全科社工 一专多能打通服务群众“最后一百米”

“年纪大了忘性大，错过了体检，这可怎么好！”6月的一天早上，刚过7点半，家住无锡市滨湖区蠡湖家园的曹素洁就来到美湖社区党群服务中心的退管窗口，因为一时没看到负责体检的小姑娘，她不禁有些懊恼。

“曹阿姨，您别急，体检的事儿我能帮您办。”窗口前，社区负责公益创投项目的专职社工陆心馨安慰她说。只见陆心馨熟练地打开电脑，登录系统，迅速查找到曹素洁的体检登记信息，为她重新预约了3天后的体检。拿着打印好的体检预约单，曹素洁一脸惊奇：“你啥时候转岗了？”

“我没转岗，是变‘全岗’啦。”陆心馨解释,“去年底，咱们美湖社区在全市率先推出‘全科社工’服务，像我这样的社工，咱们中心有10个。今后您来办事，找到我们10个人中任何一个，就能办计生、民政、残联、综治等68项便民业务。”

一人能办68件事？这是真的。居民宋胜仙到服务中心反映，小区门口出现了一堆建筑垃圾，影响到居民出行。接待她的，是社居委副主任、中心原负责计生条线的社工周苓君。只见她翻开桌上的一本《“全科社工”业务手册》，在“综治”分类页面下找到相关职能部门的电话，一一打过去，半小时后又带着辖区城管、物业人员前往现场处置。垃圾清了，宋胜仙满意地离开。

记者翻开厚厚的全科社工《业务手册》，只见党建、民政、卫计、退管、就业等多个服务条线的业务分门别类，每一个大的业务门类下又细分若干个小的事项，每个事项都有详细的对应政策、办理流程、注意事项等。周苓君告诉记者，为了保证“全科社工”的服务效率和质量，美湖社区在对社工开展“全科”集训、岗位实践的基础上，对所有服务事项进行集中梳理，将工作要点一一汇编成册，为“全科社工”开展服务提供标准参考。

尽管如此，现实中的千变万化，还是给“全科社工”们带来不少挑战。“比如办理低保，对申请者赡养费、抚养费的计算方法比较复杂，而且政策变化快，需要我们平时经常关注和学习，工作中随时作出调整。”社工袁裴菲介绍，对于一些专业性、政策性特别强的业务条线，中心设置了“专职+全科”的“双社工”模式，全科社工全程接待办理，专职社工负责审核监督。

从“专职”到“全科”，对社工的能力要求提高了，居民办事则变轻松了。有了“全科社工”，居民陈明不用为了儿子的入园问题专门从单位请假赶回来了。社区服务中心每天早晚和节假日都安排“全科社工”值班，上班族随时能找到“对”的人、办成“急”的事。“找一个人，就能办成所有事，不用再担心‘扑空’。”陈明说。

培育“全科社工”，也是基层减负增效的一次有益探索。“原有的专职社工模式，虽然职责清晰，但忙闲不定的不均衡现象十分突出，大量人员被长期固定在窗口。”美湖社区党总支书记纪晓东介绍，推行“全科模式”后，社区服务中心基本实现了“一口清”导办、“一门式”受理和“一条龙”服务，服务效率大幅提升。同时，大量社工得以摆脱“坐等上门”的被动状态，主动走到居民身边，了解需求、解决问题，真正打通了服务群众的“最后一百米”。

目前，在美湖社区服务中心，原本的8个专门窗口已缩减为2个综合窗口。中心每天轮流安排3名“全科社工”在窗口接待办事群众，其余社工全部下沉社区，为居民提供上门服务和个性化定制服务。

责任编辑：孙彩丹

文章来源：http://team.swchina.org/socialwork/2019/0620/34219.shtml