案例|社工服务在劳动争议调解中发挥的作用

一、案主基本资料

案主：陈某等7人。

身份：某环保有限公司员工。

诉求：企业未及时安排加班调休、支付工资、购买社保。

情绪：案主情绪激动。

二、案主的主要问题

2017年11月24日下午，某环保公司员工陈某等7名员工来到社区调解前台，找到社工，说：“厂如果不给我们安排调休、支付年底工资，我就砍死他们.....”。社工了解到该求助者是辖区内一家环保公司的员工，入职该公司不到一年，从事流水线生产。属于5人以上的群体性劳资纠纷，社工指定员工陈某作为诉求代表对所面临的问题进行描述。

案主情绪激动发现案主情绪十分激动，担心会有不理智的行为，因此首先对其情绪进行疏导，使其恢复到一个平静的状态。

案主情绪稍稍平静后，告诉社工，这家企业就是“黑厂”经常不按时发工资，也没给我们购买社保，并且安排加班不提前通知，也没有调休，星期天上班也没支付双倍工资。多次找过财务主管史小姐，遭到拒绝，迟迟得不到答复。

三、案主的问题分析

通过陈某等员工的描述，社工认为该案件属于一宗较为严重的劳资争议案件。主要问题如下：

1、因厂方调休有问题，没有提前通知员工加班时间；

2、星期天上班未按劳动法支付双倍工资；

3、发工资的时间不准时；

4、未给员工购买社保。

四、服务模式

危机干预模式。个体与环境之间在一般情况下是处于一种动态平衡状态。当面临生活逆境或不能应对解决的问题时，往往会产生紧张，焦虑、抑郁或悲观等情绪问题，导致情绪失衡。

该案中，危机的产生是由于企业未及时支付案主工资、妥善处理加班及不购买社保问题严重损害了案主合法权益，导致案主出现心理不平衡，或者失去稳定的状态，多次找到企业都遭到拒绝，负面情绪无处发泄，激动情绪，随时会出现非理性手段解决获得有关部门的关注，以此来解决纠纷，案主此时处于危险状态，社工在处理过程中需要及时消除案主愤怒、不安、负面等情绪。

该危机属于情境危机，如果案主问题或情绪得不到及时缓解，极可能导致案主做出危险性的行为，对个人及社会造成损失和影响。

五、工作计划

（一）具体目标

1、通过对案主及时情绪疏导，舒缓紧张激动的情绪。

2、通过电话咨询其工作单位，确认案主诉求的真实性。

3、结合劳动法相关规定，对案主的诉求进行判断，排除非理性的要求。

4、联系企业进行沟通，需求企业支持，促成企业与案主双方达成和解的服务目的。

5、帮助案主提供劳动法律法规知识宣传，提供法律援助、调解服务组织及相关机构资源信息，使其熟悉劳动法律相关规定，了解权益保护正确途径渠道，避免产生劳资纠纷时出现紧张不安的情绪，甚至出现极端的行为，影响社会和谐稳定。

（二）具体计划

1、服务对象层面

（1）认真聆听案主的诉求，理解案主的表达，通过澄清和咨商处理案主的核心问题。

（2）建立信任关系，降低负面情绪。通过探讨行动目标和行动计划，确定与案主合作的工作任务，明确彼此的权利和义务。

2、企业层面

（1）快速联系案主所在的企业相关负责人，把案主的诉求情况告知厂方，并了解厂方对该事件的态度和看法。

（2）澄清问题和事实，确定问题的真实性和严重程度，告知企业需要履行的义务和承担的责任，促使企业的重视和参与。

（3）邀请企业到调解现场与案主面对面沟通，社工在其沟通过程中发挥引导，引领当事人双方澄清问题，并归纳出需要解决的重要问题。

（4）寻求双方都能够接受的解决办法，提出双方都能够接受的问题解决办法。

  3、街道及社区层面

（1）整合街道、社区其他劳动法律资源，帮助案主和企业找到问题解决的法律依据和参考。

（2）确保问题不拖延，及时化解。如果案主和企业双方对调解建议产生双方都不能接受的情况下，服务需要进行转介，转介至街道调解组织或法律援助机构。

（3）后期跟进，及时了解转介后的问题解决进度和处理结果，开展劳动法律法规宣传和心理情绪情绪管理培训，促使更多的企业及员工掌握劳动法律法规，提升案主的问题应对能力。

六、服务实施

第一阶段——情绪疏导、建立工作关系。

目的：接纳案主的诉求、了解案主遇到的主要问题，建立良好、信任的工作关系。

主要内容：社工认真聆听案主的诉求，并对案主提供信息及时回应，通过支持性面谈技巧引导案主把想法和要求完全表达出来，社工需要对案主的进行接纳，营造一个支持性的环境。

成效：通过社工的接纳、聆听、及时回应技巧运用，发现案主情绪状态明显好转，能够以正常的语气、平常的心态对待接下来需要讨论和解决的问题。

第二阶段——咨询企业，问题信息收集、评估。

目的：并对案主可能出现的危险进行评估，与案主一起制定目标，签订调解服务同意书。

主要内容：

1.社工联系案主所提及的负责人李经理，但李经理说自己不了解情况，于是他叫来财务部的史小姐。

2.社工把案主诉求告知史小姐，史小姐听完后就说：“员工所说的调休是有提前通知的，而且也有出通知书贴在公告栏上，至于周末加班他们要求双倍工资，我企业是做不到的，因为每个员工都会有一个星期是调到周末上班的，第一个周末是可以给双倍，但第2个周末的话就只能按照平时上班时间的工资支付给员工。工资发放是因为上个星期五台风“海马”的原因导致银行没上班，才会拖到这个星期，在员工们来诉求的那个下午已经把工资都发了”。  

