互联网+社工：社会工作结构性关系的三重塑造

内容提要：社会工作的发展是各种因素综合作用的结果，既有内部结构性因素的参与，也有外部环境的催化，而外部环境的变化会直接影响到社会工作的结构性关系。随着网络社会的持续发展，互联网已经深深地嵌入到社会工作发展的各个方面，网络的流变性与匿名性已经影响到了社会工作者与服务对象、服务对象与社会工作机构、社会工作者与社会工作机构之间互动关系，改变着社会工作“点、线、面、体”的链接方式，为社会工作关系结构的变迁提供了动力机制，使得关系主义社会工作学的形态更加丰富。

一、问题的提出

随着互联网技术的不断发展，我国已经进入互联网社会。早在上世纪末美国学者曼纽尔·卡斯特(Manuel Castells)就曾指出“信息技术革命对经济、文化、社会的发展与影响，戏剧性的技术变迁带来的最直接感受是结构性转化，并与政治之间的相互作用，重新塑造着我们的场景”[1](P2)。随着网络技术的进步与传播，越来越多的案主倾向于寻求网络咨询[2]，同时，学界关于信息技术对社会工作专业的发展也不断被学者们提及。

在国外有关信息技术对社会工作发展的研究中，上世纪末就有学者提出利用信息通信技术为社会工作和用户服务的替代方案，指出社会工作者要有能力理解和影响社会工作机构电脑的使用，不能因缺乏技术知识而受到抑制[3]。进入新世纪后，有学者从信息技术对案主的影响出发，提出不同案主因使用信息技术差异而带来的“数字鸿沟”问题，认为作为为全面关心减少社会排斥的一部分，社会工作需要确保互联网信息机会在案主中的广泛使用，通过研究辅助开发软件增强案主的参与度，确保社会弱势群体有平等享用信息的权利，实施干预服务，减少“数字鸿沟”带来的社会排斥[4][5]。与此同时，也有学者从社会工作者的角度出发，试图回答“面对新技术，社会工作应该怎么做”的问题，认为社会工作者应该认识到帮助方式的代际转变，及时学习新的服务知识，将传统交流方式与现代信息交流技术结合起来，为案主提供办公室之外的包容性服务，也可以使决策者对社会工作教育改革[6][7][8]。从技术对服务成效来看，有学者将面对面服务与网络咨询的案主进行对比后发现，案主对面对面的交流服务表现更为满意，更倾向于开展自我披露[9][10]。然而，也有学者却不以为然，他们认为网络咨询与面对面的咨询服务具有同样的满意度与效力，以社会工作者为代表的咨询者可以建立起舒适的环境，帮助案主培养计划，开展有效的沟通[11]，利用技术实现对服务案主的持续跟踪与维护，对于改善服务质量，了解其随后的生活状况有积极作用[12]。

回顾国内研究，此前就有学者指出通过网络社会本身的优势，社会工作者可以利用自己的专业优势对存在心理问题和障碍的网络另一端的个体和群体进行干预[13]。正因网络社会的存在，建立互为主体性的社会工作专业关系，注重虚拟社会沟通带来的作用，关注案主的内在觉察力与生活经验性成为学者提出的开展线上社工服务的基本原则[14]。也有学者认为互联网也改变着社会工作个案、小组、社区三大方法的使用方式与发生形态，为社会工作微观方法的应用提供了平台，使得基于社会工作的网络调查研究、叙事治疗、游戏疗法成为可能[15]。近期，关于互联网对社会工作服务项目影响的问题也被提上讨论的日程[16]。

