浅谈社会支持理论在工伤个案中的应用

一名建筑工人的工伤维权经历

――浅谈社会支持理论在工伤个案中的应用

一、案例背景

（一）基本资料

案主姓名：赵英俊（化名）

性别：男

年龄：51岁

接案日期：2016年1月4日

结案状况：已结案

（二）背景资料

1、接案原因：案主是一名建筑工人，工伤入院后医疗欠费，工伤维权困难。

2、曾做出的调试或成效：案主入院后，老板缴纳了入院押金。之后，案主多次打电话联系老板，请他来续缴医疗费，老板一直拖而不复。案主无奈之下，主动求助社工。

3、家庭资料：案主已婚。妻子57岁，在老家务农。儿子27岁，前几年因伤致残而在家休养。案主于年前独自一人到深圳，主要在建筑工地做散工。

4、病情状况及治疗情况：2015年11月18日，案主从高处摔落，入院诊断：双跟骨粉碎性骨折。同年11月24日，接受了钢板内固定手术。

5、情绪及心理状况：对工伤维权深感无助与担忧，对未来康复的信心与动力不足。

6、工伤维权情况：（1）案主单位没有为案主申请工伤认定。（2)案主与单位没有签订《劳动合同》、也没有《出入证》、《工资条》等任何书面证明。（3）案主的单位仅支付了住院押金5万元，其他费用未予赔付。

7、住院照顾情况：手术前后的几天，老板安排了一名工友照顾案主。之后是自理。

8、支持网络：案主的家庭支持网络有所欠缺，在生活照料及情感照顾方面比较缺乏。

二、问题分析和理论运用

（一）社会支持理论

依据社会支持理论观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。个人所拥有的资源又可以分为个人资源和社会资源。个人资源包括个人的自我功能和应对能力，后者是指个人社会网络中的广度和网络中的人所能提供的社会支持功能的程度。以社会支持理论取向的社会工作，强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。特别对那些社会网络资源不足或者利用社会网络的能力不足的个体，社会工作者致力于给他们以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力，从而达到助人自助的目的。

在本案例中，案主目前的困难主要来源于资源支持的欠缺。社工可以运用社会支持理论，

并从以下几个方面协助案主：1、提供无形支持，如：心理安慰、情绪支持等。2、有形支持，如：通过相关工伤政策法规咨询与辅导，提高其信息知晓度，增强其法律意识与维权能力；社工还可以通过配合医务人员协助案主梳理其病情与病理情况，促进其对自身病情与病理情况的理解，增强其康复信心与动力。

（二）增权理论

增能理论的基本假设：个人需求不足和问题的出现是由于环境对人的排挤和压迫造成的，为服务对象所提供的帮助应该着重于增进他们的能力，以对抗环境的压力。1、个人的无力感源于环境的排挤和压迫；2、阻碍人的能力发挥的环境障碍是可以改变的；3、个人的能力是可以通过社会互动不断地增加；4、服务对象是有能力、有价值的；5、社会工作者与服务对象的关系是一种合作性的伙伴关系。

在本案例中，社工可以在这些方面协助案主：1、协助案主确认自己是改变自己的媒介；2、协助案主了解专业人员的知识和技巧是可以分享和运用的；3、协助案主认识专业人员只是帮助他们解决问题的伙伴，他则是解决问题的主体；4、协助案主明确无助感是可改变的。5、协助案主挖掘自身潜力与身边可利用的渠道与资源。

三、制定服务计划

（一）服务目标

1、治疗方面：持续关注和跟进案主的病情状况与康复情况。

2、情绪方面：持续关注和跟进案主的情绪与心理状态。给予案主心理安慰、情绪支持，协助其缓解因工伤事故带来的心理压力与困扰。

3、工伤/维权方面：与案主分享学习工伤法规、合法维权途径指引，协助案主合法维权。

（二）服务策略

1、关注案主的病情与康复，与案主的主治医生一起、协助案主制定康复计划。

2、以诚恳接纳的态度与案主一同分析当前困难，与案主一同商讨解决困难的多种办法。

3、通过分享学习工伤理赔知识，鼓励案主重建信心，并尝试行动。

4、协助案主发现自己的成长，助人自助，自助助人。

四、介入过程

（一）第一阶段

目标：建立关系，同理倾听，初步评估。

主要内容：

案主向社工求助之后，社工以尊重、诚恳的态度，引导案主宣泄工伤后的经历与不满，从积极倾听的过程中，同理、回应其不良情绪体验，并从中收集信息，了解到案主当前的主要困难主要是两个方面：1、工伤/维权困难。2、担心落下残疾、对未来能否康复感到担忧。

