【案例研究】挫折，人生的试金石

一、基本资料

小伟，男，1993年11月出生，中专学历。结束服兵役回来一年多，待业在家，与外界接触较少，患有口吃症，紧张时语言表达较困难。

二、背景资料

1、  家庭背景

服务对象的父母文化程度不高，父亲从事物业工作，母亲常年待业在家，家庭经济条件较差。父母对于儿子的教育方式属于权威型，尤其是父亲特别专制，从来不听取和采纳母亲和儿子的建议和想法，父母两人之间交流很少，遇到分歧就会争吵，家庭气氛紧张，对服务对象造成较大的负面影响。父母疑心病很重，对于服务对象长期待业在家的情况，总会猜测邻居们在他们背后说是非，进而对服务对象在言语上施加压力，令服务对象在家时感觉如坐针毡。

2、  生活经历

服务对象中专毕业后就被父亲安排去服兵役，回到上海后原本性格内向的他更不适应都市的快节奏生活，自己感觉与这个社会格格不入。服务对象曾在肯德基工作过一段时间，但觉得自己适应不了这样紧张的工作模式就放弃了，他一直在外找工作，由于没有高学历和一技之长，口吃症较严重，好几次面试都因为太紧张无法从容应对提问，而没有被单位录用。看着周围的亲朋好友家的孩子都如愿找到了适合自己的工作，父母心态失衡，一筹莫展，整日垂头丧气、郁郁寡欢。服务对象的生活浑浑噩噩，毫无目标，甚至自暴自弃。

3、  社区评价

居委干部告诉青少年事务社工这个家庭是居委会的常客，父母经常到居委反映孩子找不到工作的事，希望社区帮忙找工作，态度很蛮横，居委干部一再告诉他们有工作信息会及时通知的，近阶段确实没有合适的工作信息，但他父亲始终不满意，认为居委干部都是应付他们的。居委干部表示这个孩子平时不太出门，从不与邻居打招呼，性格很内向，看上去缺少年轻人应有的朝气，可能就是家人给他的压力太大。他们希望青少年事务社工能帮助他改善现在的状态，改变父母的教育思路，不然孩子的前途就毁了。

三、主要问题陈述

1、家庭问题：服务对象的父母虽然很爱孩子，但在方式方法上却存在很大问题，他们从不听取服务对象内心真实的想法，采用专制的教育方式，从小对于服务对象的缺点总是不停地指责，缺乏有效的沟通、鼓励和正面支持，导致服务对象与父母的隔阂越来越严重，服务对象缺乏安全感，感受不到家庭的温暖，心理上出现偏激和扭曲。

2、心理问题：服务对象内心非常自卑，家庭环境的不理想、父母从小对服务对象的冷言冷语以及口吃症导致服务对象总感觉自己一无是处，各方面都比不上别人。他得不到别人的认同，不敢和别人交流，对需要交流的活动或工作都选择逃避，不愿参与，可以说家庭问题是导致其心理问题的直接原因。他没有可以诉说心事的朋友，内心非常苦闷。同时，他抱怨社会的不公平，痛恨社会没有给他机会，整个人变得越来越消极，毫无自信和斗志。

3、就业问题：服务对象只有中专毕业证书，又不想再读书，没有高学历和一技之长，就业问题十分突出。加之他的性格内向，在过去的求职路上屡屡受挫，服务对象拒绝再次尝试必须与人沟通的诸如销售、收银之类的职业。他也从未从自身原因去分析求职上的问题，也不曾打算从自身进行努力和改进。他虽有强烈的就业愿望，但无法实现。

 

四、问题分析

服务对象因长期处于一种自卑的状态，没有自己的朋友圈，服兵役期间也是过着封闭的生活，在走上社会后显得非常不适应，家庭又没有真正成为服务对象心灵的避风港，反而一再为服务对象平添压力，错误的教育方式和沟通方式使得服务对象不愿打开心扉，不愿尝试一切他认为不可能做到的事。服务对象如今迫切需要的是别人对他的肯定和认可，自身的潜能和优势得到充分挖掘和发挥，家人对他的鼓励、支持，对他的缺点多加包容，耐心听取他内心真实的想法。只有在认同感和自尊心得到满足后，才能建立起自信，向前迈进一大步。为此，对于服务对象的介入就要非常注重运用同理心、无条件的接纳、感同身受、倾听、尊重、理解、支持等专业理念。

