严重精神障碍患者的面访手册

 面访服务对象是社工日常工作之一，许多社工对此均有丰富的经验和高超的技巧。相较于一般服务对象，严重精神障碍患者（特指患有精神分裂症、双相（情感）障碍、分裂情感性障碍、偏执性精神病、癫痫所致精神障碍、精神发育迟滞伴发精神障碍等6大类精神疾病患者）也是社工时常会接触和服务到的一个群体，对这一群体的面访与相关服务也总是会发生的。笔者从事精神卫生社会工作三年多，面访严重精神障碍患者也积累了一定的经验，现与大家共同分享。

一、面访前做好四大功课

对严重精神障碍患者的面访不同于一般服务对象的面访，可能需要做更多的准备，笔者将其总结为四大功课，这四大功课分别为：

了解精神疾病相关知识。严重精神障碍患者是一个特殊群体，对他们的面访和服务必定要求社工掌握一定的精神疾病相关知识，这样社工在面访和服务过程中才能更加有针对性，更加科学合理，避免出现“张冠李戴”、“文不对题”等乌龙状况。实际上，社工无需掌握非常高深的精神疾病医学知识，社工需要认识到自己不是精神科医生，自己的角色是社工，所以社工只需了解和掌握一些和服务工作联系比较紧密的精神疾病常识就可以了。比如，社工需要了解六大类严重精神疾病及其症状表现、精神疾病高风险等级及其判定标准、严重精神障碍患者常见用药和治疗方法等等。掌握这些精神疾病常识，社工对其面访才能顺利进行。

收集服务对象病情状况。一般来说，社工在对服务对象进行面访之前，需要首先收集服务对象的相关病情状况，以便做好面访准备，防范潜在风险。比如社工需要收集和了解服务对象的病历病史、病情现状、风险等级、服药情况、家庭监护情况等相关信息。这些信息社工可以通过与其他相关部门和单位的合作来共同收集，如服务对象的就诊医院和主治医生、服务对象所在的康复机构、区级慢病院或疾控机构、区级残联机构、负责日常随访和管理服务的社区健康服务中心及社区居委会等，社工也可以通过与服务对象监护人的联系沟通来掌握这些信息。

准备面访主题和谈话提纲。社工在面访严重精神障碍患者之前，要做好面访主题和谈话提纲的准备。对于经验丰富的精神卫生社工及面访过多次的服务对象来说，面访主题和谈话提纲并不需要写在纸上，有一个腹稿就可以了。一般情况下，首次面访严重精神障碍患者，面访主题一般围绕了解和确认服务对象相关信息及服务需求来展开，多次面访的服务对象面访主题和谈话提纲一般围绕个体服务计划及康复训练来展开。

电话预约。和一般服务对象的面访工作一样，严重精神障碍患者的面访同样需要提前电话预约，但是它又与一般服务对象电话预约的内容有许多不一样之处。许多严重精神障碍患者及其监护人都有比较强的病耻感，担心自己的信息泄漏，不希望别人知道自己患有精神疾病，所以他们往往对于工作人员的面访比较抗拒。社工在通过电话预约首次接触严重精神障碍患者时，要特别理解服务对象的这一点疑虑，并想办法减轻或打消服务对象的疑虑。要做到这一点，社工首先需要自报家门，如果自称是社工，服务对象可能会不理解，所以社工在得到允许的情况下，可以自称为服务对象主治医生或者社康精防医生的助手，也可以以用人单位或者社区居委会的名义来赢得服务对象的认可，当然这些需要提前和相关单位或医生做好报备并在事后将相关情况反馈给他们。除了这一点，社工要在电话预约中需要特别强调保密制度，这样才能减轻甚至打消服务对象的疑虑。

二、面访中注意五点技巧

面访严重精神障碍患者需要了解服务对象的特点，做好许多准备，同样也需要掌握一些必要的技巧，从而使社工的面访更加顺利和成功。在此，笔者总结了五点技巧，和各位社工共同分享。

