业内交流|社工如何设计有效的服务项目？

项目难做，现在差不多是某种程度上的共识了。即使是资深的社工，也不会轻言项目。这说明，大家对待项目的态度越来越认真。如果说前10年，是“眼泪公益”——大家在乎的是社会问题本身能不能打动我，那么未来的10年，大家必定会把理性、效率等跟公益项目关联在一起。

在讲方法论之前，我觉得有必要啰嗦几句世界观，这几点很重要。

第一、做项目应从社会问题出发，而不是从能力、资源、价值观出发。

“三环理论”大家可能耳熟能详，但我认为，它不是用来指导我们选择或放弃某些问题，而是用来指导我们如何创造条件，来应对问题。比如我们在应对家暴问题时，不是让我们去做自己有资源的，能做的，而是要直面问题，去创造资源、匹配能力。

第二、谈项目使命也好，谈目标对象也好，我们一定要清楚的是，我们项目的“上帝”是谁。

谁是我们的首要客户？志愿者？捐助人？还是服务对象（受助对象）？你一定得做出抉择。项目无效，很多时候，是因为在“究竟要优先满足谁”的问题上认识不统一造成的？一心一意对人好，这是量变产生质变的基础，三心两意，只会捡了芝麻，丢了西瓜。

那社工到底如何设计有效的服务活动呢？我记得东莞鹏星根据服务的逻辑框架，开发了一套简单明了的服务活动的设计思路，即“需求（问题）—目标—策略—执行—评估”体系，这套体系简单明了，可以说是一线实务工作者们的福音。而基于项目是针对现在的问题和需求，通过项目运作，达到未来更好状态的本质，我认为任何一个项目都是针对这个问题本身的一场“变革”，而要带来变革，变革的逻辑也自然要产生，细分下来，我认为主要是七步，即分析问题——制定目标——设置指标——设计策略——匹配能力——匹配资金——检验假设。今天我们就按黄金圈的思路，重点讲一讲如何分析问题，确定目标，制定策略。

分析问题

德鲁克说，每个项目方案都要确定靶心，抓住关键的重要的问题。项目针对的问题过多过散，都将难有所成。这给我们一个提醒，一般来说，一个项目就针对一个特定对象，满足一个需求，解决一个问题。诚然，现实中我们设计项目可能没法这么单纯，但至少，请理清焦点问题。

问题/需求从哪里来？我们很多社工往往会把需求的来源直接等同于问卷调查，诚然，问卷是一种很直接了解需求的方法，原始资料也很好保存，但它有天然的缺陷，一是耗费人力物力资源较大，二是专业性要求太高，我们有的同事辛辛苦苦出去做问卷，但出来的结果往往不具有很强的参照性。事实上我们把握需求的方法有很多，比如政策文件、权威数据、座谈会、我们观察的实地信息，包括我们的服务经验的判断，都是很具体且有效的需求调研的方法。

怎样分析问题？问题分析的框架是回答清楚三个“问号”。其一是谁的问题？——对目标对象进行理清和界定，避免误差，比如到底是我们认为的问题，还是服务对象本身的问题，比如哪些是目标对象的问题，哪些又是过程对象的问题。其二是什么问题？关于问题的陈述，建议大家用QQA的形式表达，即在我们认定的问题之后，进行质性和量化的修饰，再加行动的促进，比如在表述一个居家安全改造的项目时，我们的问题可能是“有长者因意外而入院治疗”，问题表述多少有些缺憾，如果用QQA，则可以表示为“有高龄长者因缺乏防滑意识不慎跌倒而入院治疗，其中70%在家中跌倒，情况严重，应当采取措施，减少长者居家跌倒情况”。看上去，是不是会好很多。其三是问题的原因是什么？问题原因的分析，可以层次递进，分出直接原因和根本原因两个层次，也可以用问题树法进行分析。

一个问题分析得好不好，有一些约定俗成的检验标准，比如“打动得了自己，也打动得了别人”，比如“创新独到，有启发性”。

设定目标

我们都知道，一个好的项目目标有五个特点：简单易懂、可以衡量、力所能及、符合利益相关方的期望、有始有终。即我们日常所说的SMART原则。但就是这一点，让我们难为情了，中国人向来不擅长用这样的标准来表达事物。新东方创始人曾经举过例子，外国人表达爱，大概会这样说：I love you because you are beautiful like lily in a spring garden。而中国人表达爱，往往是这样的：你问我爱你有多深，爱你有几分，你去问一问，你去看一看，月亮代表我的心。

