深圳社会工作的服务回顾与反思

一、深圳社会工作发展回顾

2007年深圳出台了社会工作“1+7”文件，拉开了深圳市专业社会工作发展的序幕。2008年，深圳市率先进行政府购买社工服务试点，当时深圳的社工机构还不足10家，社工人数不到100人。过去十年，深圳先后出台了20余个配套制度和行业规范性文件，涉及购买标准、人才培养、行业规范、绩效评估等多个方面，为深圳社会工作发展提供了有力的政策支持和保障。目前，深圳已经有注册的社工服务机构160余家，市、区、街道级社工行业组织14家，专业社会工作从业人员超过7000人。深圳已经发展成为国内社会工作发展的“前沿阵地”。

多部门积极推动，政府购买服务模式形成

过去的十年对于深圳社会工作而言可谓“黄金的十年”。最初的几年，推动社会工作发展几乎是民政部门的“独角戏”，有些时候政部门领导甚至还要做“说客”，向其他部门推介社工服务，服务购买也主要集中在民政领域。随着深圳社会工作的逐步发展，越来越多的政府部门开始主动参与，逐步形成教育、司法、卫生、公安等多个政府部门共同推动的局面，政府部门自主推动和购买社工服务逐渐发展成为一种潮流。

领域多元拓展，专业服务日趋细分

经过十年的服务发展，深圳社工已经从最初的岗位购买逐步发展形成“岗位+项目+社区”的多元化服务购买模式，社会工作服务领域遍及妇女儿童、老年人、青少年、教育、残障、医务、司法、禁毒、企业等14个专业领域。随着服务的发展，领域服务又进一步细分，以医务社会工作为例，深圳医务社会工作已经从最初的医院社会工作发展出医院公共卫生、精神健康社会工作等多个分支，医院社会工作服务则又细分为大病救助、慢病服务、工伤维权、医患调解、志愿者发展等多个服务类别。

二、深圳社工领域服务品牌

在政府部门积极推动，和专业社工机构的经营和广大深圳社工的努力下，深圳的社会工作服务在各个领域都逐渐形成特色和品牌。其中，社区党群服务中心、医务社会工作、企业社会工作等领域极具代表性。

（一）社区党群服务中心打造社区公共服务新模式

2010年，深圳市开始社区服务中心试点，尝试打造综合性的社区服务平台。深圳市于2011年制定了《社区服务中心设置运营标准》，进一步明确了深圳社区党群服务中心的规范和标准建设。经过近6年的努力，深圳市目前已经建成社区党群服务中心668家，实现了社区党群服务中心的全覆盖，从而形成了通过政府购买服务，形成以社会组织为载体，以专业社工为骨干，以义工队伍为基础非行政化社区服务体制，从而构建跨部门、综合性的社区公共服务模式。

政府通过招投标的方式向社工机构购买服务，委托社工机构运营社区党群服务中心。机构和政府部门只存在服务购买关系，政府部门不干涉机构的内部管理及社区党群服务中心项目的日常运作，更不存在隶属关系。这种模式既给了社工机构足够的空间发展，又对机构形成了制约和要求。社工机构如果希望很好的运作社区党群服务中心项目，就要在服务和管理上下功夫，寻找差异化发展，打造机构的特色服务品牌。

社区党群服务中心的全面铺开，首先由政府部门统筹解决社区服务场地设施，建立专门的社区服务平台，破解了以往社区服务设施不足、公共服务部门化的零散分布以及服务使用效益不高的难题。二是通过购买专业社工服务，由专业社工机构负责运营，以社工等专业人才为服务主体，使社区服务走向了专业化和职业化，服务的专业性和服务质量显著提升。三是政府公共财政支持社区服务中心项目运行，使社区服务资金得到了持续保障，为社区公共服务的持续、广泛开展提供了有力保障，解决了以往社区服务内容单一、服务覆盖范围不足的问题。四是政府服务购买的方式引入了良性竞争机制，而运营标准的建立及第三方的评估监管，则促使负责项目运营的社工机构积极开展服务，社区服务活动显著提升，服务效益总体大大提高。