安全技巧。严重精神障碍患者是一个特殊的服务群体，一般需要持续治疗、长期服药，以此来控制病情稳定不复发，然而即便是处在病情稳定期，一般也会多少带有一些症状，如果是处在病情波动期，那么症状可能会更加严重，一小部分处于严重发病期的严重精神障碍患者也可能会出现暴力倾向甚至暴力行为，所以访视严重精神障碍患者需要特别注重安全技巧。首先，社工需要提前甄别访视对象是否是三级以上高风险患者，是否是既往高风险患者，是否是病情不稳定患者，是否是定期复诊规律服药患者，如果是高风险、既往高风险、不稳定或不规律服药患者，那么社工尽可能让家属带患者来到社工工作地点或者社区健康服务中心来进行面访。如果必须去患者家中面访，那么社工也一定不要单独去面访，要联合社康精防医生或者社区工作人员一起去家访，以减小安全风险。其次，社工在严重精神障碍患者家中面访过程中，尽可能靠门口坐，尽量不要将门完全关闭，不要进里屋，尽可能在家属在现场的情况下再去家访。最后，社工在对比较偏执或者情绪比较高涨的严重精神障碍患者面访过程中，尽可能不要和服务对象就某一话题进行辩论，不要激怒服务对象，如果感觉到服务对象情绪明显不稳定，话语明显偏激，动作明显增多，那么社工处于安全考虑，要尽快结束面访，尽早撤离，并通知相关工作人员加以应对和处理。

真诚技巧。严重精神障碍患者的面访要特别重视真诚技巧，在所有的访谈技巧当中，真诚是最大的技巧。严重精神障碍患者及其家属本身对于外人的面访就已经顾虑重重，如果在面访过程中，他们又没有感受到社工的真诚，那么他们的顾虑便会加重而不是减弱。这里需要指出的是，社工本身可能是真诚的，然而如果服务对象感受不到这种真诚，则其结果也是无用的，所以社工的真诚也需要通过一定的外在形式表现出来。一般情况下，如果社工在面访交谈过程中，能够表现出真诚主动、稳重从容，同时语音清晰、面带微笑，表现出自己的亲和力，那么服务对象就会逐渐信任来访者。在此基础上，如果社工能够在面访过程中带一些服务对象喜欢的小礼品送给他们，并且在交谈过程中给他们讲一些相关福利政策和医学知识，服务对象就会更加信任社工，真诚技巧的成效就会得到最大程度的发挥。

话术技巧。社工与严重精神障碍患者的面访也需要特别注意自己的话术，尤其是首次面访。首次面访关系到社工与服务对象的专业服务关系能否顺利建立，话术也是社工向服务对象推销自己服务的一个重要载体，如果不能掌握良好的话术技巧，那么很难让服务对象对来访社工产生信任，这会影响到对严重精神障碍患者后续的服务。社工在与严重精神障碍患者面谈过程中，一般有以下几种话术技巧，如社工把握面访主题，掌握话题主动性，如果遇到特别能聊的服务对象，对方聊着聊着跑题了，而且离题万里，社工需要用恰当的话语将话题拉回来，如我刚才听您说.......，您能否在详细说一下？这样服务对象既不会感到唐突，又能把话题拉回来；社工在面访过程中切忌与服务对象进行辩论，以防产生冲突；社工要在面访过程中反复强调工作保密制度和保密措施，及时恰当应对服务对象的质疑；社工要在面访过程中给服务对象讲解一些相关医学知识、心理学知识及法律法规和精神疾病相关福利政策；社工如果无意间触碰到服务对象比较忌讳和隐私的话题，要及时“刹车”，采取恰当的方法尽快略过去等等。

医学和心理学技巧。社工在服务严重精神障碍患者过程中，经常会接触到各种精神科医学和心理学问题，所以适度掌握相关学科知识，做一名具备多学科知识的综合能力较强的社工，能够帮助社工更好地面访严重精神障碍患者并为其提供适切的服务。关于精神科医学，社工需要了解相关精神疾病知识、常见病症、常见用药、常见治疗和康复手段等等。当然，社工也应该了解和掌握诸如压力、焦虑、抑郁、情绪、理智、意志、思维、情感等相关心理学知识，这样社工在面访过程中能够更好地把握服务对象的心理状况和变化，以便社工对服务对象的诉求做出更好回应。

建议技巧。社工在面访严重精神障碍患者过程中，最好能够以真诚的态度为服务对象提一些恰当的建议，这样有助于增强服务对象对来访社工的信任感。一般情况下，社工可针对严重精神障碍患者提出以下参考建议：定期就诊、遵守医嘱、规律服药；劳逸结合；适量运动与家务劳动；多与家人亲属沟通交流，多参加社区活动，多交朋友；科学正面应对疾病，心态保持平和轻松，减小压力；若有工作意愿和工作能力，鼓励与支持服务对象适度就业等等。