服务对象一方面极度缺乏自信心，在自我认知和人际交往上存在较严重的问题，另一方面由于从不被认可，对未来无打算、无目标的心理状态成为他一步就业的主要障碍。

五、服务模式：人本治疗模式

人本治疗模式是以服务对象为中心的治疗方法，认为人本质上是善良的、理智的、可信赖的。这种方法强调的重点是服务对象的自我实现，要求社工要有真诚一致的态度，无条件的积极关注服务对象，尊重服务对象表达任何意见与情绪的权利，同情和理解服务对象。

人本治疗模式的特点有：1，注重社会工作者自身的品格和态度。2，强调个案辅导关系。这种个案辅导关系需要具备真诚、同感、不评价、无条件接纳关怀、保持独立性等内容。3，关注个案辅导过程。

用人本治疗模式对服务对象进行辅导，青少年社工与服务对象建立良好的尊重和信任关系的过程本身就已经在积极地影响他的生命，对服务对象诚实、真诚、无条件的尊重、接纳和正面支持，对他的遭遇具有同理心，对提升服务对象的自信心都起着至关重要的意义。

目前服务对象最根本的问题是对自己缺乏自信心，这既反映在他的求职中，也反映在他的人际交往方面。所以，治疗的关键是在于帮助他重建自信心。青少年事务社工巧妙地运用人本治疗模式中的真诚、同感理论，把自己置于服务对象的处境中，从服务对象的角度体会和理解他的各种内心感受，做到感同身受。同时运用“保持独立性”的特点，让服务对象明白，每个人都是独立的个体，要关注自己的各种潜在能力的充分发挥。

人本治疗模式强调，社工要尽力创造一种有利的辅导环境让服务对象接近自己的真实需要，变成一个能够充分发挥自己潜在能力的人。为此，青少年事务社工整合社区资源，为服务对象提供了实习单位的工作，在该实习单位，服务对象找准定位，发掘了自身的优势和潜能，并朝着目标不断努力。

六、个案服务计划

总目标：通过个案工作，使服务对象重树自信，对自己有全面的认识，发掘自身优势，找到适合自己的路。

分目标：1，协助服务对象建立正确的自我认知和自我评价。

2，心理疏导，给予服务对象心理支持，克服自卑心理。

3，鼓励服务对象走出家庭，参与活动，尽早适应社会环境。

具体工作计划：

（1）、与其父母沟通，让其父母认识到自身问题，为服务对象提供家庭支持，共同帮助他度过这艰难的时期。

（2）、与服务对象初步接触，用同理心、尊重、接纳等专业理念得到其信任，以提供就业信息为契机，与服务对象建立良好的专业关系。

（3）、评估服务对象的情况，与服务对象探讨实际问题，给予服务对象中肯的意见和建议，帮助其克服紧张、自卑的心理问题，最终让服务对象学会自己改善口吃症的方法。

（4）、搭建社会支持系统，寻求社区资源，改善邻里环境，缓解服务对象的心理压力。

（5）、在服务对象的心理状态有了一定的转变后，从各方面获取资源，向服务对象提供实习单位的工作信息，为求职面试做好充分的准备，并传授面试技巧。

（6）、回顾整个个案服务过程，对服务对象的进步充分赞扬和肯定，制定未来的计划。

 

