服务对象无理取闹怎么办？

古人云："无规矩不成方圆。"规矩是人类生存与社会发展的前提与基础，世间万事万物都有规矩，小到日常生活，大到国家大事。规矩是介于法律与道德之间的一层模糊界限，是无形的行为规范，是约定俗成的准则，是公共意识的体现。规矩是一种约束，更是一种保障。人不守规矩，就会导致社会秩序混乱，甚至触犯法律，危害社会；企业不守规矩，不但自身难以长远发展，还会危害市场秩序；国家没有规矩，就难以长治久安。因此我们都必须遵守它。

近年来，社会工作的发展不再局限于港台及沿海发达城市，在内地广大地区，社工服务也如雨后春笋般逐渐涌现，并且其发展迅速、成效显著，得到政府和群众的一致认可。社会工作的快速发展得益于完善的行业规章与职业伦理。但在社工服务中，服务的开展是双向的，是相互的。

单一社会工作制度建设和伦理完善不足以促使整个服务的良性运转，我们的服务对象在接受专业社工服务的同时，也身处于社工服务体系中，同样也需要遵循相对应的“服务规则”，这些规则的设立不应该成为居民参与社工服务的壁垒，而是一种保护，一种对社工更是对服务对象权益的保护，社会工作服务要想稳定长久发展，需要的不仅仅是社工的专业方法和职业伦理，同样离不开服务对象信任与理解。而这种信任与理解需要双方共同的建设。

作为一名一线社工，往往要面对各种各样的服务对象，也会通过不同的方式与他们打交道，在服务过程中，也时常会因部分居民不遵守“规则”而困扰。馨家苑各党群服务中心基本都设有亲子活动室，

对于社工来说，做好这里的管理工作是一大难题，经常有家长跑到社工办公室：“社工老师，XXX又尿在里面了，能不能管一管，难闻死了，别的孩子还怎么玩”；“两个孩子抢玩具又打起来了”......社工在场馆巡视过程中，经常看到居民活动之后的亲子室、舞蹈室、声乐室、乒乓球室等房间一片狼藉，书籍、玩具、垃圾、食物残渣遍地都是，走廊哭闹声不断。虽然每个房间都张贴有“规章制度”，但是很多居民都置若罔闻，依然我行我素。

除此之外，社工为了方便管理，为各个服务领域居民都建立了微信群，每个微信群也经常会出现个别居民不遵守群规的现象，如个别居民在群里发广告甚至一些不雅新闻或事件，这令其他居民非常反感，甚至有些群成员为此在群里出现言语攻击，更有些居民在群里对骂，影响恶劣。还有部分居民不按规定时间前来活动，有时社工下班多次催促仍不愿离开......以上社区服务中出现的种种“违规”现象令社工很是苦恼。长此以往，必然会带来各种弊端及不良影响。

第一

影响社会工作发展及社工的职业形象。社会工作是为居民提供专业化、高质量的社区服务平台，社工需遵循基本的价值观和职业伦理，并运用专业的理念和方法服务于人，社工是一个崇高和令人尊敬的职业。但是如果我们不能实行有效管理，场馆内活动的居民自由散漫，无组织无纪律，像菜市场一样嘈杂混乱，垃圾遍地，社区服务中心若以这样的形象示人，必然会给整个社会工作服务带来恶劣影响，社工服务的成效更是无从谈起，社会工作将难以发展和壮大。

第二

“违规”现象易导致居民矛盾，影响和谐社区建设。个别违反制度的居民，势必影响社工服务的正常开展，造成其他居民的反感，甚至使部分居民矛盾和冲突加剧，这一方面有损邻里感情，同时也不利于社区的稳定发展及和谐社区建设。

