王晓霞：浅谈社工在护工管理中的主要角色

居家养老项目是以“社工+社工助理+康复师+护工+义工”的服务模式，为居住在辖区内符合条件的长者提供家政服务、生活照料、康复护理、医疗保健、送医服务、送餐服务、精神慰藉、文化娱乐以及转介等无偿或低偿的居家养老服务。笔者作为居家养老项目的一名社工，深谙护工是该团队主力军的道理，对护工进行领导和管理是项目的重中之重。笔者认为，在对护工进行管理时，社工主要充当以下几种角色。

一、服务管理者

社工既是项目统筹人，又是直接管理者，在日常的工作中必须遵循社工的专业价值和基本原则，努力做到“用生命影响生命”，彰显人文关怀。笔者所在的居家养老服务团队中，有一名护工因丈夫去世而伤心不已，社工多次打电话及上门进行哀伤辅导，最后她化悲痛为力量，重新投入工作。

二、服务监督者

“五定服务”是指定服务对象、定服务项目、定服务时间、定服务地点、定服务人员。然而护工外勤，时有“将在外军令有所不受”的现象。于是，我们一直以来坚持巡查、记录、收集长者意见，对护工的服务进行评估和督促，使其践行工作手册，依章为长者服务。有些护工在服务中存在“偷工减料”的现象，这种行为一旦发现绝不纵容。比如社工经过调查得知，为A婆婆服务的护工多次迟到、缺勤，令每周两次的服务变成每月才两次，于是社工在月度例会上给予该护工批评警告的处分，同时又表扬了一批忠于职守、对长者体贴入微的护工。如此一来，煞住了不良风气，树立了榜样。

三、关系协调者

笔者从事居家养老工作近五年，重视协调护工与长者的关系。在护工服务过程中，长者和护工发生矛盾、误会的事不胜枚举，往往是双方各执一词，不肯相让。例如，有长者习惯先用洗衣粉拖地板，再用清水拖一次，而护工的习惯是用清水拖两次而不用洗衣粉。长者认为护工这种做法是偷懒，于是向我们投诉。我们认真听取了双方的表述，认为护工宁用清水多拖一两次也不用洗衣粉就是怕长者滑倒的行为并无过错。长者了解护工拖地方法的缘由后，对护工冰释前嫌，两人和好如初。由此可见，社工在工作中，要善于协调长者与护工的关系，居家养老工作才能不断进步。

四、支持教育者

护工多是年龄在50岁或以上的中年妇女，文化程度比较低，素质也良莠不齐。社工要通过讲座、讨论、培训等活动提高她们的职业技能和文化程度，使护工成为照顾长者饮食起居的行家里手，从而提高长者的生活质量。

五、情感支持者

护工长年累月给长者提供家居服务，有的与长者成了朋友，甚至是推心置腹的朋友。而生老病死是自然规律，面对长者的衰老、逝世，有些护工往往悲恸不已。这时候，社工除了安慰护工，还需要帮护工调整心态，正确对待长者已经逝去的现实，接受新的工作任务。

居家养老服务任重道远，社工必须加强学习，尤其要在管理这一方面狠下功夫，使护工的管理工作日臻完善。事实将会证明，优秀的护工队伍建立起来了，居家养老服务也会越做越好，越走越远。

责任编辑：张燕

文章来源：http://theory.swchina.org/exchange/2019/0121/33075.shtml