社工进入新社区应该如何了解居民服务需求

一、社工服务项目背景

随着我国经济和社会的高速发展，许多社会问题也随之增加。由于社会变迁、家庭原因或者个人原因，有些人可能会一时或较长时间地陷入贫困，从而难以正常地进行生活。对生活上有困难的人给予必要的帮助是国家的重要任务，因此社会工作就很有必要在中国推行发展。

为了更好的服务居民群众，2018年金水区政府向社会购买包括综合型社工服务类、特定群体服务类共两大类社工服务项目，涵盖社区服务、低保家庭救助、军休及军工服务、青少年服务、特殊家庭服务、助残服务、老年服务、学校社工服务、社工服务督导评估、社工行业规范发展等10个领域，共计40个社会工作服务子项目。

二、社工初进社区中常遇到的困难

社区党群服务中心社会工作服务项目的社工需要深入到社区党员与社区居民之中，从而不断为社区党员与社区居民做好服务。2018年有许多新的社区党群服务中心社会工作服务项目，由于社工不熟悉当地情况，所以社工在入驻之后遇到许多困难。

（一）不熟悉社区

社工对新社区不熟悉，找不到居民需求。由于社工是刚刚进驻到社区，所以社工对社区的实际情况不是很熟悉。在对社区的人、文、地、产、景不了解的情况下，社工很难直接找到居民的服务需求。

（二）社区需求与居民需求不一致

社区工作人员提出的居民需求，有时居民并不是居民真正的需求。社工进驻到社区之后首先会和社区服务大厅工作人员以及社区党支部工作人员打交道。在与这些社区工作人员沟通之中我们可以了解到一定的居民服务需求，但是有时候社区工作人员提出的居民服务需求，并不是真正的居民服务需求。或者说居民最迫切的需求与社区的期望不一致。比如说有某个社区领导想要将社区打造成为智慧型社区，但社工通过走访调研发现社区文明养狗问题突出，居民想要将社区打造成为文明社区。这就出现了社区与居民需求不一致的情况。

（三）社工在服务中遭到拒绝

社工为了了解居民需求不断走访，但是经常遭到居民拒绝。为了为居民提供优质的服务，很多社区党群服务中心社会工作服务项目的社工在刚进驻到社区时就会设计调研问卷，走访大纲等等。当社工满怀期待走到楼下时，居民的种种拒绝，种种回避，想必让不少社工都伤透了心。但其中这种情况在走访调研时是常常会遇到的，所以社工需要提高自己的抗打击能力，才能将走访调研做出真正的效果。

三、社工了解不到居民服务需求的原因

    有时社工虽然辛辛苦苦的工作，但是却不能很好的了解到居民的服务需求，针对这样的情况，作者主要从以下几个方面进行了思考。

（一）社工的抗拒心理

    新社工脸皮薄，不愿意与居民多接触。为了提供优质的服务，也为了培养新人，许多社工机构在配置项目人员时，会采取老人带新人的工作模式。这种老带新的模式一方面可以提升老社工的管理能力，另一方也可以增强新社工的工作能力。但是新社工由于刚刚进入到社工行业，所以在与居民沟通过程中往往会出现胆怯的情况，一方面是由于新社工社会经验不足沟通技巧有待提高，另一方面还与个人性格有关，性格开朗善于交谈的新社工往往能更快的融入居民，性格腼腆的新社工融入居民可能就需要更多的时间。

（二）社工行政化

为了与社区搞好关系，需要做行政性工作。进入新社区，社区工作人员与社工还不熟悉，如果这时社工一味的做自己的服务，不与社区的工作多融合，那么社工后面的服务道路一定是不好走的。就像一个新人刚进到公司时，不论工作能力多强，总是要从帮助别人打下手开始的。只有打下手的工作做的好了，才有可能往上更进一步。社工进驻新社区也是一样的道理。只有先帮社区做一部分力所能及的行政性工作，社区才能慢慢信任社工，将更多的信息传递给社工，社工才能为今后的服务垫平道路。