如何表述目标？大家可以考虑用QQT的表述方法。Q 即数量(Quantity)；第二个Q 即质量（Quality）；T 即有限期的(time-bound)。例如，需要设计一个针对随迁长者教育孙子的“祖辈学堂”活动目标，基本目标陈述为“参与此活动的随迁长者教育孩子的技巧有所提升”。加入QQT之后，则可以变成“活动结束后3 个月内，90% 参与此活动的随迁长者教育孩子的赞美、鼓励、分享技巧有所提升”。

如何确定目标?介绍四种方法给大家。

第一种，目标树法。这个大家应该都知道，目标树的目标分析是一个完成下列工作的方法：1、将问题树中的负面条件转化为希望和可行的正面效果；2、用图来描绘由问题树得到的“方法-结果”关系；3、明确目标之间的层次；4、如果必要，可以修订、增加或者减少那些不可能的目标。

第二种方法，原因分析法。把一个问题分析出直接原因和根本原因，比如学生经常逃课的问题，直接原因是老师讲得无聊，根本原因是应试教育体制。相对应的直接原因转化为具体目标，根本原因转化为长远目标，即让老师的课讲得生动有趣成为了我们的介入重点和目标。

第三种方法，倒推法。我们往往对宏观事物的目标比较清晰，而对具体的目标却没有感知。比如当下的扫黑除恶行动，我们都知道其长远目标是净化社会风气，深化改革等等，可是具体咋整，则需要结合实际情况去一方面一方面去理清，这就是倒推法。

第四种方法，价值调研法。价值调研本身是个很简单的事情，问题只有两个“您为什么参加这个项目？”、“这个项目给您带来的价值是什么？”举个例子，你接手了一个残疾人就业的项目，这个工作残联的伙伴可能之前有在做，而且有一些成功的案例，如何就业，我们大概也能理出一些流程，但是哪里是重点，哪个是具体或者阶段性目标，则可能需要通过成功案例的价值调研去实现。

这个地方，有必要提一下，如果一个项目同时要求设定目标和指标，则目标一般没有要求量化，而如果只要求你写目标，那请你尽量量化。无论是细化的目标，或者指标，在我看来，都是一个项目的成果体现，而一个好的项目，一定有清晰的成果。

设计策略

为了实现上面所述的具体目标或指标，我们需要采取哪些行动？如此便可得出项目策略的主要内容。项目的目标设计得越具体，在时间维度上越靠近当下，那么我们就容易知道如何行动。

举个例子，某路公交经常发生事故，将问题树中的负面条件转化为希望和可行的正面效果，完全避免好像是不太可能，那我们就是汽车事故频率降低。那么结果呢，从乘客受伤或者死亡，变成很少有乘客受伤，总是使人们迟到，变成可以准时到达，进而顾客对公交公司从失望转向有较好的印象。原先的原因就转变成了直接的方法，比如司机不够小心，那就要小心驾驶了，车况太差就要保持车况良好，深挖就是定期更新老旧的汽车，定期检修和维护，说到这里，刚才如果没有把原因深挖下来，那么保持车况良好的手段也就没有，自然就操作性差。路况太差，这里是交通和市政部门的事情，不属于公交公司可以支持操作的部分，不符合三圈理论，所以直接可以放弃了。

接下来我们再从目标树里进行策略选择，比如要司机小心驾驶是达成具体目标的策略之一，那么我们还可以深挖，怎么样促使司机小心驾驶，比如保持充足睡眠、进行安全意识教育等，这些也都是策略，或者手段，再比如要保持车况良好，就要定期更新老旧的汽车和定期检修和维护汽车，这些都是策略，至于你设定什么时候检修维护，多久一次，那就是具体执行活动的层面了，这里不再继续深入。

余下的匹配能力、匹配资金、检验假设不属于今天要重点讲的内容。

虽然从框架上看，项目设计的过程并不复杂，但在实际工作中却并不容易。它对社工对目标对象、对项目特性、对目标愿景、对外部环境以及对自己的能力的洞察力都提出了严峻考验。

责任编辑：张燕

文章来源：http://theory.swchina.org/exchange/2018/1123/32671.shtml