综合分析来看，以互联网为基础的信息技术以“跨界融合，连接一切”的后发优势影响着社会工作的发展，学者们对此给予了一定的关注。但是，不管是国外研究还是国内研究，学者们都在围绕着信息技术对社会工作的影响讨论社会工作者何以作为、新的沟通何以可能以及服务成效何以体现的问题，偶有学者谈到了社会工作机构的信息化，但是层次性有限，特别是在信息技术的框架下讨论社会工作者、服务对象以及社会工作机构三者之间互动关系的研究极为少见，而此点成为本文重点关注的内容。鉴于此，在互联网技术不断发展的情形下，本文尝试讨论信息技术对社会工作者、服务对象、社会工作机构三者之间的互动关系何以持续，回答新的社会工作结构性关系重塑何以可能的问题。

二、社会工作结构性三重划分

社会工作是一门专业，也是一门艺术。在不同的历史文化中对社会工作有着不同的理解，要把握社会工作不同时代的内涵只能置于特定的社会和文化环境中来理解。较早之前，佩恩(Payne)就认为要理解社会工作是什么，首先要了解社会工作的社会建构。他认为，社会工作的社会建构是一个由社会结构和个人参与相互影响而成的复杂体，是由三种力量共同构建的，即由创造和控制社会工作者专业的力量；主动寻求帮助或者被动地转介至社工处的服务对象的力量；改变开展社会工作所处的社会环境的力量[17](P16)。在佩恩看来，社会工作者是在与服务对象的相遇之中通过职业期望和社会过程建构而成的，职业期望是对社会工作者是什么的有组织的陈述和理解，而社会过程把某人定义为社会工作者。同时，佩恩认为社会工作是一个反身性的过程，在此过程中服务对象反过来会影响工作者和社会工作的本质特性，改变着社会工作的理论[18](P20)。从特性来看，社会工作服务一般由机构组织提供，机构是一组社会关系，同样影响着社会工作的社会建构，并因机构处于一定的社会和政治环境中，环境也会影响机构及工作者提供服务和对待服务对象的方式[17](P22)。

在社会工作的场域中，佩恩以社会建构主义为理论起点，将社会工作者、服务对象以及社会工作机构作为影响社会工作的三种力量，并以此构建起社会工作的内在结构，为笔者分析互联网对社会工作的影响提供了很好的分析视角。随着网络时代的到来，互联网既可以作为一种新的社会形态，也可以作为一种新的社会互动方式，在链接社会工作者、服务对象与社会工作机构的同时，也在改变着三者的互动关系，特别是社会工作者与服务对象、服务对象与社会工作机构、社会工作者与社会工作机构的互动方式发生了重大变化，使得新的专业情境成为可能，影响着社会工作的服务模式，并反作用于社会环境。当社会工作者、服务对象与社会工作机构的互动关系发生变化的情况下，社会工作的结构关系与生发情境随之改变，互联网对社会工作的重塑由此产生。

三、互联网对社会工作的结构性重塑

互联网改变着社会的互动方式，并影响着社会工作专业情境下社会工作者、服务对象及社会工作服务机构。但这种影响并不是单一性的，而是彼此之间结构关系的改变，在社会工作者与服务对象、服务对象与社会工作机构、社会工作者与社会工作机构之间表现得最为突出，重新塑造着新的服务模式。

(一)互联网对社会工作者与服务对象关系的影响

1.从“人情”到“虚拟”：社会工作者与服务对象专业关系的转变

在我国“人情与面子”的特殊处境下，“情感”优先于“专业”关系，甚至决定着专业关系能否顺利建立，若要在社会工作者与服务对象之间发展出专业关系，首先要做到社会工作者与服务对象有“情”。[19]在传统的社会工作专业关系范式建立过程中，社会工作者与服务对象基于人情的交往在很大程度上受制于空间地域性因素，“一回生，二回熟”的互动情境具有很强的偶然性与随机性，接纳与信任的专业关系需要较长时间的培养与探索，社会工作的服务效度与时限受到很大制约。但是，在虚拟化的互联网场域下，个体的匿名性在很大程度上冲击着“情感”优先于“专业”关系的约束，基于网络的交流已经影响到交流者的自我披露、印象以及个人评估，使用电脑相互交流的参与者比未使用者有更高比例的信息接触，不确定性行为得以减少，并在对话过程中有更多的自信[20]。跨界融合、虚实相通的技术优势打破了空间限制，拉近着社会工作与服务对象的心理距离，使得专业关系的建立趋向便利。互联网改变着服务对象与社会工作专业关系的建立范式。

