业内交流 | 如何处理社会工作者的职业倦怠

1974年， 美国临床心理学家弗登伯格(H.J.Freuden berger) 首次将“职业倦怠”作为一个术语提出来，专指助人行业中的个体在面对过度工作需求时所产生的身体和情绪的极度疲劳状态。1981 年，马斯拉奇（Maslach）等人将“职业倦怠” 描述成一种综合征候群，并认为应该至少包含三个维度：一是情绪衰竭，指个体情绪和情感处于极度疲劳状态，工作热情完全丧失；二是非人性化，指个体以一种消极、否定、麻木不仁的态度对待自己的同事或来访者；三是低个人成就感，指个体消极评价自己工作的意义与价值的倾向。作为助人行业之一，社会工作同样也面临从业者的职业倦怠问题，并且伴随着行业飞速发展，职业倦怠问题愈渐突出。

社会工作者的职业倦怠及其负面影响

从我们所接触的社会工作服务组织和社会工作者来看，社会工作者的职业倦怠似乎比其他助人行业更具有典型性，在社会工作者主诉的状态中，情绪衰竭、非人性化和低个人成就感非常突出。

“累，特别累，感觉不仅仅是精神，身体也好像出了问题，整天又忙又累。上班的时候提不起精神，整个人感觉特别沉重…… 整天是跑工作量，为了产出，个案、小组和搞社区活动，然后就是写文案……”（H1 机构，社工02，女， 从业一年，持有助理社会工作师证书）

“累的时候就不愿意说话，整天对着社区里面的老人们，真的会烦，就想，要什么同理心，什么社会工作伦理，干的这些活儿到底有什么价值呀？干来干去还不是就这么多人，整天就是陪着、哄着他们玩儿……这就是社会工作？有什么意义呢？真能帮助人么？每天这么多活儿，一个月就这么点钱，够干什么的？”（H2 机构，社工04，男，从业一年半， 持有助理社会工作师证书）

这些描述大都集中在几个关键词：累、忙、跑工作量、搞活动、做文案、工作无意义、挣钱少、无自我价值。比较一致的职业倦怠的表现为：工作又忙又累，感觉没时间休息；整天就是做活动、写文案，质疑这种工作的专业性和价值；工资低，不能满足生活需要， 也体现不了一个大学本科毕业生真正的价值。也有个别社会工作者反映，这个行业的一些问题让他们对工作失望。

“没毕业之前，感觉社会工作是一个特别神圣高尚的职业——助人自助，多好哇。毕业实习了，觉得机构干的和自己想的完全不一样。工作就是搞活动，什么丝网花、彩珠编织，连个像样的个案工作都做不成，督导也不行，没什么专业性。还有我们一线社工工资太低，感觉机构负责人应该会很高，要不项目经费到哪里去了呢？还有，有时候完不成任务， 文案还得照样写……一到评估， 整个项目组玩命造文案，累不算什么，觉得很假，不是我喜欢的社会工作，所以越干越没劲。”（H3 机构，社工05，女，从业两年，持有社会工作师证书）

职业倦怠对员工、机构和行业都有严重的负面影响。对个人来说， 职业倦怠首先会影响个人对工作的认知和态度，进而产生消极的情绪和行为，工作成效差，缺乏效能感，极容易让个人产生对职业的厌倦，导致离职或消极怠工；对于机构，员工的职业倦怠会直接影响岗位和项目的工作产出，影响与服务对象的沟通和服务的质量， 造成团队凝聚力下降和员工流失； 对于行业，职业倦怠引发人才流失， 对整个行业产生不良影响，也不利于社会工作者的职业与行业形象建立。

“老有同工想辞职，一问，都是觉得累，但是跟主管沟通，也没觉得产出和工作量有很大增加呀？但就是感觉状态不好，不愿意干活儿，积极性、主动性都下来了，不如以前主动，服务对象的满意度也不太好……感觉就是疲了。同工之间还会互相推诿， 有时候会有摩擦。这半年不断有社工提出辞职。”（H3 机构总干事）

社会工作者职业倦怠原因何在

通过观察和访谈，我们发现社会工作者的职业倦怠有行业特殊性，也有共性。主要集中在以下几个方面。

第一是工资待遇。

这两年有些地方的社会工作者的工资不断提高，但更多地方社会工作者的工资待遇没有显著提升，甚至要低于一本本科毕业生的职业预期。这就导致了一些大学本科毕业生基于情怀和专业热情进入这个行业后，大概在半年到一年半的时间内，激情退却，感受到现实生活的压力，产生职业倦怠。

