿者不惜驱车数十公里，专门找他们修表、修鞋、聊天，共同感受助人自助的快乐。 

（注：部分会谈或探访的具体记录可以附件形式呈现）

（五） 评估与结案

评估是确定社会工作变迁努力的目的和目标是否实现的手段，也是对介入工作的考核和评价。而结案是社会工作的最后一个环节。

 

1、评估

2、结案

3、跟进个案（若有个案跟进的请填写）

三、总结与反思

（一）收获

1、专业方面的收获

通过做该个案，我院很快启动了另外三个个案，对在福利院长大的智力正常的残疾人就业服务达到全覆盖并且都取得了很好的效果，就业率100%。长期追踪9年，现仍然良性发展。

专业团队建设取得重大进展，大家公认我院是专业社工氛围最浓厚的机构，学习型的福利院打出了品牌。杨守伟、马玉娟、秦廷生及我都先后被评为中国十大社工人物、中国最美社工、山东省齐鲁和谐使者，都成为经过专门培训的初级社会工作督导，都成为“双师型”人才，经常登上高校社会工作课题或实习课的讲台，经常在本地、外地授课。杨守伟被选为党的十八大、十九大代表，她的课题《社会工作技巧在儿童福利院中的应用》被列为潍坊市社会科学重点研究课题结项并获奖。马玉娟、秦廷升目前都在市民政局具体从事社会工作及其人才队伍建设，他们分别撰写的课题《在城乡社区加强社会工作人才队伍建设的研究》、《以人们为中心的发展思想在民政领域基层党建的实践研究》结项并获奖。

机构专业水平明显提高，为全市开展社会工作树立了样板，实现了从人才队伍建设转向专业社会工作服务，让更多的人从四个个案中看到了社会工作能够干些什么，并且干了些什么。2009年潍坊市是（儿童）福利院被民政部公布为全国第二批社会工作试点单位。2013年福利院被民政部表彰为全国首批社会工作服务示范单位、被国家体育总局表彰为全国残疾人体育活动先进单位、被中社联表彰为全国模范养老机构，被省文明办表彰为省级文明单位。

而潍坊市2015年被民政部表彰为全国社会工作综合示范地区。全国宣传贯彻《社区社会工作指南》现场会及社区社会工作服务标准化专业论坛等两个全国性社会工作专业会议在潍坊召开。

2、个人方面的收获

通过该个案，社会工作者从2007年以来学习的增权理论、社会生态理论及实务框架、人在情境中、优势视角等理论第一次得到了实践。沟通的技巧、会谈的技巧、链接资源等技巧第一次得到了具体应用并看到了效果。我手头的专业书籍由过去的医学书逐步变成大部分是专业社会工作教材杂志等。过去我总感到我的第一专业临床医学在福利院没有多少大用场，而现在我的第二专业社会工作总是把我的时间占得满满的。

做了该个案后，我的社会工作素养逐步提高，逐渐有了一批全国各地的社工界良师益友，有了一批本地的社工朋友。全国各地的老师精英使我们每年8次的专业培训办出来特色，成为推动我市社会工作发展的杠杆。我们本地的社工同行一起建立开放式的“笨鸟先飞”学习小组，通过协会、通过小组我带领他们搞研究、做课题，十年间我们有12个市级以上社会工作课题结项或获奖，我成了他们衷心拥戴的“潍坊社工老张”。我也被民政部遴选为全国首批专业社会工作领军人才，表彰为全国优秀儿童福利院院长；被中国标准化管理委员会聘为全国第二届社会工作标准化技术委员会委员；成为2018年度中国十大社工人物；被山东省社会组织总会表彰为全省十佳秘书长。

（二）经验与创新

1、个案服务中用到的过往工作经验或方法

我从高中阶段就是班团支部书记，从30岁担任事业单位院长兼书记，有着做思想政治工作的经验，有过“一帮一、一对红”的经历。在当医生时，有着丰富的查房和与病人接触交流的经历。运用的方法是“个别谈话”、“代表组织谈话”、“组织班会”等。当院长今30年，应用行政手段多，运用专业的技巧少。

2、个案服务中的创新

在该案中，我把个案与“双个案”有机结合，把同由一个老奶奶收养近10年，情同手足、现在又一个宿舍住的大栋和小栋一起分析、一起制订计划、一起实施，同时找师傅，共用一个门头房等。具体实施中分别记录，理论应用有所不同，专业技巧各有侧重，两个个案几乎同时接案，又同时结案。现在回访两人仍一起工作着快乐着。只所以能够同时开两个个案，与我兼有两种角色，不缺帮手有关。

该案中，我把个案与开小组有机结合，把在同一个福利院长大的无家可归的4个残疾青少年大栋、小栋、小梅、小生组成一个小组，融合个案和小组的长处，取得良好效果。该做法将另文撰述。

 

3、个案服务对行业工作的贡献及价值

“在福利院长大的弃婴弃儿长大后难以就业不思创业”是许多学者研究后得出的结论，也是不少未开展专业社会工作服务福利院的现实，这是传统照料模式下的弊端。而经过社会工作专业理念、方法、技巧的帮“助”，完全可以达到“助人自助”。该个案不仅服务了1个人，而是4个人，是在潍坊市社会福利院长大的智力正常残疾孤儿的全部！2013年11月15日《中国社会报》第五版（社会工作版）发表了我的文章《社工助大龄孤儿实现创业梦》，在业内产生良好影响。

（三）专业反思

1、个案服务中印象最深刻的是什么？是服务对象就业后的喜悦及10年的坚守，并不断增加新的服务内容，如卖表、卖冷饮、洗车、汽车美容、换锁配钥匙等。

 