2.从“线下”到“线上”：社会工作者与服务对象沟通渠道的拓展

良好的沟通是社会工作发展的重要基础，也是维护社会工作专业性的必要手段。在网络社会，互联网、物联网各种信息传媒技术的不断发展，使得个体的交流由“线下”转向“线上”，社会工作者与服务对象的互动关系也发生着转移。在传统的沟通方式中，社会工作者与服务对象是面对面的可视化沟通，无论是从个案工作的接案开始，结案后的跟踪服务，还是小组工作的起始与终结，现实沟通都是社会工作者协调个人与家庭关系、个人与群体关系的重要方式，在时间与空间的相互作用下维系着社会工作的有效沟通。而随着互联网的兴起与发展，社会工作者与服务对象的交流倾向于“线上”沟通，服务热线、微信传播、微博关注等成为一种新的沟通方式，社会工作者与服务对象的交流也突破了服务场所的物理空间限制，在确保专业性的前提下甚至可以实现“一对多”的互动关系，即一个社会工作者与多名服务对象同时开展线上诊断—服务—治疗，极大地提高了服务的有效性与服务对象的受益面。值得注意的是，沟通方式的网络化转移并不意味着可以替代社会工作传统的“线下”沟通，传统的面对面沟通方式在理解沟通的可领会、真实性、真诚性以及正确性方面具有独特优势，在实际运作过程中两者应该是相互补充的，可在“线上”获取服务信息，讨论面临的问题，“线下”持续跟进，获得持续参与的双重成效。

3.从技巧到理念：服务对象对社会工作者合法性的再认知

互联网技术的应用打破了现有自上而下的权力控制方式，使社会结构走向扁平化，主流意识形态面临着被消解的威胁[21]，没有明显程序性产生的社会规则，社会中运动机制多是由于自我互动产生[22]，此情形意味着权威的淡化，专业合法性的网络化危机。在韦伯看来，一切形式的统治都有其合法性，人们服务的基础不仅在于纯粹的情感归属，更重要的是对合法性的认可。对于社会工作而言，构建专业合法性也是社会工作存在的基本前提。在传统的社会工作服务模式下，社会工作者与服务对象在很大程度上可以建立一种相对稳定的专业关系。社会工作者以自己的专业知识与技巧、说话语气、从业证书以及机构的logo，可以强化自己的专业权威，实现专业服务的目的，专业合法性的接纳度较高。但是，网络化语境下的权威是一种互为主体性的权威[14]，权威存在于社会工作者与服务对象之间，属于双向指向型，社会工作者的原有专业权威面临着新的挑战。此时，无条件接纳、无条件地爱、平等尊重、相信服务对象可以改变的服务理念尤为重要，于理念中融入服务技巧，创造良好的服务环境成为构建网络社会工作合法性的有效方式。 