第二是职业社会认可度低的问题。

同样是比工资，在相当多的城市，社会工作者的工资要高于当地城市社区居委会工作人员，但是仍然会有毕业生选择基层社区工作岗位而放弃在社工机构的工作， 这就和社会工作的职业认可度较低有关了。在传统的职业认知中， 基层社区居委会属于“吃财政饭” 的工作岗位，并且有可能进入公务员行列（尽管概率很低），而社会工作不属于稳定工作，这就导致在职社会工作者自我认可度降低。

第三是自我实现问题。

由于社会工作行业整体职业化程度并不高，绝大部分地方的社会工作还处于起步阶段，所以很难确保专业性， 这就使得社会工作者在入职后往往从事一些技术含量较低的服务，自我效能感较低，感觉很难实现专业价值，久而久之产生职业倦怠。

第四是机构运营问题。

与行业发展不足相关，机构在缺乏项目运营管理经验或者人手不足的情况下，项目管理方面出现问题，一线社会工作者工作量大，任务量集中。尤其是在应对第三方评估阶段，大量实务工作和文案工作集中， 社会工作者忙于应付，身心俱疲。如果这种状态得不到缓解，社会工作者就会产生职业倦怠。当然， 也不排除部分机构弄虚作假，让社会工作者厌倦和反感。

第五是缺乏机构的专业支持。

在我们走访中，很多机构的一线社会工作者普遍反映机构没有较好的督导，工作时得不到来自机构的系统支持，当员工在业务上遇到问题或在情感上需要支持时，根本无法解决。社会工作者只能自己单打独斗，解决得了就解决，解决不了就只能不干了。长此以往，社会工作者的积极性被削弱，自然而然产生职业倦怠。

如何缓解和应对职业倦怠

目前社会工作者的职业倦怠还没有得到充分重视。我们认为，并不能因为当前我国社会工作处于初级阶段，该问题就不值得重点关注，实际上越是在一个行业发展的初期，职业倦怠的危害可能就越大。针对这一问题，结合其他行业的经验，站在机构管理的角度，我们建议采取以下措施，来缓解和应对社会工作者的职业倦怠问题。

首先是积极谋求提升社会工作者的职业待遇。

尽管这在很大程度上不是一个机构说了算的问题（行业普遍不高），但是机构为了提升员工的职业待遇所做的努力同工们都看得见。在努力平衡项目支出的基础上，可以考虑以延长带薪假期、提供食宿、加强团建、提供教育培训和机构交流等方式来增加员工福利，同时考虑在机构内部拓宽一线员工的职业通道， 以细分岗位职级来实现有效激励。

其次是做好机构社会工作者的系统督导和专业支持。

一些社会工作发展较好的城市已经建立起了督导制度，督导能够为社会工作者提供较全面的教育性、行政性和支持性督导。社会工作者在开展实务时，能够得到来自机构的系统支持，不仅有利于项目工作本身， 更有利于同工的减压和情绪疏导。这种系统支持应该分层设置，采取“外部督导+ 内部督导”的方式， 通过培训强化项目主管的专业支持功能，增加主管和部门负责人对员工职业倦怠的敏感性。必要时在机构设置专门的员工咨询部门，提供专业的情绪和心理辅导。

最后是要做好机构社会工作者的职业生涯规划辅导工作。

进入机构工作的社会工作者一般分为两种：一种是找不到更好的工作，只能进入这个行业；另一种是带着情怀和对职业的热情，想通过社会工作这个职业实现自我价值。这两类员工都面临着职业生涯规划的问题，对于前者，要通过职业生涯规划，增强他们对社会工作职业和行业的认可度和归属感；对于后者， 要通过职业生涯规划来进一步明确其在机构和行业的发展目标和自我成长，增强其获得成就的动机。在我们的调查中，有职业倦怠的社会工作者往往对自身发展很茫然， 如能够帮助其明确职业发展，实现自身不断成长，也能在一定程度上帮助其走出职业倦怠的困境。

当然，由于社会工作发展存在很大的地区差异性，我们的探讨可能更侧重于那些刚刚起步的地区。在我们调查走访过程中，部分机构负责人实际上也都在积极探索帮助同工走出职业倦怠的办法，毕竟作为一个专业助人的职业，我们应该有着比其他职业更专业的方法，我们要逐渐学会在助人的同时实现自助。

（作者孟亚男系华北电力大学人文与社会科学学院社工教研室副主任、硕士生导师；周欢系华北电力大学人文与社会科学学院2017 级公共管理专业硕士研究生）

责任编辑：张燕

文章来源：http://theory.swchina.org/exchange/2018/0830/32093.shtml