三、面访后提供四项服务

    社工对严重精神障碍患者的服务不能仅限于一次面访，往往是多次面访、长期跟进、持久服务。所以，社工在每一次面访完重性精障患者之后，一般还需要提供以下四项服务。

医疗跟进。由于严重精神障碍患者所患疾病的特殊性，社工需要在面访完服务对象之后长期跟进他们的病情变化和医疗诊治情况，并将相关情况及时告知精神科专科医生，以便掌握服务对象病情动态变化，维持服务对象病情的长期稳定不复发。社工须知，严重精神障碍患者出现的一切行为和心理问题及其各种需求往往都是以他们的病情为基础的，所以面访完服务对象之后对他们病情及医疗诊治的跟进是社工必须提供的一项重要的基础性服务内容。需要指出的是，社工提供的医疗跟进服务需要和相关精神科专科医生保持密切沟通和联系。

心理疏导。精神卫生领域社工需要掌握一定的心理学知识，以便在面访完严重精神障碍患者后长期跟进和服务当中帮助服务对象进行心理疏导，心理疏导同样可以成为对严重精神障碍患者进行康复训练的一部分重要内容。部分长期患病和服药的严重精神障碍患者会出现病耻感、无用感、负罪感等等，会认为自己连累了家人，家属同样会承受各种经济和社会压力。家庭产生的这些负能量和悲观情绪更加不利于严重精神障碍患者的康复。所以，社工对严重精神障碍患者及其家属提供心理咨询和疏导服务，缓解他们的压力，有利于严重精神障碍患者的心理和社会康复。一般来说，常见的心理减压方法有对话倾听、适量运动、注意力转移、社会交往、培养兴趣爱好、写作、听音乐等等，社工可针对不同的服务对象采取不同的心理疏导方法。

链接资源。许多严重精神障碍患者处于社会底层，整个家庭都挣扎在贫困线上，社会支持网络薄弱，社会资源及其贫乏，社会歧视严重，这种现状确实存在且不利于重性精障患者回归社会，而是否回归社会是判断严重精神障碍患者是否康复的重要标准之一。面对这种情况，社工需要做的工作就是首次面访结束后根据服务对象的具体需求和问题，协助服务对象链接社区和社会资源，重建社会支持网络，帮助严重精神障碍患者重新融入社会。目前深圳各个社区都根据社区具体情况成立了专门负责管理和服务严重精神障碍患者的五位一体工作小组，该五位一体包括社区专干、残联专干、社康精防医生、社区民警、社区网格员等，社区五位一体工作人员是社工可以帮助严重精神障碍患者链接到的基础性的社会支持资源之一。社工可根据具体情况帮助严重精神障碍患者链接康复机构、社区社工、残联部门、慢病院或疾控中心、就业资源等，帮助严重精神障碍患者解决遇到的问题，满足他们的服务需求，帮助他们早日康复，回归社会。

康复训练。一般情况下，严重精神障碍患者的康复可以分为生理康复、心理康复、社会康复三个部分，社工对严重精神障碍患者的康复训练基本上也是针对以上三个部分来开展。在生理康复方面，社工可以开展的康复训练有健康指导、服药指导（联合精神科医生）、精神卫生知识教育等；在心理康复方面，社工可以开展的康复训练有减压抗压训练、心理咨询与疏导、情绪控制、注意力与记忆力训练等；在社会康复方面，社工可以开展的康复训练有生活自理能力训练、社交能力训练、职业规划与就业辅导、兴趣爱好培养与提升等。社工对严重精神障碍患者的康复训练服务需根据服务对象的具体需求和问题来开展，并且社工需要明确的一点是，严重精神障碍患者的康复是一个长期的过程，对他们进行的康复训练既不能急于求成，也不能应付了事，需要在实事求是的基础上，提升服务对象自身的主观能动性和积极性，这样才能够事半功倍，促进服务对象的全面康复。

 严重精神障碍患者的面访工作看起来复杂、艰难，但是只要掌握了其中的步骤与技巧，我们的工作将会化繁为简、事半功倍。只要我们秉持一颗助人自助之心，真诚接纳服务对象，用专业的方法为服务对象提供服务，那么服务对象一定可以获得真正的改善。

（深圳市东西方社工服务社驻坪山疾控精防社工项目）

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://practice.swchina.org/manual/2019/0509/33898.shtml