社工开展活动中出现了冲突，这些雷区不要踩

在社会工作者开展服务的过程中，难免与服务对象发生冲突。社会工作者错误的对待方式无异于火上浇油，不仅问题没有解决，而且使关系急剧恶化且难以挽回；正确的对待方式不仅能够消除紧张的气氛，而且会加深理解，缓和双方之间的关系，有利于服务的持续开展；直面冲突的正确打开方式人人都需要，今天我们来看看在社会工作者的服务工作过程中有哪些雷区，有哪些正确的处理方式？

消极等待而不主动面对

雷区01

举例说明，社会工作者与服务对象就服务方案的内容产生了分歧，社会工作者顾虑进一步坚持会造成服务对象的抗拒，引起更多的误会，使服务过程难以进行下去，于是选择不沟通，采取长时间耐心等待的方式，寄希望于服务对象转变认知进而接受服务方案。这种对待方式是非常被动的，服务对象不仅可能不会回心转意，改变自身的抗拒心理和行为，还会对社会工作者有更多的不理解和疏离，使服务过程中止。

一味道歉，违心附和对方观点

雷区02

接着上面的例子，社会工作者为了顺利按照服务方案开展服务，一味道歉，牵强附会服务对象不合理的观点，可能会让服务对象在实际服务中感到满意，但是这违背社会工作专业价值和理念，不利于服务对象发挥自身内在优势走出困境；阻碍服务对象的抗逆力的提升和潜能的发挥，更不利于后续的服务工作的开展。

主动放弃，轻易转介

雷区03

继续接着上面的例子，社会工作者认为自己的专业价值和服务对象的价值观有明显的冲突，顾虑己无法妥善处理好这一冲突，于是草率对服务对象进行结案，将服务对象转介至其他社会工作机构。这一做法不仅是对自身、服务对象和机构极不负责任的行为，会给服务对象带来强烈的不安，可能会让服务对象对社会工作者的能力和职业操守产生质疑甚至失去信心，而且这也严重违反了社会工作专业价值观和伦理！

那么我们到底应该怎么做才是正确面对冲突的打开方式呢？下面就来谈谈如何进行有效地沟通，合理地解决社会工作者与服务对象在服务过程中的冲突。

正确的沟通是双方就当前所遇到的问题和感受进行表达，就事论事，不进行人身攻击，将内心的所思所想与对方开诚布公地进行交流，表达自己的需要；同时进行换位思考，从对方的角度来思考问题，积极找寻双方都能接受的合理解决方案。

首先社会工作者可以运用同理心表达对服务对象所提出来的想法理解：“我很理解你现在的想法，你的想法不是没有依据的”。

然后让对方表达自己的感受，并让对方的情绪有所宣泄，内心的想法有所表达，此时社会工作者不要急于评价对方的观点，在服务对象情绪有所缓和的时候再就这件事情表达自身的想法，并提出一些能够增进双方关系的积极建议，然后从对方的角度提出解决方案，发现对方内心的真正诉求，与服务对象共同探讨这个服务方案，让服务对象在这一过程中不经意间发现这个服务方案才是最适合他（她）的，效果实现了最大化，从而主动地接受这一服务方案。

总结:在服务过程中发生冲突并不可怕，可怕的是没有用正确的方式处理冲突。在面对冲突时，不要用消极等待，违心附和及主动放弃等被动方式，而是要采用表达自身感受，沟通和换位思考等建设合理的方式。 

责任编辑：张燕

文章来源：http://theory.swchina.org/exchange/2018/0911/32158.shtml