（二）医务社会工作探索多元合作和全方位服务模式

医务社会工作是深圳社会工作服务品牌的代表之一。目前，深圳市医务社会工作者约有150人，分布在深圳市近30家医疗、卫生机构。如果从规模上讲，这个领域在深圳社会工作行业里算是一个小众领域。但由于医院的特殊环境、患者问题的复杂性及患者在院时间的有限性，使得医务社会工作对专业性的要求极高。而深圳的医务社工也在日复一日的服务中摸索总结出一些行之有效的服务模式和方法。

“社工+医护人员+义工+病友”的多元合作。医务社工首先建立的是与医护人员的合作联盟。在日常工作中，医务社工与医生、护士一起查房，了解患者病情及服务需要，及时与医护人员协调解决病患住院期间遇到的困难。同时，医务社工也通过个案研讨、科室走访、宣传栏等方式主动向医护人员推介社工服务。医护人员通过与社工的接触，清楚了社工的服务范畴，从而主动转介困难患者给医务社工。其次，医务社工积极发展医院、学校及周边社区的爱心人士成为志愿者，开展就医引导、爱心陪护、病房探视、健康宣教等多种志愿服务，使医院多了一份温暖和人性的关怀。同时，医务社工还发展有热心的病患及家属成为“过来人”，为新入院的病患分享与病魔抗争的心得体会，推动病患及家属的自助与互助。

“医院+家庭+社区”全方位服务机制。患者在医院只是一个相对较短的时间，更多的时间要回归家庭和社区。医务社工的服务则不仅局限在医院环境中，而是通过专业服务将医院、家庭和社区联动起来。在医院，社工主要通过个案工作跟进需要帮助的患者，为患者家属开展互助小组，帮助家属与医护人员沟通，及时了解患者病情。当患者回到社区，医务社工会定期进行电话回访和社区探访，组织病友互助活动，并为有需要的患者组织志愿服务活动。融雪盛平的临终关怀服务项目、春暖社工的健康资源中心、南山惠民的精神障碍人士社区康复服务等，都是“医院+家庭+社区”全方位服务的典型代表。

（三）企业社工开创政、社、企协同合作的新型劳资互动模式

企业社会工作是深圳社会工作的另一个代表性的服务领域。企业社工与传统的政府购买购买不同，政府只支出岗位费用的一半，另一半则由社工所服务的企业自掏腰包。深圳于2010年在全国率先探索了企业购买社会工作服务模式，通过政府1:1配额资助的方式，推动企业自主购买社会工作服务。经过2年的政府资助扶持后，再由企业全额购买社工服务。目前，企业社工购买方式主要有三个类型，一是由单个企业或几个企业合资购买社工服务，由企业社工为其员工提供服务；二是以购买企业社工服务的形式建立服务站，开展和谐劳资关系企业及和谐劳资关系示范区创建，承担劳动争议调解四级网络中的社区层面工作，实现从单一服务企业走到辐射工业园区的模式；三是随着企业社会工作的发展，也逐步形成的“订单化”服务模式，即企业不直接购买社工岗位，而是通过聚焦具体服务需求，由社工机构提供订单式、单次性的项目服务。

无论哪种类型的服务购买方式，企业社工作为第三方派驻的专业服务人员，始终发挥企业与政府、员工之间的沟通桥梁和纽带作用，从而帮助企业、政府有效解决企业中的人际冲突、劳动冲突、员工生产生活适应性不良等社会问题，并推动企业关注员工发展以及企业社会责任，探索出了“政府—企业—社会组织”的协同合作、劳资共同参与、平等协商的新型劳资互动模式。正是基于深圳企业社会工作的成功经验和引领示范效应，2013年民政部下发了《民政部办公厅关于确定首批企业社会工作试点地区和单位的通知》，确定了全国80个地区和单位成为企业社会工作试点。

