【案例】聆听心的声音 感受爱的温暖

一、基本情况：

服务对象玲玲，女，22岁，上海市宝山区人，一直以参加自学考为由，多年失业在家，和父母在就业问题上产生了分歧。

二、主要问题：

个人问题：服务对象也许是多次求职无果后，对外面的世界充满了不安全感，选择了参加自学考的逃避理由，现在已经失业多年，也不愿意再次去找工作，仅靠父母的工资生活，对自己的未来没有一个正确的认识和规划，对于父母提出的就业要求，服务对象一律不予理睬，同时在沟通上也存在了问题，因此产生常发生矛盾。

家庭问题：服务对象的父母都是工人，平时都有收入，女儿刚刚失业在家时，并没有提出异议，但时间久了才发了问题，担心女儿找不到好工作影响以后的生活，因此督促服务对象出去找工作，但因为没有正确的表达方式，常常和服务对象产生争执。

就业技能：中专毕业后服务对象一直在求职的状态，但多次求职无果后，就选择了放弃，并且参加了自学考，可是宽进严出的自学考制度，让她迟迟拿不到毕业证书，她也没有参加技能培训或者见习进行自我升造，因此就业技能随着她脱离社会时间越长而每况愈下。

社会交往：随着时间的推进，服务对象身边的朋友大多数都找到了工作，这对服务对象的影响很大，她自卑心理越来越重，每次和朋友出去玩受到经济、朋友之间的话题等的限制，朋友之间的差异越来越大，久而久之服务对象和朋友们就没有了联系，社会交往越来越狭窄。

三、服务对象问题分析：

亲子关系人际交往中的最重要的情感因素，家长是孩子的第一任老师，家庭是亲子之爱的情感与信任为纽带组成的生活共同体，服务对象出生在一个健全的三口之家，中专毕业后就一直失业在家，去年她告诉青少年事务社工准备参加自学考了，这段时间不打算找工作，并表示等到拿到文凭后，再找一份好的工作，但通过青少年事务社工和其父母交流时发现，他们并不认同服务对象的观念，他们认为自学考读书的时间大都在晚上或者双休日，并不影响她找工作，他们同时认为服务对象也不小了，应该走出家门，多接触社会，提早累计点工作经验。对于父母的想法服务对象很不认同，因此常常发生争执，最严重的时候已经互相冷战的地步了。

服务对象显然还没有做好就业的准备，在面对多次失败后，她选择了自我保护，用自认为“最妥当”的理由来逃避，对于失业的社区青少年，青少年事务社工接触的很多，但很少能体会他们的真实生活是怎样的，作为监护人的父母望女成凤的心情，青少年事务社工也能够理解。虽然都各自有道理，但错误的表达方式，会影响到家庭成员之间的关系，因此开展个案服务，缓解亲子沟通的障碍，改善家庭成员的关系。

四、服务模式：结构性家庭治疗模式

这一治疗模式的重点放在家庭的组织、关系、角色与权力的执行等结构上，使用各式各样的具体方法来纠正家庭结构上的问题，促进家庭功能的改善。帮助家人了解各自的权利、义务、角色，并把治疗重心放在建立家庭成员间应有的界限上。假如家庭成员之间的角色扮演不妥当，甚至颠倒，包括夫妻、父母、亲子或同胞间，则治疗的重心应放在角色扮演的纠正上，特别是父母与子女间所产生的三角性冲突与情结，更要纠正改善。成员间的沟通方式，权力的分配与执行，情感上的亲近与否，都是家庭结构上的问题，也是促进家庭功能改善的要点。

服务对象的问题就家庭成员沟通方面出现了障碍，当问题出现时服务对象应该控制自己的情绪，并且学会与家人进行良性的沟通，而服务对象的家人也应该给予多一点的关爱和表扬，少一点质疑和批评。

