案例研究|一线医务社工在三无个案中的反思

前言：个案工作是专业工作者遵循基本的价值理念，运用科学的专业知识和方法，以个别化的方式为感受困难的个人或家庭提供物质、心理以及社会方面的支持和服务，以帮助个人或家庭减轻压力、解决问题、挖掘潜能，增强其社会适应能力，促进案主成长的社会工作方法。那么，如何在不断的个案服务中收获成长，则需要我们不断的实践和反思。

记得在第一次介入流浪患者个案服务时，刚开始案主并不愿意与社工交流，总是闭着眼睛，社工感到了无力感。但是，社工并没有放弃，回到办公室后向有经验的同工请教，同工建议可以通过多几次走访病房，充分同理案主的感受，与案主建立信任关系。于是，社工经常到病房去关心案主的病情进展情况。经过几次接触之后，案主感受到社工的真诚态度，终于愿意开口与社工交流。案主愿意接受社工帮助，双方正式建立专业关系。社工先通过简单通俗的方式介绍自己的社工身份，让患者理解到社工是站在他这边来协助他去处理他所面临的问题。再通过进一步的沟通交流，详细了解到案主的生活背景、家庭系统和身份信息以及目前的困境等，发现案主有很多需求。

案主十多年前因家庭贫困跟随老乡来深打工，一直都没有回过家，与家人失去联系，身份证丢后，一直过着流浪的生活，在一次与人起争执后，被追赶从桥上跳下，导致骨盆多发性骨折，被民警送到医院救治。因未有家人朋友的联系方式，医院按绿色通道给予救治。社工在经得案主的同意后，根据了解到的情况尝试写情况说明发给救助站，希望案主能够得到社会救助，但因案主是有身份证信息的，不在救助范围，社工只好根据案主提供的身份信息和地址联系到当地的民警协助寻找案主的家属，然而，民警却告知这身证号码另有其人，社工再次陷入迷茫，在迷茫的时候，督导及时给予指引，同时社工也不断地思考。针对案主隐瞒自己的身份和故事、在同理的基础上，着重分析他现在的顾虑和需求，逐步引导其能够正视目前的问题。在经过多次的与案主交谈后，案主说出了自己的真实姓名和老家的地址，案主也同意社工帮忙联系家人，社工通过网上查找到了当地县委的电话，县委又提供了案主当地村委书记的联系电话，最终通过村委书记确认了案主的身份，并请村委书记协助联系案主的家属，但因其家人没有联系电话，后来经过几次的联系，村委书记协助联系到其村组长，了解到案主父母的情况，后来通过村组长案主也与其父母取得了联系，十多年的失联，父母得知孩子还在人世的消息感到很激动，但因父母年纪较大，身体又不好，没有办法过来看望案主。刚开始案主感到有些失落，但是社工通过换位思考的方法进行引导，案主开始也慢慢的理解父母，接受了父母不能过来的事实，社工对案主的转变给予了赞许。案主的脚也慢慢好转，为了能够早日和家人团聚，社工也看到了案主的努力，每天积极下床做康复练习，期盼着能早日回到家乡。

通过此案例，社工也有诸多的反思，面对案主刚开始的防备心理，社工需要不断的去调整谈话的内容和方式。在服务中，因流浪患者缺乏家人的关心和支持，社工首先需要提供情感支持和情绪的辅导，流浪患者住院期间情绪常常会不稳定，需要社工及时跟进，做好情绪方面的安抚。其次，通过与案主沟通、交流，要在信任关系建立的基础上收集案主的个人或家人信息。再次，协助案主与各个行动系统进行有效沟通，提升案主自我解决问题的能力。通过此个案社工也进一步认识到在社会工作中整合资源的重要性，因为问题的产生可能涉及到不同的社会关系，如要更好的协助案主解决问题，则需要整合更多方面的资源以便为案主提供更好的帮助。

社工在协助服务对象的过程中，很多时候，需要通过倾听，感受着案主的一切。有时，社工也在想，假如我们站在案主的位置，如何去面对和缓解所遇到的困难和问题。所以社工需要在服务过程中不断的去总结，不断的去反思。虽然社工只是帮助到服务对象一点点:或许是给他们链接资源、为他们与家人架起沟通的桥梁、或者陪伴在案主身边，做一个倾听者，这对于服务对象来说可能影响还是很大的。看到服务对象的改变，听到服务对象一句感谢的话，社工都感到很高兴。高兴自己能这个过程中帮助到服务对象发挥自己的潜能，做到自助，同时也感谢服务对象带给社工前进的动力，可以说是在帮助别人解决问题和困难的同时，自己也收获了很多的成长。所以即便是累，我也是快乐着的。

（作者单位：深圳市龙岗区春暖社工服务中心）

责任编辑：张燕123

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2018/0129/30732.shtml