七、个案服务过程

（一）、1、与其家庭建立专业关系，说服其家长转变教育方式，帮助孩子摆脱心理困境

社工第一次来到服务对象家里，其父母表情较为冷淡，看得出父亲非常独裁，对服务对象诸多管束，服务对象的工作和生活都要遵循自己的意愿，母亲没有开口说话。听到了青少年事务社工对自己的工作范围和性质做了介绍后，立刻提出帮儿子找工作的事，并按照自己的主观想法批评了很多相关部门，发泄自己的情绪，青少年事务社工觉得服务对象的父亲情绪过于偏激，初步判断服务对象家庭环境和家庭教育存在问题。对此，青少年事务社工没有反驳其父亲的思想，而是以中立的态度表达了自己的意见，也反映了现实社会的一些不公平现象，社工的观点得到了其父亲的认同，表示愿意与社工详细交谈。青少年事务社工觉得有必要加强与其家庭的联系，让其父亲认识到家庭教育的重要性。于是用真诚的态度告诉其父亲尽管我们的生活可能不太如意，社会发展得不如我们想象中那样，但孩子都是自己的，是一个家庭的全部，他有自己的独立人格，不能以牺牲孩子的健康成长为代价，影响他的一生。顿时，服务对象的父母被触动了，其母亲把服务对象从小的经历、遭遇及性格特点都告诉青少年事务社工。青少年事务社工希望他们站在孩子的立场，设身处地地为孩子考虑，不要由于自己对社会的不满，在人际交往上受到的伤害，就把所有的一切都灌输到孩子的身上，要尊重孩子的兴趣和意愿，孩子长大了，有自己的想法，可以给予意见和建议，但不能过多强制，严重干涉孩子今后的生活和工作，更不要让孩子从中感到压抑和无助。孩子患有口吃症，我们一起努力，尽可能的在条件允许的情况下，多给孩子鼓励、支持，让他真正感受到被重视、被称赞，自己不是一无是处的，从而使孩子摆脱心理困境。服务对象的父母能接受社工的意见，告诉社工，其实最大的心愿就是儿子能改掉口吃，正常地讲话，沟通能力得到提高，并表示会与儿子多沟通，从了解孩子的想法开始听听儿子的心声。通过这次面谈，青少年事务社工感觉到父母对服务对象深深的爱，但教育方式上存在较严重的问题，但有改变的意愿。

（二）、探索有效方法，建立专业关系

尽管服务对象与其父母建立一定的专业关系，能够配合青少年事务社工的工作，但服务对象始终排斥与青少年事务社工见面，其父母表示他害怕与陌生人交流，从不轻易外出。经过几次的上门，也因为服务对象父母的多次劝说，服务对象终于答应与青少年事务社工见面，第一次面谈，服务对象显得非常拘谨，长期待在家里的他目光呆滞，眼神却很单纯，面谈过程中几乎没有与青少年事务社工有目光的对视，对于青少年事务社工的提问，回答很简略，只有点头、摇头或几个字。当青少年事务社工问及服务对象目前的打算时，服务对象怯声怯气地说了一句：“有……什么……什么工作信息吗？我…我……想找……”青少年事务社工微笑着看着他，耐心地等他把话说完，适时点头回应，并答应帮他留意工作信息，他连连点头，眼神中有所期待，就这样，以协助就业的方式为社工与服务对象搭建了联系的桥梁。青少年事务社工在临走前加了服务对象的QQ号，接下来的日子里，青少年事务社工与服务对象用QQ联系、聊天，果然在网络中服务对象打开了话匣子，青少年事务社工用自我表露的方式，分享了自己的工作和学习经历，传授其与人交流时避免紧张的小技巧，拉进了与服务对象的距离，增进了联系。