2、个案服务中有哪些印象深刻的情绪感受？

助人的快乐：（1）大栋的老师今年60多岁，她的价值观是善有善报，她的修表店依然兴旺，在她门店在显眼处，是我代表福利院赠给她的一个玻璃雕塑金龙鱼。她说：“我经常擦拭这件艺术品，看见它就想起大栋，就想要为福利院多做点事”。

（2）寒冬腊月，小栋的老师在车站旁的修鞋摊忙碌着，不时地指导着小栋。看到我来看望他，高兴地从工具箱的顶层拿出他那6岁的三胞胎孙子的合影，非常高兴的对我说：“善有善报，我有三个亲孙子，加上小栋也是我的亲孙子”。

（3）每年春节，我收到最早的或是零点整点的贺年短信、微信一定是大栋、小栋给发的。我接受着微信，也在重念着大家都在说的那句话“善有善报”。

 

3、个案服务中有哪些与专业服务有关的新发现？

第一、个案服务可以两个同时做，也可以3个、4个同时做，并可以与开展小组相结合。本个案就是我在做大栋的同时，开了小栋的个案，他俩一个房间住宿，情同兄弟。小梅、小生也与他们有共同的创业就业需求，所以我也把他俩随后开了个案，并一起做过小组。

第二、个案服务与带教关系密切。做个案应该是一对一，但当时我作为院长，我是有助手的。助手都是新考取资格的中级社会工作师，对服务对象是一对一。

我作为主任医师教授有着带教下级医生及实习生的经历。在开展该个案服务中，我结合实际讲理论，先后多次给我院提升转换的社会工作者及来我院实习的山东女子学院社会工作系的大学生授课。从过去从书本备课到结合个案服务案例授课，后者明显更受欢迎。

第三、个案服务与社会工作督导关系密切。社会工作督导具有行政性、教育性、支持性三方面的功能，我经过专门培训掌握了初级督导能力，通过个案服务积累了经验，依托机构对资浅的社会工作者及实习社工进行督导取得效果。福利院已经成为教学福利院（这与各大医院纷纷愿意成为教学医院相类似）。我市的8家机构、社区成为教学实习点，潍坊市社工协会被中社联挂牌为社会工作三实基地。

 

4、在未来的服务中，将如何运用专业收获开展服务？

本个案是我的处女作，并很快引发我做了小梅、小生的个案。现在我的岗位是市社会工作协会的会长，我的专业收获是我力量的源泉，是我举一反三的典范。我将在全市大力开展社会工作优秀个案征集工作，力邀国内同行一起帮我们评价点评，以便提升全市社会工作者的专业化水平，也让更多的人看到社会个案工作能做什么，社会个案工作又做了些什么，以适应新时代的新需求。

四、督导评语

（一）社工在个案服务中价值理念的践行

在该个案中，社工在践行核心价值观、社会工作专业价值观、机构价值观及内化个人价值观方面结合的比较好。把平等、正义、勤奋、竞争、独立等整个社会所崇尙的基本价值作为基础。把福利院人的爱岗敬业、尊重人、帮助人、助人自助的内心的善良在服务中表现了出来。把接纳、自决、个别化运用到服务之中。

（二）社工在个案服务中的专业能力（展现通用过程模式中的专业能力）

首先表现在社会工作者的专业理论较为丰富，重点运用优势视角，发掘服务对象的内在潜能，不仅帮助服务对象克服困难和解决问题，同时在提高服务对象的各种能力，促进服务对象发展，使服务对象实现就业创业。在实践中调动院内外、社区、志愿者各种资源，使“人在情境中”，“人与环境”交互作用，并融合生态系统理论，使服务对象的“生存空间”优化，汲取了丰富的环境滋养。在社会工作者及宏观、中观、微观系统的帮助下，较快地、可持续地发挥了自身的功能，回归社会、融入社会。

二是运用综合的方法，既有个案管理，又有小组活动，把社区工作及社会行政的知识和方法也加以综合。工作过程阶段化，工作任务阶段化。建立感情，提高身体能力，提高从业能力，跟进继续教育继续培训，不断追加投资，改善工作环境及条件。

三是注重四个系统：改变媒介系统，由非专业人员提升转换为专业人员，成为服务对象改变的媒介，又是努力改变的主要行动者；辨别服务对象系统，使潜在的服务对象成为现实的服务对象；社会工作者与服务对象一起确定目标系统，一步一个脚印的实现。

（三）社工在个案工作中的突出表现

一是社工理念价值观把握得好。从大处讲帮助服务对象就是在践行实现社会和谐、维护社会正义。具体来讲就是真诚的对待服务对象，尊重服务对象的尊严及价值，帮助服务对象实现自我实现。

二是从理论上采取了宗融各种理论，重点是通过优势视角、社会生态理论搭建理论框架，从而明确服务对象的冲突、压力、支持的资源、面对的困难，以便找到工作努力的方向。尤其是运用优势视角看待困难看待问题，残疾人的缺陷在本案变成了优势。        

三是在服务技巧上，树立了恰当的能够实现的目标，提升其能力，挖掘其潜能，从而达到目标和能力的平衡。能达到，能实现，可持续，这就是境界。

（四）社工在个案服务中有待提升的方面（专业与个人等方面）

国家民政部颁布的《社会工作方法.个案工作指南》出台不久，目前我们团队刚刚按照的要求开始撰写。社会工作者由于是非科班出身，理论功底、实务能力仍很欠缺。虽然考出中级社会工作师的年限超过10年，但资深并不是单纯的时间的积累，更是理论与实践结合的飞跃。优秀案例征集活动非常必要，非常及时，我将继续参加，继续动员和影响我周围更多的社会工作者参加。

 

作者潍坊市社会工作协会 张新民

该案例荣获2018年中国社会工作学会优秀案例一等奖

 

责任编辑：张燕

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2019/0909/34749.shtml