（三）工作重点的不一致

社区行政性工作较多，无暇顾及居民需求，社区领导的工作重点更多的是打造社区亮点与特色。现在每个行业都在讲究创新，讲究亮点。社区也是一样，在一社区一亮点的管理模式下，社区领导需要利用社区现有资源，不断寻找外部资源，从而打造社区特色。在很多时候，社区居民来到社区只是想办理一些个人事务，而一些比较大型的问题，社区会反映给相关部门，由相关部门协同解决。但是针对一些问题较小，但是大家普遍会遇到但是能忍受的问题，也就没有人反映给社区，社区了解的也就不深入了。

（四）信任度的缺乏

现代人有普遍的不信任感，居民对社工欠缺信任度。由于现代社会各种诈骗信息无处不在。所以人们在不知不觉中就对很多人很多事情充满了不信任感，总觉得跟自己打交道是为了一定的目的，是为了谋取个人利益。在这种社会大环境下，许多居民就对社工就充满了防备心理，在初次接触中对社工往往充满防备心理，在第二次接触时可能依旧对社工不信任，只有经过多次接触，确定社工没有任何不好的心思，才会逐渐信任社工。因此社工为居民提供服务，需要一个让居民接受的过程，不可操之过急。

四、社工了解居民服务需求的方法

教科书上交给社工许多行之有效的方法去了解居民需求，在此作者将这些方法与自己的工作经验相融合，提出下面几种了解居民服务需求的方法。

（一）不带目的的走访

不带目的走访，深入社区居民，与社区居民融合，与社区居民打成一片。当社工刚刚进入社区时，经常会问居民一句话：“你好，我们是社工，请问您有什么服务需求啊？”这看似没有毛病的一句话，但很多时候往往会让居民不知道怎么回答。这是因为首先居民听到这句话脑子会快速反应，但是有时候年纪大的居民反应速度不够，也就不知道怎么回答了。其次在社区中经常看到的就是带孩子的老年人，他们当中有很多人文化程度不高，社工说出专业名词时，老年人往往不理解。最后就是居民对社工的信任度不高， 居民不认识社工，不愿意对社工说许多话。在这个时候社工不妨采用一种慢节奏的方法，先和社区居民进行不带目的的聊天，只是单纯的听他们讲话，偶尔插上两句家常话，这时居民会降低对社工的防备心理。

（二）将信息反馈给社区

社工根据社区的工作重点，了解居民对社区工作重点的需求情况，如果相契合就大力推进，如果不相契合就及时向社区提出反馈意见。很多时候社工不能离开社区单独为居民提供服务，因为社工的服务需要社区配合。在这个时候，社工应该尽快将自己了解的信息与社区沟通，看看社工与社区能不能协同工作，共同打造社区。

（三）设计科学的调研问卷

初步与居民聊天后，根据居民提出的问题，设计调研问卷。对于社工来说，进入新社区前期最重要的工作有三项，第一项是处理好关系，第二项是宣传社工，第三项是科学调研。做调研时最怕什么都不了解自己随便设计问卷就去走访，这是因为社工对居民不了解，随便的设计的调研问卷也做不出来成效，只有将社区情况居民情况大致了解之后，才能更有针对性的做出调研成效。

（四）注重宣传社工

任何人都不会将自己内心的想法随随便便告诉一个陌生人，只有熟悉了才能获得别人内心的想法。因此社工在初进社区时，应该首先将社工的公益性体现出来，多做社区活动，活动前将社工是什么向居民解释清楚。同时社工也可以利用条幅、展板、指引牌、建立居民群、线上宣传等方式，让居民认识社工了解社工。

（五）拜访社区骨干

拜访社区骨干，社区骨干深入居民，对居民需求有了解。社区骨干来自于居民服务于居民，许多居民骨干往往还是居民的领头人，因此社工在进驻社区之后应该尽早拜访社区骨干。从社区骨干口中了解居民服务需求，往往能够得到更多更准确的信息。

此文主要是作者在服务社区居民中总结出来的经验，针对不同的地区不同的情况，应该有不同的解决方法。

责任编辑：张燕123

文章来源：http://theory.swchina.org/exchange/2018/0813/31987.shtml