（二）第二阶段：

目标：陪伴支持，与案主一起分析当前现状、主要困难与解决问题的多种办法。

主要内容：

案主工伤入院后，觉得突然面临很多的问题，自己无法应对。比如：1、工伤/维权方面的困难：案主单位的老板垫付了医疗费5万元，以及住院期间的护理、伙食费共6千元。对于其他赔偿，老板拖而不复。案主觉得不合理，有较强的维权意识，但是，案主自认为自己文化低，不懂工伤法规知识，所以，自认为没有办法去跟老板抗争。此外，案主没有社保、与单位没有签订《劳动合同》、也没有出入证与工资条等书面凭证，因此，维权信心不足。2、案主医疗欠费后，医生曾提醒案主――欠费超额后、将会按停药处理。所以，案主担心欠费停药后、会影响自己的康复。

案主回顾，在接受社工服务之前，自己找过一些工友出了一些主意，比如去找一些朋友到工地打砸、或者派人去跟踪老板，以向老板示威。社工同理倾听，并与其探讨动机与行为、以及由此可能产生的不良后果，引导案主反思后，案主意识到其非理性情绪有可能导致伤害他人、伤害自己的行为。所以，案主表示想听听社工的分享。

之后，社工协助案主将问题一条一条疏理出来，再对应起来逐一分析、并讨论解决各个问题的多种解决办法，协助案主制性可行性的行动计划。比如：当前又紧急又重要的事务，即关于医疗欠费面临停药的问题，社工鼓励案主先跟护士站解释说明自己的工伤情况与处境，并表明自己对医疗欠费的立场与支付方案。从而协助案主从问题堆中走出来，蜕变成一个问题解决者、行动者。

（三）第三阶段：

目标：与案主一起分享学习工伤知识与经验，与案主一起享受成长的快乐

主要内容：

针对案主自我评价过低、工伤/维权信心不足的问题，社工不是以说教者的身份出现，而是以优势为视角。社工也不是将案主看成是问题的个案，而是将目光聚集在案主的优点上，相信案主自身的能力和优势，并且努力挖掘案主身上的潜力，培育、激励、协助、支持、激发、释放他内在的优势，通过案主自身的力量来解决问题。所以，社工与案主沟通，听取案主的想法之后，决定通过角色扮演的方式来互相学习工伤理赔条款与计算方法、工伤谈判协商技巧、合法维权途径等等工伤知识与经验。

通过这一阶段的跟进服务，使案主体验到自己所欠缺的知识与经验、正是自己成长的空间，并通过学习而收获成长的喜悦与自信，社工也从中感受到助人自助的成长的快乐。

（四）第四阶段：

目标：鼓励案主制定行动计划，陪伴支持案主合法维权。

主要内容：

案主虽然懂得了很多的工伤知识与经验，但没有行动计划、仍然等于零。所以，这一阶段，社工主要是协助案主制定行动计划，包括任务分解、执行时间、需要准备的物资与材料、需要联络的资源等等，列成一份清单。

案主决定第一行动计划是协商，他首先以晓之以情、动之以理的口吻给老板发送了短消息，言明自己受伤非自己主观意愿、也是给老板添了麻烦，同时，说明自己只是想要一个合法合理的补偿，并不是想通过这个工伤事故来讹钱。之后，案主耐心等待，在发出短信的第二天，收到了老板的电话回复，说下午过来跟他面谈。案主立即准备好了《赔偿协议书》、并根据工伤法规条款，对各个赔偿条款进行了列算，由于考虑到老板有可能要“侃价”，所以，案主在伤残赔偿条款上面按高一级别的等级进行了预算，以便给自己留有“空间”。案主起草的协议书，合计赔偿额约计18万。老板过来以后，看了看，表示这个价格他不能承受，除掉医疗费之外，最多给2万。双方经过近半个月的协商，彼此都进行了让步，但双方的“底价”差额仍然较大，案主最低要12万、老板说最多给3万。所以，双方协商未成功。

协商了半个多月，没有成功，案主觉得很沮丧。但社工引导其关注积极的一面，比如，刚开始，老板是拒不赔付，之后，同意2万、再到3万。还是有一些进展的。而且，即使协商不拢，还要其他两条合法途径：调解、法律。案主明确表示，虽然有可能可以给自己申请更合理的赔偿，但还是不想走法律，因为时间长、又麻烦，所以，第二步方案是调解。