三、深圳社工服务的发展动力与挑战

深圳社会工作十年的发展首先得益于开放的政策的支持和保障，特别是2007年深圳在全国率先出台了深圳社会工作“1+7”文件，确定了深圳社会工作发展十年的基调和方向。过去这十年，深圳又先后出台了20余个配套制度和行业规范性文件，涉及人才培养、行业行为规范、绩效评估等多个方面。现在，深圳市民政局、深圳市社会工作者协会又在积极推动社会工作立法，通过立法明确专业社会工作在社会服务、社会治理和社会建设中的专业地位，完善社工专业人才培养、评价、使用、激励保障政策。

从发展之初，深圳就提出政府主导、社会运作的本土化社会工作实践模式。政府作为社会工作发展的推动力量，从政策和机制上予以支持。同时，政府通过招标、竞标的方式向社工机构购买服务。但在机构和服务的运作上则由社工机构独立运营、自主运转，这种模式既给了机构足够的发展空间，同时促使机构打造自己的服务品牌。

虽然因循制度保障和确定路径指引，深圳社会工作服务得以迅速发展，但同时却也面临着社工人才流失和专业发展遭遇瓶颈等问题的挑战。

社工是社工机构最宝贵的财富。如果把机构发展和管理比作一个水桶，社工就是水桶的桶底——服务要靠社工来做，品牌要靠社工来打造，机构的一切服务发展都基于社工的努力和付出。但随着内地城市和地区经济和社会的发展，社会工作已经在全国遍地开花。高消费、高房价的深圳对社工的吸引力已经大不如前，社工“回流”到老家发展的现象越来越多。如何留住社工人才，避免社工人才“逃离”深圳成为深圳社工行业不得不思考的问题。

社会工作常常讲“人在情境中”，而身处国内社会公益服务的大环境，社工机构却常常被公益圈同行看做“另类”的存在。社工机构通过政府招标、竞标获得了赖以生存的资金保障，但由于购买服务对资金的严格限制，社工机构能够投入到服务的研发的资金和人力有限。“饿不死”的状态则可能会麻痹社工和机构的神经，而忽视对服务对象需求的精准把握、专项服务方案的设计以及积极主动的社会资源筹募。因此，很多人都担心社工机构像温室里的花朵，缺乏安身立命的“真本事”。

四、展望深圳社会工作服务发展方向

过去十年，全国各地的社会工作迅猛发展，而且不少城市和地区借鉴深圳、广东社会工作发展的经验，也会比深圳少走很多弯路。“起步早、政策好、规模大”已然不再是深圳社会工作的优势所在，更不能成为深圳社工自我标榜的“功劳簿”。如果说深圳社会工作过去的十年是迅猛发展，未来的十年就需要“精耕细作”，社工机构要寻求差异化发展，走出过度依赖政府购买服务的“温室”，找到机构的发展定位和方向。

社会工作服务的精深发展，最重要的就是要以服务使用者为中心，抓住服务使用者的需要，在现有服务经验的基础上创新服务方法和手段，设计能真正帮助服务对象解决问题和困难的服务方案。当社会工作服务能回应社会需求、有效解决社会问题的时候，社会工作才能获得持续发展壮大的内在动力。而作为机构发展的“桶底”，社工自身专业服务能力和技术的提升也必将成为机构和行业发展的重中之重。

社会工作服务的发展和创新，特别是在具体领域的服务上，行业协会应该推动各个机构必须打破自我保护的壁垒，共同梳理服务经验、探索新的服务方法和工具，建立统一的服务标准，推动社会工作总体服务水平的提高。同时，社工机构应该积极与各类社会服务机构互动、交流与合作，融入国内公益服务的大环境，共同推动社会服务的发展。

本文由深圳市龙岗区春暖社工服务中心副总干事、中级督导 林良供稿

责任编辑：张燕

文章来源：http://theory.swchina.org/exchange/2017/0907/29832.shtml