江苏南京构建“互联网+”基层社区服务新体系

随着经济社会结构加速转型，城乡社区日益成为社会群体的交汇点、社会矛盾的积聚点和社会治理的着力点。为提升基层政府为民服务效能，南京市沿江街道积极创新理念，整合各方资源，运用“互联网+大数据+云服务”的思维，建立 “爱i社区”公众参与平台，切实提高基层社会治理的智能化、专业化水平，探索构建基层社区服务新型体系，推动社会治理创新持续深化。

2016年底,南京市江北新区沿江街道推出公众参与平台“爱i社区”，这是专为公众提供服务、增加互动联系、实施城市治理的管理平台。

“爱i社区”手机APP目前主要在沿江街道复兴社区试点推广。

该社区地域面积4.5平方公里，总人口近4万人。近年来，随着社区城市化进程的不断推进，新居民处于与新社区环境的冲突、适应、融合的动态过程中，存在居民参与度不足与对各类服务多样化、个性化需求的矛盾。基于这一背景，沿江街道在社区治理中合理融入“互联网+”理念，令其成为钝化、消除社区矛盾的“巧力量”，且通过“爱i社区”服务体系的建设，令其成为多元治理主体良性互动的重要载体。 

推进多元共治，加强基层协同

沿江街道“爱i社区”在基层党组织的领导下，引导广大党员发挥先锋模范作用，增强党员教育管理针对性和有效性，引导居民自治组织、群团组织和社会组织共建互融、协同推进。

2015年，复兴社区首度研发“爱社区”党建APP，将社区272名党员信息纳入其中并分层管理，党员可在APP上了解自身党员得分情况，对有可能不达标的党员起到很好的提醒作用。同时该APP上发布形式各异的活动，社区党员可根据自己的爱好自主选择感兴趣的活动参加。

沿江街道建立健全各级组织架构，强化政治引领功能和服务群众职责，有效推进党的组织覆盖。2017年3月，复兴社区通过“二中心、二平台建设”即社区服务中心、研发服务中心和APP线上平台、居民学校线下平台的建设，完善社区治理的主要支撑点，并培育、规范各类参与主体，吸收整合多方力量。

沿江街道的“爱i社区”服务体系以社区为主体，以引导、支撑、创新、服务为基础，将社区内社会组织、兴趣团体、自治组织、专业人士等一切有利于社会治理的资源进行有效整合，通过数据分析、规范建设、目标活动开展等有效运营方式，努力提升社区服务的精细度、居民群众的向心力。

基于“爱i社区”服务体系的创建，沿江街道复兴社区初步形成“多中心—多层次”的服务治理格局。该格局的基本模型是以政府为基本中心，围绕小区业委会（物业）、商业街道、市民群体等社会组织，建立公众服务、城市治理一级体系；再以一级体系单元为次要中心，单独或混合建立公众服务、城市治理二级体系，并以此类推建立多级体系，各级体系根据自身能力承担相应的社会责任。

在公共问题处置领域，沿江街道优先本级体系内部处置，自行消化；本级体系不能处置的，由本级体系中心反馈至上一级体系，直至反馈至一级体系，多方面、多层次协助处理，最终通过政府职能根本性解决。这种问题处置方式大大消化了琐碎的社会矛盾，筛选出真正难以解决的公共问题，明显提升效能，引申出“群防群治”的城市治理模式，有效预防和治理违法违规行为，保证城市健康发展。

提倡精准服务，满足群众需求

沿江街道“爱i社区”综合服务体系有机结合政府提供公众服务、引领城市治理的职能，其基本原则是以公众需求为导向、以城市问题为导向，创新精准服务模式，构建和谐社会。

在沿江街道“爱i社区”服务体系内，所有活动的安排，基本以居民需求为导向，设置的APP界面功能模块清单，主要将发生在居民身边、与居民有关联、居民诉求、居民感兴趣的内容传递给居民，重点包括各类办件咨询、便民利民服务、志愿服务、居民互助、志愿积分兑换、居民课堂、物业服务、居民创业等内容，让居民从各个层面有意愿与基层政府沟通、进而信任基层政府。

“爱i社区”APP平台采取实名制认证，经过信息采集整理，细分不同人群的需求类型，为提供精准化服务奠定基础。此外，该社区后台管理人员定时查看线上报名的人数、年龄等情况，根据实际状况对线下活动布置及时作出调整，提高居民参与的热情。2017年，“爱i社区”线下的居民学校按照不同年龄层次，分别针对复兴社区的上班族、居家老人、少年儿童开展免费的成人手工编织、烘焙学堂、老年人手机课堂、少儿机器人课堂等各类课程750课时，月平均量达150课时，每周服务人群达到600人。

“爱i社区”手机APP不定期发布以公众服务或城市治理为主题的公益活动，活动的组织、实施由志愿者团队、街道孵化的社会组织及社区居民协力完成，政府提供必要的政策支持、场地及耗材支撑，致力于提升群众参与城市治理的热情，同时减轻政府的公共管理负担。

依托互联网平台，沿江街道复兴社区建立线上、线下志愿者团队，居民可以“随时成为志愿者，随时开展志愿活动”，并采用积分参与回报机制，每一位活动参与者可根据活动种类、参与时间等得到相应积分，当积分达到一定程度，即可兑换APP上经政府职能整合的大量社会资源，多为公众需要的特色服务或实物，如家政服务、教育培训、免费维修、自助洗车等。同时注重积分的传递转换，居民在入党、使用社区活动载体等方面确立积分获得者的优先地位，有效融合积分制与数据库建设，全方位记录基层志愿者的好人好事，传递正能量。

自主创新“智治”，提升治理能力

沿江街道整合社会治理信息资源，对各渠道各类信息及时进行数据分析、跟进处置、妥善化解，切实提高基层社会治理的智能化、专业化水平。

沿江街道灵活运用网络优势，第一时间收集群众诉求，第一时间解决群众问题。“爱i社区”APP中设置投诉举报模块，创新加入“一键拍”、定位、提醒处置等功能，使得投诉举报内容更明确、证据更充分、处置更便捷，居民通过手机就可以完成反映问题、解决问题、评价效果的完整操作。

通过这一功能板块，APP不仅能有效收集居民需求、成为沿江大联勤框架体系的适当补充；并能对反映问题进行分类，明确业委会、物业、社区各自职能，协调理顺社区治理各方主体关系，居委会、物业公司、业委会、居民志愿者队伍、社区社会组织都明晰各方权利责任，形成责任清单与权利清单，围绕“爱i社区”服务体系运作形成凝聚力较强的工作整体。

“爱i社区”综合服务体系的建立，是沿江街道探索公共服务、城市治理的新举措，既革新了政府传统服务模式，促进公众服务往高效、便民、精准的方向发展；又发挥了公众的主观能动性，通过参与回报机制引导公众积极参与城市治理，培养公众的城市治理理念；进而强化政府与公众之间的良性互动，营造城市发展健康生态。

责任编辑：张燕

文章来源：http://trade.swchina.org/build/2018/0206/30783.shtml