(二)互联网对服务对象与社会工作机构关系的影响

1.从悬浮到监管：服务对象对社工机构问责机制的重塑

互联网的发展既是一场产业革命，也是一场技术革命，它带动了许多新技术的产生，这种“技术红利”所蕴含的革新已经深深地嵌入到社会工作机构与服务对象的互动模式中，改变着两者的关系形式，使得服务对象对社会工作机构的问责机制由陌生化的悬浮走向积极参与式的监管。在传统的社会工作机构与服务对象的互动模式中，在结束了专业的服务指导关系，服务对象的问题得到解决后，服务对象便不再参与社会工作服务机构的事项，对于机构开展的后续服务与活动受其时间与空间、信息传递途径有限而不再继续参与，长期下去服务对象对社会工作机构容易出现陌生化倾向，而对于没有参与过社工服务的服务对象来说，此种陌生化倾向则更为严重，这使得社工服务与服务对象之间容易产生悬浮式的隔离。但在互联网技术的催生下，随着社会工作机构网站设计、微信公众号开通、微博推送成为一种服务新常态，服务对象获得社会工作机构服务信息的渠道不断增加，对于组织的了解度也呈现上升趋势。在通过横向对比与纵向链接后，对机构开展服务的方式、服务时间、各种资源使用情况、服务成效会提出新的要求，对机构做了什么，做得如何的问责更加明显。此种方式倒逼着社会工作机构做出针对性的改变，服务对象对于社会工作机构的发展由漠不关心走向积极监管，这对于社会工作机构问责机制的优化至关重要。

2.从被动到主动：服务对象参与社工机构动员方式的转向

在很大程度上可以说，社会工作是一项旨在为个体、家庭与群体提供专业服务的福利性事业，特别是在家庭与群体性服务活动中需要动员服务对象的广泛参与与融合。受信息传媒技术与传媒手段的限制，在传统的社会工作动员方式下，大字报、手绘本、黑板报成为最主要的宣传工具，而社会工作机构活动安排栏、社区宣传栏等是动员服务对象参与活动的主要物理载体。此种服务对象的参与方式具有较强偶发性，即只有当服务对象看到服务发布时才有参与的可能性，产生的服务效果具有较大的限制性。同时，为了提升服务的参与度社会工作机构往往会采用小礼物作为服务对象参与的奖励，享受服务与物质激励的经济理性成为服务对象参与的主要动机。此种动员方式容易滋生服务对象“奶油化”现象，相对社工服务本身来说服务对象的参与具有很强的被动性。而社会工作服务机构对于互联网技术的应用拉近着服务信息与服务对象之间的距离，使得服务信息的传递与服务对象的需求实现点对点的对接成为一种可能，服务对象可以打破时间与空间地域的限制，通过多种方式了解社会工作服务机构的最新信息，先前诱导性的被动参与局面正在得到逐步改善，基于社工服务的专业性与利他性正在被绝大多数服务对象所接受，服务对象的服务意识与参与意识也得到了提升，从“线下”的社会工作服务机构的参与者、志愿者到“线上”的网络咨询、网络监管，服务对象的主动性不断得到加强，动员成效明显。

3.从疏远到跟进：服务对象对社工机构项目成效的再造

项目成效是项目目标实现的具体化反映，也是项目实施的最终目的，社工机构项目成效的实现立足于服务对象也源于服务对象，是以服务对象积极正向的改变为重要参考标准的，为此服务对象参与与反馈就成为衡量项目成效最为关键的主体。在传统的社会工作项目化运作过程中，将服务对象作为衡量项目成效参与主体的倾向并不是很明显，成本收益下的资助方评估、生存与发展下的机构自评估、精英团体下的专家评估成为确定项目成效的重要组成部分，作为项目最终受益者的服务对象逐渐被边缘化，对于项目的服务运作成效造成了很大损害。但随着互联网技术的发展，社会工作机构与服务对象的互动方式发生变化，服务对象作为项目裁判员的角色正在不断被强化，“网络投票”“网络评审”成为其参与项目实施前的重要方式，并且部分机构已经将服务对象参与项目的网络化评审放置于与专家评审同等重要的地位。在此，服务对象作为衡量项目是否得以实施的参与主体得到认可，也调动了其参与后续项目实施的积极性。同时，在很多地方，部分社工机构也开通了服务对象参与项目实施的信息渠道，如上海GY社工事务所在实施小区议事规则项目时开通了“X社区公民议事厅”服务热线，小区居民可以通过网络及时讨论社区内的各项事情，对议事规则发表看法。此类做法在很大程度上改变着服务对象参与项目成效的服务形式，使得服务对象持续跟进项目全程成为一种常态。 