（三）、尊重、理解服务对象，助其舒缓情绪，改善口吃

经过几次QQ上的联系，青少年事务社工与服务对象的话题变得多了，有时在QQ上会主动问候社工、发表情，与社工建立了较好的专业关系。在一个早晨，服务对象来到社工点，主动找青少年事务社工交谈，青少年事务社工对他的来访表示欢迎。服务对象第一次来到陌生的地方，心理防御机制又变得敏感，表现得非常紧张和焦急，很想表达却无法连贯地说出一句话，青少年事务社工积极回应服务对象的述说，并及时运用摘要、澄清等引领性技巧帮助服务对象表达内心的想法。对于他每天闲散在家的事实，全家人都比较着急，虽然现在父亲的态度好转很多，但他自己感觉很有负罪感。自己有口吃症，不管怎么努力，一到紧张的时候就说不出话，常常说到一半就被打断，所以现在干脆不想说话了，说到这，服务对象眼眶红了，哽咽了，社工轻轻地拍着服务对象的后背，不断安慰他慢慢说，不要着急，在这里想怎么说都可以，没有异样的眼光和嘲笑，直到服务对象断断续续地宣泄完心中所有的苦闷和情绪。青少年事务社工告诉他口吃属于语言障碍，但也是心理疾病，越是紧张、焦虑越会加重这种症状。青少年事务社工运用“放松训练”,帮助服务对象缓和了紧张的情绪，然后运用系统脱敏法,鼓励服务对象当场朗读一段文字，要求清楚、大声，让社工点其他人都能听到，服务对象按照社工的要求做得很好。社工建议服务对象平时也要尽量多接触人群，每天用1小时时间对着镜子大声读书、读报，语速尽量放慢，不要着急。练习最重要的是坚持，只要自己意志坚定，勤于练习，靠自己进行心理调节和练习发音，长久下来定能改善口吃症。并且建议服务对象在说话前给自己心理暗示：我慢慢说，一定可以说清楚。青少年事务社工又以自己切身经历的故事与服务对象分享，告诉他其实有很多人过去都有这种情况，通过自己的努力改变后，说话流利得让人无法相信他曾是口吃患者。相信自己，只要先过了这一关，就会发现自己的潜力有多大。

过了一段时间，再一次与服务对象面谈时，社工欣喜地发现服务对象说话流畅了很多，他说自己每天按照社工教的方法练习，不知不觉中感觉说话没有以前那么困难了，特别是对熟悉的人不会再结结巴巴了，社工给予充分的鼓励。同时也积极地帮助服务对象留意工作信息，但社工始终觉得服务对象应通过自己的努力，发掘自己的优势和特长，明确自己最适合做什么样的工作。

（四）、充分调动社区资源，为服务对象创造有利的环境

青少年事务社工建议服务对象及其父母与邻里之间建立融洽的关系，希望他们消除疑虑和成见，生活得开心，青少年事务社工又找到了服务对象居住的楼里的楼组长，向他说明了服务对象及其家庭的情况，希望邻居们与服务对象家庭和睦相处，让他们感受到社区邻里的关爱，共同帮助服务对象。楼组长很支持社工的想法，马上召集居民落实了这件事情。不久后，服务对象的母亲打电话告诉社工，原来他们没有对儿子有异样的眼光，也向他们解释了孩子只是内向，不敢与人交流，现正在积极找工作。邻居们现在都会很亲切地与儿子打招呼，几位年纪大的老伯有时会咨询他手机和一些家用电器方面的操作，还夸奖他聪明、能干呢，他挺得意的。

更令人欣喜的是，服务对象在社工的协助下，成功地在社会服务中心找到实习的工作，虽然只是实习，但服务对象对那里的工作环境很满意，表示会努力做好这份工作，青少年事务社工鼓励服务对象要勤奋踏实，学习和积累经验，发挥自己的潜能，对自己有全新的认识。服务对象很快适应了实习单位的工作模式，还结实了几位新朋友，增强了自己的沟通交流能力，不知不觉他的口吃症得到了很大程度的改善，平常讲话根本听不出来。服务对象的自信心得到提升，也发现了自己的优势，他告诉青少年事务社工自己现在最想尝试的是健身教练、治安巡逻方面的工作，退伍回来的他体能方面是优势，不好好利用就浪费了。青少年事务社工为他的进步和成长感到欣慰，祝愿他能早日实现自己的理想。

