【督导答疑】如何维持社区居民对服务的关注度

问：在社区服务中心的服务过程中，有一个情况常常困扰我，就是很多社区居民参加过一次服务后，就会很长时间都不见人了，很多活动想要达到一定的规模，就需要很费力地去动员居民来参加。请问如何在活动与活动之间以及活动结束之后维持居民对社会工作服务的关注度呢？

答：

这个问题其实很像销售行业里提的“粘性客户” 如何发展的问题。不管是社区服务中心，还是驻点社区的社会服务项目，如何形成服务的黏性用户都是一个难点。不过，这个难点的解决，不在于空档期或服务活动结束之后的工作，而更多的是在策划阶段。为什么这么说呢？因为服务受众的活跃度一定是来自于他们参与服务的动机，而动机的激发和维系就要看服务的设计了。从服务设计上来说，可以从三个方面来尝试考虑：

第一个方面，当然是要考虑他们参加了你的服务后， 为什么还要关注你。这是一个营造首因效应来留住服务对象的过程，答案是显而易见的——你的服务给了他们良好的体验——不管只是感觉体验，还是确实带来了问题的解决。所以，服务的品质就很重要了。首先，通过服务得知道服务对象的生活痛点，了解他们想要解决的问题。我一直觉得深圳的“4 点半课堂”非常好，因为这项服务解决的是学生下午4 点半放学到家长下午6 点下班这段时间里孩子的安置和活动安排问题，这项关注到社区结构化问题的服务几乎是每个社区服务单位都必然要开展的，也是人气最旺、人员最固定的。其次，在服务的提供过程中，我们要能关注到服务对象接受服务的时间、地点、空间、方式等方面的便利，同时也需要有一个畅通的服务信息获取渠道。好的服务，应该是服务对象想要的，同时也是要得了的。

第二个方面，是要考虑活动与活动之间的关联性。要想服务受众能保持对社区服务的关注，那么就需要让他们看到参与下一个活动的必要性。这就要求社会工作者用发展性的眼光来看每一个服务活动，需要让上一个活动的结束成为下一个活动的开启。例如，社会工作者在社区里面开了一个手工制作的学习工作坊，那么就可以相应地设计服务对象学习作品的社区展览活动和社区义卖活动。而社区义卖活动的推出，又可以相应地扩大手工制作工作坊的服务。

让服务受众能看到社区服务的层层递进性，又能对自己将来所要接受的服务拥有期待，还能看到接受了这么多次服务之后那个更好的自己，那么他们相应的参与动机就会被激发出来，服务的活跃度也就能得到保障。

第三个方面，就是要考量活动中对服务受众自身对服务延续的承担主动性的激发。我们都说社会工作服务是一个助人自助的服务，那么与其由社会工作者来考虑如何保持服务受众对服务的活跃度，倒不如把服务受众变成服务的提供主体，让接受服务的人成为提供服务的人，那保持活跃度和参与度自然不在话下。

还是举个刚刚提到的例子吧，如何保持住手工制作工作坊的成员活跃度呢？可以在服务对象中培养出工作坊的组织者、手工艺品的设计师、联系义卖或者义展的推广员，让参与服务的人成为手工制作工作坊的活动主导，那么，这个活动就可以由这一群人延续下去，之后甚至有可能发展成为社区自治组织。在这个过程中，就是对我们的服务对象进行增能，让他们能够逐渐减少对社会工作者的依赖，真正实现“自己的活动自己开展” 的效果。而这个过程其实就是一个培养居民领袖和孵化社区社会组织的过程。

总的来说，要想保持服务受众的活跃度，社会工作者需要从动机的调动上多花心思，从服务设计上开始着手。让社会工作者组织开展的服务活动更能打到服务受众的痛处，更能让他们看到服务与服务之间自己的情况在一步步改善，更多地对自己所接受的服务承担责任， 那么固定而活跃的服务对象群体的形成自然也就不会成为问题了。

（答疑者：深圳市北斗社会工作服务中心中级督导 强 强）

责任编辑：张燕

文章来源：http://salon.swchina.org/talk/2018/0913/32180.shtml