(三)互联网对社会工作者与社会工作机构关系的影响

1.从统一到分工：社工机构组织结构与人员安排的调配

社会工作服务机构作为影响社会工作结构性构建的重要因素，是链接社会工作者与服务对象的重要场域，也蕴含着社会工作专业性与权威性。在传统的社会工作组织结构的安排下，现代网络技术的应用性较少，服务宣传、内外联络等行政工作多由社会工作者统一纳入到日常工作范围，尚未有特定的服务部门与人员处理，在很大程度上社会工作者既是专业服务人员，也是机构行政人员，社会工作者的多重身份冲散着社会工作有限的时间与精力，折损服务效度。但是，互联网的快速发展改变着社会工作服务机构链接资源的服务方式，重塑着合作与交流互动形式，各类微信群、社工网络论坛、网络募捐等为社工机构带来新的发展机遇，也为其带来了新的发展资本。社工机构为适应快速多变的互联网环境，利用互联网资源，会选择改变结构来适应环境，调整内部的组织结构，以此提升服务机构对环境的反应能力，如有的社工机构设有特定信息服务部、网络发展部等用以处理社工服务机构的公众号推送、博文撰写、网络课程开发等工作，并开始招募专业化的信息服务人员从事部门工作，催生着社会工作者与行政人员工作重心的分离，缓解着社会工作者的工作压力。此种发展倾向在迫使社会工作机构的组织结构发生重塑的同时，也带来了社工机构人员安排与统一性工作走向分工，进一步激活了社工机构的活力。

2.从人工到智能：社工机构技术开发与专业服务的强化

互联网发展是一场技术革命，它带动着各领域服务技术的不断创新与突破，如果将信息化技术定位为一种工具，那这个工具也在不断地形塑着社会工作专业的发展，推动着社会工作从人工走向智能。在传统的社会工作服务场域下，面对面的专业化教育、培训、亲临实践的体验成为社会工作专业化获得的有力途径，社会工作服务机构则在很大程度上扮演着专业服务的传递者、专业标准的制定者，但是受信息传播技术的限制，专业服务标准的获取存在着很大程度的不便，标准执行中的疑难问答很难在第一时间内得到解决，以此容易引发“专业失灵”。但是，随着互联网技术的快速发展，一些社工服务机构开始改变传统专业标准的制定方式，实现着专业标准网络化发展的倾向，如上海XD社会工作服务评估中心开发出社会工作服务项目绩效评估指南。尽管该标准的研发属于区域性一家之言，在弱权威化的网络时代被广泛采纳还需做出更大的努力，但是此种标准对于促进区域专业化发展有着积极作用。在此，无论是社工机构开发的旨在指导实践的具有网络化倾向专业标准还是专业化服务软件，互联网都促使着社会工作服务由人工走向智能，专业技术所蕴含的便利性与标准化使得社会工作服务专业性的强化成为一种客观事实。

3.从固定到分散：社工机构与专业社工办公方式的催化

互联网的发展既是一种新的社会形态，也是一种新的组织形式。进入网络化时代的社会工作受信息技术革命的渲染也在发生着变化，最为直接的改变即为社会工作者服务方式的变化。在传统的社会工作服务机构中，电话、传真、打印机成为办公条件的扩展设备，社会工作者凭此与外界发生联系，实现信息的传播与交换。与此同时，因此类办公设备的稀缺性与有限性，社会工作服务机构成为社会工作者利用信息资源，扩展社会支持网络的主要场域，办公场地固定化特征明显。而随着互联网技术的接入，电脑、视频通信、新媒体逐渐成为个体化生活的重要组成部分，并在社工服务机构中得以广泛使用，以往信息传播与交换的不可替代性被逐渐打破，成为一种生活新常态。此外，社会工作者与社工服务机构之间的互动关系也出现新转向，固定化办公在一定程度上开始走向分散，“居家式办公”“移动式办公”的发展倾向逐渐显现，有的社会工作机构甚至采用了定位式服务，即给予外出服务的社会工作配置定位设施，以确保服务者可以及时跟进，互联网下的共享发展成为宏观社会工作的当代取向。此种灵活的服务方式既保持着社会工作者与社工机构之间的双向互动，也体现着因地制宜、赋有弹性的服务安排。办公场地从固定到分散背后的行动逻辑是其丰富的人文关怀，也是互联网对社会工作服务机构管理方式的一种催化。