(五)、生活中充满了挫折和考验，专业理念助服务对象渡过难关

当这一切看似都很顺利，然而生活好像总是在考验我们，青少年事务社工又一次见到服务对象时，他整个人精神状态很差，眼神迷惘，脚上打着石膏，一声不吭地坐在沙发上。社工耐心地询问他究竟发生了什么？他充满伤感地说道最近真是倒霉，本来以为找到一份好的工作，谁知在爬梯子拿完东西跳下去的时候，把脚摔成了骨折，不能动弹，只能在家休养，然而更不幸的是，他好不容易找到这份运动器材的店员工作，便辞退了社区的实习单位，但才去了1个星期，就因为脚伤被公司回绝了，社工建议他能不能向公司说明情况，毕竟脚伤也由于为了工作造成的，自己也是受害者，青少年服务对象说公司表示在试用期内，只能请一个星期的假，而他的脚不可能一个星期能痊愈。这突如其来的打击让服务对象感到愤怒、悲观和无奈，青少年事务社工听完他断断续续的倾诉后，用同理心安抚服务对象的情绪，用真诚、理解的专业理念安慰服务对象的处境，告诉他这就是生活对我们的考验，我们只有勇敢面对，经受住考验才能不被命运所屈服，经历过挫折才能真正成长、成熟，经历过挫折让我们变得更好、更完美。青少年事务社工给他讲了《一切都是最好的安排》的励志故事，告诉他眼前的挫折可能意味着更好的开始。并用自我表露的方式告诉服务对象自己曾经在学习和工作中的挫折经历，让服务对象摆正心态。或许通过这次经历，我们看问题更清晰了，积累了经验和教训，这也是一种收获。服务对象的情绪得到缓解，表示只能接受现实。社工又与服务对象分析了这次事件的原因，设想如果工作前加强了自我保护意识，采取好防护措施，从梯子上慢慢爬下来，而不是跳下来，这样的事故是不是可以避免？服务对象轻轻点了点头。青少年事务社工告诉服务对象，现在最重要的是把脚伤养好，乘此机会好好休息，调整好状态，整装待发。休息时也可以看看书，在网上学点自己感兴趣的东西。同时，青少年事务社工建议服务对象今后遇到问题与父母多沟通，尽管父母可能不理解，会唠叨，但毕竟父母是真心对我们的人，服务对象告诉社工，其实通过这次的受伤事情，自己可以体会和理解父母的用心良苦，虽然方式方法上比较极端，但他明白他们是最关心和爱自己的人。  

（六）、功夫不负有心人，越努力越幸运

青少年事务社工向服务对象推荐了宝山区交通辅警的工作信息，由于服务对象之前告诉青少年事务社工想去应聘辅警的工作，因为自己是退伍军人，体能上没有问题，也希望能从事此类维护社会治安的工作，可当时正在脚伤期间，没有去报名，觉得很可惜，服务对象深感这好像是上苍重新赐予的机会，青少年事务社工给予服务对象充分的鼓励，为他加油鼓劲，传授他一些面试时的技巧和方法，提醒他一些注意事项，如何给用人单位留下好印象等，希望他把握好这次机会。同时，服务对象也告诉青少年事务社工他在最近举办的大型招聘会上也投了几份简历，面试挺顺利的，也积累了一些面试的经验。社工祝愿他能尽快找到合适的工作，实现自己的目标。可以看出，服务对象已经完全走出了之前的低谷，心情和精神状态都很好。

没过多久，服务对象来到社工点，高兴地告诉青少年事务社工参加辅警面试很顺利，当回答不出问题的时候，就放慢语速，给自己思考的时间，告诉自己“我可以”，从容地应对面试官。终于他成功了，单位通知他去体能测试，毕竟自己是退伍军人，体能测试完全没问题，再进行体检后就培训上岗了，他对社工表示感谢，社工看他自信满满、笑容满面的样子很欣慰。服务对象经过自己的不懈努力，终于找到了适合自己的工作，也可以发挥出自己的特长和优势。青少年事务社工知道服务对象对健身教练这个行业兴趣浓厚，鼓励他不要放弃自己的理想，在工作之余报名学习相关知识，勤于锻炼，有机会的时候大胆去尝试，服务对象非常兴奋，对即将到来的生活充满期待。正如服务对象重新为自己设置的QQ签名：越努力，越幸运！是的，这就是他现在的状态，他也正朝着这个目标稳步前行。

八、效果评估

个案达成预定的目标。现在的服务对象已建立了自信心，在人际交往时懂得回应，运用各种训练方法克服了紧张和焦急的心理，口吃症也得以改善，对自己有了较清晰的认识，能够发掘和充分发挥自己的长处积极求职，遇到问题可以自主运用积极的自我暗示，终于如愿找到了辅警的工作，实现了自己的目标。青少年事务社工对服务的具体目标进行评估，主要有服务对象的心理和情绪得到舒展，服务对象能正视自己的问题，发挥自身的优势，找回自信，面对挫折的心理调节，勇于面试工作岗位等几个方面对个案服务进行了评估，由服务对象对目标完成情况进行打分，服务对象的打分都是95分以上。