关于调解，案主第一想到的调解员是社工，他很希望社工可以做一名调解员。社工说明自己主要是促进双方的协商，但调解方面，还是建议到相关的调解部门，会有法律效力。案主在社工的指引下，先后找过劳动管理站、社区工作站、法援机构、街道信访维稳办等职能部门，最后，街道信访维稳办的负责人受理了他的请求。在信访维稳办的协调下，案主先去龙岗中心医院自费做了一份伤残鉴定，评定为9级伤残，2016年3月16日，案主与单位老板在街道信访维稳办的调解下，与单位达成协议，单位在结清医疗费用之后，支付给案主￥100,000（人民币：拾万元整），双方已签订《赔偿协议》，案主于次日办理出院。

（五）第五阶段：

目标：引导案主加入工伤互助交流群，分享自己的工伤维权经历，自助助人。

主要内容：

社工与案主回顾这几个月以来的经历与感受，案主表示自己通过这个事故，学到了很多知识，而且，也拿到了一个合理的赔偿。虽然艰辛，但也很有收获。借此契机，社工向他介绍我们创建了一个工伤互助交流群，如果乐意，可以加入，以便分享自己的工伤维权经历，以激励、帮助到更多的其他受伤工友。

五、评估

（一）目标达成情况的评估

1、案主的病情：已康复，于2016年3月17日出院。伤残等级评定为9级。

2、案主的情绪：对工伤维权方面的无力感与无助感已转化为自主学习、自信。能以较积极的态度去面对自己的问题，并寻求解决方案、落实行动。

3、工伤/维权：案主获得工伤赔偿10万元整，案主对自己争取的此赔偿额比较满意。

（二）工作员自评

社工能够以优势为视角，看待案主面临的问题。以尊重、接纳、平等的姿态，与案主一起分享学习、讨论分析，并对案主的改变不断地给予肯定和鼓励，使案主重建自信，积极争取自己的合法权益，并取得了一个令案主自己满意的结果。社工在陪伴案主成长的过程中，自己也跟着案主在一起体验着辅导经验的成长。

（三）服务对象评估

结案后，案主表示，他非常感恩在住院期间遇到了社工。是社工的帮助，让他认识到，弱势群体，也有机会争取自己的合法权益。对社工服务给予了非常满意的评价。

六、结案处理

（一）结案原因

个案跟进的服务目标基本达成，服务对象伤情得到治愈并已康复出院，并通过合法途径获得了合理的赔偿。

（二）结案处理方式

在后期逐渐减少走访及探望频率。

案主出院后，以电话形式回访，告知服务对象结案。

七、专业反思

在介入整个案件中，社工运用了专业的技巧和方法，通过关注、倾听、支持、鼓励、同理心、建议等技巧取得了服务对象及家属的信任并建立良好的服务关系。针对这一常见的工伤维权个案，社工能从社会支持理论的视角去看待并协助案主得到应有的权益。我们可以发现，针对建筑工人的工伤事件，给他们提供有形与无形的支持，不仅仅是对这一事件的解决有一定的帮助，更是让他们学会用政策、法律去保护自己的日常生活中的每一个事件。

在整个案件跟进过程中，工作员有许多的不足之处，比如：由于社工对信访部门的职责分工与范围不是很清晰，先是给了案主龙岗区信访办的资源，但案主去到那里遭到了拒绝，拒绝的原因是案主这个事应该找所在单位的街道信访维稳办、而不是直接找到区信访办，所以，因为不精准的指引，使案主多走了一趟弯路，多了一次挫折经历。此外，社工在今后还可以尝试陪伴案主去走一遍相关流程，以增进自己的工伤个案辅导能力。

八、督导评语 (初级督导 成海霞)

工伤维权个案是医务社工服务中较为典型的个案类型，案例中，面对案主受工伤后维权困难、对今后的生活失去信心等困难情况，社工能够及时介入，并且充分运用社会支持网络理论、增能理论对服务对象的情况进行专业分析，在服务过程中采用“优势视角”充分挖掘服务对象的潜能，协助服务对象掌握工伤政策知识，引导服务对象一起较理性地面对、分析和解决工伤维权的问题，成功地帮助服务对象扩充和活化了现有的社会资源网络，从而较圆满地解决了工伤维权的困境。

以上个案可以说是成功介入工伤维权个案的范例，可供其他同样服务工伤维权个案的同工参考借鉴，特别是案例中社工能够熟练应用社会支持网络理论、增能理论在工伤维权的个案当中，帮助服务对象从“受助者”到“自助者”，再到“助人者”的介入服务方法，更是值得同工学习参考。

（作者单位：深圳市龙岗区春暖社工服务中心）

责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2018/0123/30699.shtml