3.社保问题史小姐称并不是没有买，而是由于厂里的流动人员比较多，有些员工只做一俩个月就走，所以要等员工们基本固定下来才会批量的提交员工们的资料去购买社保，虽然没有全部都购买社保，但也会给他们购买商业意外险。

成效：对于案主主要诉说的未能及时足额支付工资、加班调休、购买社保等情况属实，但企业确实存在客观原因与合理解释。

第三阶段——社工将案主合理诉求向企业告知

目的：联系企业负责人，传达案主的合法诉求和想法，争取企业的参与和支持。

主要内容：社工将案主诉求告知了企业，社工劝说道：“员工所说的情况企业表示理解，但是每个人出来打工也不容易的，员工所反映的问题如果真实存是完全不允许的，调休是可以，加班要尊重员工们的意愿，员工如果觉得不合理的话是可以加班，其实在很多时候是可以和员工们协商解决的，在事情发生前企业与员工提前把事情沟通好，也不会出现问题发生”史小姐听完社工分析和劝说后表示：“可以按照你的建议的意思去解决，尊重调解意见”，表现出了愿意进行调解。

成效：企业听完劝说后同意按照社工意思处理，为调解的达成奠定基础。

第四阶段——传达企业对案主的诉求看法和建议，确定员工能否接受。

目的：向案主转达企业解决建议，确定员工是否接受。

主要内容：社工在和史小姐沟通完后就把企业解决的意见转达给了求助员工，但员工们对厂方的处理意见并不接受，认为厂方是在说谎，就希望继续的追诉。

成效：明确了员工对企业方面的调解意见不接受的情况，认为企业在说谎。

第五阶段——转介服务

目的：转介服务，发挥社区、街道调解优势力量

主要内容：在案主不接受企业的处理意见和建议的情况下，调解不成功，需要转介，按照有关有关流程，社工将其转介至社区、劳动办,促使纠纷成功化解。

第六阶段——结案及跟踪

目的：了解案主问题是否在街道层面得到化解。

主要内容：社工通过持续跟踪了解发现案主的诉求在街道层面得到化解，街道劳动仲裁部门通过立案仲裁，依据劳动法相关规定，迫使企业为员工及时支付工资、社保补偿，加班补贴等问题得到解决。最终维护了员工的合理诉求，保护了员工的权益。

成效：通过转介促使案主的问题得到化解，保证服务质量。

七、成效评估

1、该案中社工运用危机干预模式，促使案主的纠纷能够及时得到干预，案主的情绪能够得到及时疏导，避免问题激化。

2、案主的诉求未能经过社工调解成功化解，但是通过转介促使服务对象获得矛盾化解的正确途径和方式，重要的是发挥社工在劳资纠纷调解中沟通作用，缓解服务对象激动、愤怒的情绪。

3、社工后期跟踪服务了解到服务对象的诉求在街道层面得到成功化解，有效缓解和矛盾进一步激化。

八、社工反思

1、社工在劳动争议调解中的角色扮演和功能发挥直接影响案主的情绪和问题解决。社工在参与劳资纠纷过程中主要扮演支持者、协调者角色，社工的角色和功能的发挥对处于纠纷中的员工起到直接作用，直接影响到案主的情绪和心理状态，对案主问题和情绪缓解起重要影响。

2、企业的参与和配合对纠纷的化解起到关键作用。企业是否能够正视员工的问题和需求，对于劳资纠纷矛盾的化解起到重要作用，企业在调解中能够做到合法规范，并适当人文关怀，履行企业社会责任，都将直接关系的问题的有效解决。在本案例中，正式由于企业未能做出让步，案主对企业所反映的客观情况也不能够接受，所以本案只能进行转介，根据法律相关规定依法处理。

  3、社工资源链接与整合能力，多专业共同参与有利于在劳动争议调解中对矛盾的化解服务质量提升。发挥自身的专业优势参与社区劳动资纠纷调解，把企业、社区基层纠纷成功化解，不仅需要社工自身掌握大量劳动法律法规知识，依据法律法规相关规定调解，更需要发挥社工专业沟通技巧，耐心沟通，寻求问题解决的途径。本案社工虽然未能当场成功调解，但是整合社区、街道劳动调解资源，使案主的问题得到有效化解，体现社工专业作用和价值。

4、社工参与劳资纠纷调解，发挥社工在劳资纠纷中的沟通，宣传作用，有效地预防和减少劳资纠纷的发生。及时关注和了解案主后期问题的解决情况，并整合法律服务、培训等资源为案主提供能力提升，提升问题应对能力，针对企业开展走访宣传，促进企业进一步规范化建设，进而减少劳资纠纷发生。

责任编辑：张燕123

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2018/0226/30837.shtml