从服务的效果来看，服务对象从内心自卑、遇事退缩，对生活失去信心，到充满自信，扬帆起航，实现自己的工作愿望，再到成长为一个真正的男子汉，懂得体谅家人、富有责任感，憧憬美好的未来，青少年事务社工对服务对象的服务工作成效显著。青少年事务社工本个案中主要扮演着使能者、联络人、资源提供者、支持者的角色。

九、工作反思

个案会谈中注意运用了倾听、支持、理解的技巧。青少年事务社工在走近这样特殊的青少年时，也许从来没有体会过他们的真实生活是怎样的，所以在运用感同身受这个专业理念的时候，需要格外小心，多方面地观察和留意服务对象的心理状况。服务对象非常自卑和敏感，所以在和他交流时，需要时时关注他的感受。

本个案中服务对象因出现了种种预料以外的挫折而饱受打击，当服务对象的自信心刚建立起来很容易被一些接踵而来的挫折和困难打压，再一次陷入困境，一蹶不振，这时青少年事务社工不断地引导服务对象从另一角度看待问题，并运用较多的自我表露，列举真实的事件，劝导服务对象不要对自己放弃，不断努力总会看到希望的，及时为服务对象建立积极的心态，以全新的面貌重新面对挑战。但其实，更好的方法可能是让服务对象剖析自己，让其自己去面对现实，培养其面对现实的能力，学会在遇到挫折时多角度思考，正确、客观地分析问题，从而提高自己适应社会的能力。

在个案服务过程中，工作方法主要以访谈为主，若能多方面运用其他形式开展服务，如小组、社区活动，鼓励服务对象多参与实践活动，个案效果将会更加显著。

归因理论在本个案中也有所运用，人往往会把成功的原因归结为自己努力、能力，而把失败的原因归结为环境、运气。个案实施过程中，当服务对象把自己失败的求职经历都归结为运气差等外界因素时，青少年事务社工与服务对象逐一分析了过去面试出现问题的原因，因脚伤被公司回绝的原因等，及时消除服务对象的消极归因，转为与自身有关的内在积极归因。由于该理论是青少年事务社工首次尝试运用，在操作技术上略显生疏，可能对服务对象的触动不明显。

十、经验提炼

对于社区青少年来说，他们的家庭背景、生长环境、心理特征往往各不相同，然而需求都相似，那就是真正地得到理解、尊重、无条件地支持和鼓励，让他们在青少年事务社工这得到安慰，找到倾诉的对象，得到可能从未有过的尊重、鼓励和支持。本个案中的服务对象经历了生活、求职过程中的种种失败、打击和挫折，然而面对挫折，不应有畏惧、逃避的心理，青少年事务社工在服务对象绝望、准备放弃之时，运用倾听、自我表露、感同身受等技巧理念让服务对象感受到自己经历的一切是生活对自己的考验，让他们重新燃起希望和勇气。生活中处处有挑战，把每次的挫折都看成是一次收获，从而对每一份收获都弥足珍重。 

拿破仑曾说过这样一句话：最困难之时，就是离成功不远之日。遇到挫折，只要相信了自己，才会有勇气去迎接挑战，才不会在困难和挫折面前打退堂鼓。 青少年事务社工要让服务对象学会面对挫折，挫折也是生命的一种馈赠，因为人们真正的奋起，往往起于挫折之后。 挫折，人生的试金石! 

参考文献：

《阳光点亮心灵》——蔡忠，华东理工大学出版社

《社会工作综合能力》——王思斌，中国社会出版社

《社会工作实务》——费梅平，中国社会出版社

《归因理论及其应用》——刘永芳，上海教育出版社

本文由上海市阳光社区青少年事务中心宝山工作站友谊社工点陆静投稿

责任编辑：张燕123

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2018/0124/30708.shtml