五、工作计划：

总目标：改变沟通方式，改善亲子关系。

分目标：

1、引导服务对象的父母学会信任与尊重孩子，改变沟通方式；

2、协助服务对象理解父母的想法，并且学会合理的表达和倾听；

3、改变服务对象就业非理性想法，给予就业支持；

具体行动计划：

1、建立专业关系，接纳社工的服务；

2、帮助服务对象的父母重视亲子沟通，学会倾听，同时应该主动发现孩子的优点，及时给予鼓励；

3、引导服务对象学会正确的倾诉方式，理解父母的想法，共同面对生活压力；

4、讨论并分析服务对象的就业问题，找出问题原因，让她充满自信的面对就业压力；

六、服务过程：

（一）、建立专业关系，提供个案服务

青少年事务社工是在社区走访时接触到了服务对象，她的父亲告诉青少年事务社工：眼看着孩子失业在家，年龄也越来越大，他十分的着急，希望青少年事务社工能推荐就业岗位。但服务对象有自己的打算，想自学考都出来了后，再找一份好工作，因此服务对象和父亲开始争吵起来，青少年事务社工进行调节，并表示父女俩应该站在对象的角度去思考，争吵解决不了问题，可以共同协商去解决问题。

在随后的工作中，青少年事务社工在与服务对象接触中也收集了一些信息，同时通过走访了服务对象所在居委会，与青保干部和就业援助员进行沟通，了解到服务对象家庭成员及社会关系等信息。通过几次走访和邀请服务对象参加青少年事务社工组织的活动，服务对象开始对青少年事务社工变得信任，并且和社工一起制定了服务计划：缓解亲子矛盾，改变沟通方式。

（二）、感受家庭的温暖，自信面对生活

一家三口是最温暖和坚实的社会单位，不管彼此外表多么的冰冷和无情，在内心深处还是有个“小火苗”，生生不息的燃烧着。青少年事务社工将电影《父子》带到服务对象家，和他们共同观看，在这过程中，通过青少年事务社工的观察发现他们非常融入角色中，看到激动处还会发表自己的想法，随着影片的结束，青少年事务社工进行了总结：“亲情，这是一个多么美好感人的感情。只有亲情才永远不会背叛你，才是你心灵永远的港湾，永远为你遮风挡雨，亲情是一个温暖的家，在看完这部电影后，我希望玲玲写上2句和爸爸妈妈说话，同样也希望父母写上2句对玲玲的话，不要指责，不要感谢，只要是自己的心里话。”对于青少年事务社工的要求，他们虽然很讶异但都积极的配合，得到他们的允许后，我读出了玲玲的话：“爸爸妈妈对不起，知道你们为我好，可我平时态度不好。”爸爸妈妈上面写着：“女儿，平时对你过份的指责，希望你原谅，父母还在为你好的。”很朴实的话语，却让这个普通三口之家经历久违的温馨，亲子之间的冰封的感情瞬间被点燃，青少年事务社工相信这是一个美好的转变，并且和他们一起非常的期待这个转变后的生活。

(三)、转变亲子沟通观念，调适健康心态

青少年事务社工多次和服务对象的父母沟通，让他们知道，亲子沟通能在父母和孩子之间搭一座桥梁，使他们相互了解、相互尊重并且形成融洽、轻松、和谐的关系，通过良好的亲子沟通，父母及时的帮助孩子解决心理问题，这样有利于孩子形成快乐健全的人格，同时感受到父母的关爱，获得上进力量的源泉，从而促进各方面的发展。玲玲的父母都一致表示今后一定会注意的言语和行为，多进行思想交流，除了了解她的需求外，还要将自己的感受和梦想，向她进行倾诉，心灵相交，拉近和孩子的距离。

父母进行了转变，服务对象也感受到了，她和青少年事务社工表示，爸爸妈妈不在动不动就开骂了，还能和朋友一样的聊天，这样的转变让她很舒心，父母的难处和焦虑她也能够理解了。在接下来的日子里，她也要积极的改变，比如多和爸爸妈妈聊天，也可以帮助他们干点家务，希望父母能够感觉到她的爱。