第三

使社工产生挫败感，容易打击其工作积极性，降低其对社工事业的信心和勇气。社会工作是一个服务于民的崇高职业，社工对自身所从事的职业也充满着信心和激情，社工怀着对这一份美好职业的信仰和憧憬而不断奋斗。而如果在具体服务中，经常有服务对象违反规章制度，同时无视社工的劝告，依然我行我素，必然会让社工感到深深的挫败感，甚至是无力感，时间久了，很多社工就会产生“职业倦怠”，最终导致大批社工专业服务人才的流失，影响整个社工行业的进步与发展。

第四

降低社工购买服务成效，减弱社会各界对社工服务的支持力度，群众福利水平受影响。社会工作服务之所以在短短几年内取得巨大发展，很大一部分原因是得益于政府与社会的大力支持。正如前文所述，居民随意违反规章制度，势必影响社会工作服务形象，降低服务成效。这样以来，作为购买方的政府和社会必然会减少对社工服务的投入，甚至国家也会减少财政支持力度，失去资金支持的社工事业发展必然受到很大限制，这样最终导致整个国家社会福利水平降低，人民物质精神文化生活品质也会大受影响。

因此，我们必须正视以上问题及其所产生的不利影响，同时我们社工自身也应进行反思，要有效杜绝社工服务中的“违规”现象，我们可以做出以下几方面的努力。

第一

具体问题具体分析，合理制定社工服务各领域“规章制度”。要保证服务对象都自觉遵守社工服务各领域的“规则”，首先要保证我们所制定的管理规定是合理的，这就要求我们从实际出发，既要顾全大局，又要根据各服务领域的特点来制定管理制度，不可一概而论、千篇一律。如亲子活动、老年服务、社团管理等不同领域的服务内容、规章制度应有所不同，应充分考虑服务对象的特点及服务特点，以保证规则和制度的合理性。

第二

社工要遵守社会工作价值观和职业伦理，但是必须把握“度”。社工在从事具体服务时，要遵循一定的价值观和职业伦理，如尊重、接纳、不批判，等，但是并不代表我们会毫无原则、无底线的去满足服务对象的一切要求，对于服务对象的合理要求和行为，我们将给予充分的尊重和接纳，但是对于一些无理要求我们也要学会给予“拒绝”，并向服务对象说明社工的工作原则。

第三

向服务对象澄清社工身份，提升社工在服务对象心中的职业威望。当服务对象违反日常活动规定时，社工会及时给予劝导，但是有些时候，会遭到服务对象的无视，依然我行我素、不予理睬。之所以出现这种现象，很大一个原因是服务对象对社工的身份存在“误解”，虽然我们也时常向其介绍社工的职业，但是他们中的很多人还是会把我们看成是“场馆管理员”、“打扫卫生的”、“开门的”，甚至有些居民直接称呼社工为“服务员”。

因此，社工需采用正确的方式、用合理的语言对社工身份进行诠释，让服务对象对社工这个职业有正确的认知，才能更好地配合社工工作。

第四

严格遵守制度，对违规者绝不“姑息”。任何规章制度制定出来，都应该要严肃对待，严格执行。如果当服务对象违反规定，偶尔一次两次我们可以原谅，但是如果多次劝导还依然我行我素，我们就不能一味纵容下去，否则，就难以树立社工威信，我们的制度对其他服务对象来说也难有说服力，因此，要保证规章制度有效实施，就要对违反制度的行为给予一定“惩戒”。

为一名社工，我们要用真心服务于民，居民在接受服务时遵守服务相关的制度规定，在这种社工服务模式下，社工与服务对象是相互支持的关系，双方为了共同的目标遵守各自的章程，社工服务于服务对象，服务对象发挥自决的同时遵循服务章程，双方共同协作，互惠互助。规则也不再是约束我们的枷锁，而是我们共建共享的保障。

作者：代彩

机构：河南省郑州市馨家苑社区服务中心

原标题：遵守规则——只为更好地共建共享

责任编辑：王晨宇

文章来源：http://theory.swchina.org/exchange/2018/0918/32216.shtml