四、互联网+社工：关系主义社会工作的一种动力解释

当今时代，社会工作变革性本质就是宏观层面力量与微观层面变量相互作用共同影响着社会工作的实践形式[23]。在社会工作的服务场域下，作为个体行动者的社会工作者，除了技能，价值观、目的、合理运用服务权、及时的价值表达与语境知识也都有助于社会工作创造和维持社会团结，因此要转变技能跟上社会变革的步伐[24]。在网络时代，互联网对于社会工作专业的影响已经远远超出了社会工作者本身，并扩展到了服务对象与社会服务机构的结构性因素之上，改变着社会工作者、服务对象以及社会工作服务机构之间的互动关系，使得社会工作的发展有着鲜明的时代特征。

社会工作的发展具有很强的价值指引性与实践导向性，能力建设与关系建构是其发展的重要目标[25]。有学者认为潘光旦提出“点、线、面、体”的社会学发展之思实际上是可以被应用到社会工作学的领域，其代表了社会工作个体的、人际的、社会的与历史的不同维度，构成了我国社会工作理论体系的基本线索[26]。这实际上是一种关系导向的社会工作发展范式，社会工作的“点”既可以是服务对象，也可以是社会工作者，甚至是社会工作服务机构，属于社会工作的关系主体；“线”则指各个点之间的相互联系，代表了社会工作者与服务对象、服务对象与社会工作机构、社会工作与社会工作机构之间的互动，属于社会工作的关系链层级；“面”则是线与线之间的链接，代表了社会工作者、服务对象、社会工作机构之间的相互联系，并与社会工作的其他行动系统(与社会工作者一同行动致力于解决特定问题的配合者)一同构成了社会工作的关系网络；“体”则体现了面与面之间的相互作用，从属于社会工作的关系结构，构成了社会工作的关系世界。

互联网技术既是一种新的社会形态也是一种新的组织方式，以其跨界融合的方式嵌入到社会工作的发展过程，也以此改变着社会工作“点、线、面、体”的发展主线。就“点”而言，无论是服务对象、社会工作者还是社会工作机构，互联网都已经被其广泛接受，并在增加关系主体对外界的认识，更好地寻求自我探索方面发挥着重要作用；毋庸置疑的是，互联网技术的应用改变着社会工作与服务对象、社会工作与服务机构、服务对象与服务机构之间的互动关系，使得彼此之间的链接赋予虚拟化与流变性，重塑着已有的“线”型关系链模式；“面”在信息技术的网络催使下，多线型的链接成本趋向低廉，链接机会得以增加，改变着社会工作行动系统之间的互动频率与互动方式，扩展了网络的密度与强度；当互联网技术与“面”结合时，新的服务模式，新的范式结构成为可能，社会工作的关系世界更加复杂，社会工作的关系“体”出现再次重构。简言之，互联网技术的应用改变着已有的关系结构，促使虚拟化的网络关系得以生成，社会工作的关系形式更加多元，为社会工作的结构性关系的再造提供着新的动力机制。互联网在加速社会工作结构不断变迁的同时，也在重塑着社会工作关系模式，不断地丰富着关系主义社会工作的内涵，为关系主义社会工作学的构建提供了条件。

责任编辑：张燕

文章来源：http://theory.swchina.org/doc/2018/0402/31080.shtml