改变了彼此的沟通方式，亲情关系会变得更加融洽，对于服务对象害怕面对就业的问题，相信有了父母的支持很快会有所改善。

（四）、改变就业消极情绪，提升就业信心

服务对象曾经多次就业无果，这让她在心理上多少有些后怕，变得不自信，她害怕让自己就业失败的缺点暴露在外，因此选择了逃避。

青少年事务社工邀请服务对象参加艺术疗法的各种活动，既满足了青少年的个性需求，丰富了业余生活，同时也缓解了她的心理压力，促进了身心发展，同时艺术作品的完成，还使她获得了成就感和愉悦感，有效激发了服务对象对生活的热情。通过参加活动，她认识了很多同辈群体，在活动互动中，让她了解到现在的同龄人是如果面对就业的，同伴的积极态度深深的影响了服务对象，她不在躲在自己的“铁布衫”里，服务对象对青少年事务社工的信任度越来高，她现在也很愿意和青少年事务社工进行交流，现在的她不在那么害怕就业了，因为认识了新朋友，伙伴们在一起充满了力量！

（五）、家人鼓励支持，跨出勇敢一步

有了父母的支持服务对象现在已经对就业充满了信心，在接下来的服务环节中，青少年事务社工将和服务对象共同制定了求职目标，青少年事务社工希望服务对象能够仔细的观察、分析、总结、找到自己的胜任和喜爱的职业，其实在选择职业的时候应该多去分析自己的想要什么，以前服务对象不去分析，是因为怕真的分析出来了还要花心思去努力，于是得过且过，人们常常觉得准备的阶段是在浪费时间，可是当机会错失的时候，才觉悟到自己平时没有准备才是浪费时间。服务对象告诉青少年事务社工：“现在是中专文凭，虽然自学考在读,可是这样的文凭很难找到满意的工作，因此打算边做一些简单的工作累计工作经验一边读书提高自己的就业能力。”对于她这样的想法得到了父母和青少年事务社工的支持，

七、服务成效：

服务对象自学考在即，目前每天在家看书学习，父母看她这么认真都很支持她复习迎考，服务对象已经开始投递简历了，她表示只要有工作机会一定会抓住，这样帮助父母减轻家里的负担同时也让他们安心，面对就业虽然还有些焦虑，可是现在的她已经不害怕失败了，因为她说“失败乃成功之母”！对于她这样的心理转变，青少年事务社工给予了最大的肯定。良好的亲子关系来自于良好的沟通，沟通不仅要用心，还需要技巧，有效的沟通技巧不仅具有针对性，更包含着平等、理解、信任、尊重等人本理念，并且是具体的、明确的。服务对象的家庭现在正迈向最美好的未来，他们明白只要一家人彼此关爱就能共同面对生活的所以风浪！

八、个案反思：

陪伴是一个漫长的过程，不可能一蹴而就，改变社区青少年的同时，也在改变着我们自己，伴随着社区青少年的成长而成长，在这一条泥泞的小路上，需要青少年事务社工牵着他们的手，在我们的引领下坚实地慢慢走，直到坦途。

青少年事务社工在开展这个案例时候，运用了家庭治疗模式改变亲子之间的沟通方式，了解彼此内心最真实的想法，指责和冷漠是因为内心的爱表达不当而引起的！同时还邀请服务对象通过参加青少年事务社工组织的各种活动，感受周围同龄人的生活，发现自己的问题症结所在，加以疏导，帮助她重新评价自己，增加信心，改变了服务对象错误的认知，使她了解到要接触社会参加工作，边工作边读书并不矛盾，只会让自己的生活更充实。

通过这个个案的开展，青少年事务社工深深的感受到家庭治疗方法在青少年个案中的重要性，但是青少年事务社工对于社会工作中家庭治疗的专业性还所知甚少，还停留于表象的谈话过程中，无法开展更深层次的专业活动，在今后工作中应加强家庭工作治疗的学习和深造！

九、跟进服务

服务对象个案工作结束后，但是在接下来的时间里，青少年事务社工还要继续和她保持联系，及时了解服务对象的思想和生活动态，鼓励服务对象多与家人沟通，懂得表达自己的内心！

主要参考目录：

1、 《非暴力沟通亲子篇》——美 苏拉哈特  华夏出版社 

2、《社工工作个案管理》——  Marianne woodside  中国人民大学出版社

责任编辑：安旭

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2018/0315/30943.shtml