在线聊天对社会工作建立专业关系有什么影响？

摘要

本期推荐的是发表在Journal of Social Work上的Establishing working relationships in online social work一文。本文报告了在在线社会工作服务中社会工作者与服务对象建立工作关系过程的实证案例研究。工作人员使用在线聊天应用程序与因为各种心理社会问题寻求专业帮助的年轻人进行互动。根据服务对象与在线社会工作者的工作关系的建立方式分析了五位研究参与者的两次聊天对话和一次访谈。结果显示，受试者特别关注的议题是解决服务对象正在试图应对问题的过程。由于媒介影响到建立积极的工作关系的过程，所以有人认为，工作人员应该能够理解在线聊天方式的影响。作者认为对在线社会工作中服务对象对工作关系期望的更多研究，可以为进一步改进这些类型的服务提供更多的见解。

介绍

在本研究中，作者对在社会工作者和服务对象之间的通过所谓的聊天室（chatbox）进行的在线互动环境中的关系因素特别感兴趣。在数据收集时，Klik voor Hulp（KvH）可以翻译为“点击获取帮助”，是一个在线平台，旨在为经历了各种心理社会问题的10至21岁的年轻人提供在线社交个案干预措施。服务对象可以通过电子邮件或匿名聊天与社会工作者进行互动。提供这些服务的社会工作者接受了在线社会工作的具体培训。年轻人处理的最常见的问题与浪漫的关系和性行为；由于暴力或其他权力滥用而导致的受害；关系中的问题；和轻微的心理问题有关。这与以前的研究一致。由于面对面和在线社会工作干预措施之间存在一些差异，最显著的是服务对象与社会工作者之间的关系在不同程度上受技术的调节，本研究旨在回答在这样的环境中如何形成服务对象和社会工作者之间的关系。

研究问题和方法

本文的研究问题是“参与在线实时聊天的社会工作者如何在与服务对象的互动中建立工作关系？”。

本研究中使用Cameron和Keenan假定的关系因素的概念作为进行在线个案工作时分析工作关系的框架。如作者在文献综述中所提及的，他们命名了共同塑造工作关系概念的五个要素：（a）参与关系；（b）参与改变工作；（c）有效的直接和间接沟通；（d）就问题、角色、任务和目标达成共识；和（e）合作。

因此，作者提出了有趣的地方为如何建立联系以及双方如何参与谈话；服务对象在多大程度上决定如何发生变化；双方的沟通是否可以表现为生产力；问题的定义，作用，任务和目标是否是共享和共同商定的；以及双方采用的合作方式是哪种。作者采用了定性研究设计以获得问题的答案，主要包括两个阶段。

发现

本部分将根据上文所提及的分析框架进行介绍。由于中心研究问题是为了了解在线社会工作环境中建立工作关系的过程，本部分作者围绕共同构成工作关系的五个要素进行论证，即：（a）参与关系；（b）参与改变工作；（c）有效的直接和间接沟通；（d）就问题、角色、任务和目标达成共识；和（e）合作。

参与关系

研究表明，根据服务对象的反馈，匿名性是在线咨询服务的一个重要方面。所有包含的聊天对话都是从初步探索的问题开始的，这个问题脱离了服务对象在简单表格中的“问题”所指的。因此，可以将在chatbox环境中参与到关系中的特征描述为直接了当和预先构造的。

有效的直接和间接沟通

在线聊天的性质具有很强的任务导向性。在实际对话开始之前服务对象就提供了有关他们的问题的本质，这促使社会工作者立即提出深入的探索性问题，而不是扩大探索问题的范围。由于关注手头的具体问题，而不是潜在需求，社会工作者随后将迅速转向提供咨询或转介服务。因此，研究中的社会工作者倾向于集中解决问题，而不是建立关系。

所研究的工作人员对在线聊天对话的生产力的信心有限。社会工作者不认为在chatbox背景中可以发生良好的对话，因此不会付出很多努力来制定工作关系。工作人员的培训也是主要集中在解决问题，而不是关系的建立。此外，在当时工作人员使用的技术中，因为它们不能轻易地计划与服务对象的后续虚拟会谈，因此，工作人员在解决服务对象问题的对话中会感到压力，这将使谈话的目标转为提供咨询和转介，从而影响到社会工作者与服务对象之间的工作关系。

就问题、角色、任务和目标达成共识

关于问题，角色，任务和目标达成共识的程度，主要是社会工作者在多大程度上占主导地位。根据已有的研究，提供咨询和转介服务是经常发生的，尽管服务对象并不总是这样要求。工作人员似乎倾向于占据专业主导地位的角色和“填写（fill in）”服务对象的情绪，这可以弥补语言和非语言关于情绪的提示，但可以认为这对工作关系是不利的，因为它会促使社会工作者对服务对象的经验的看法的优先次序。

另外，通过文中示例可以看出，社会工作者通常会在对话中输入大部分文字。这可以被认为是工作者角色概念的结果，即主要是提供信息和建议，从而也定义了服务对象的角色和任务，并影响到与他们的互动性质。

合作

如果社会工作者认为自己是咨询和转介的提供者，这将是相对单向的过程，那么与服务对象合作的投入必要性就会消失在后台。关于与服务对象的合作和交涉，工作人员指出，媒体的性质会影响合作，这会使得响应变得更加困难。因此，缺乏非语言沟通渠道似乎导致了社会工作者发现自己与服务对象之间建立长期的合作的困难，这可能导致把提供咨询作为默认的社会工作者的行为。

一部分社会工作者似乎认为通过面对面的社会工作更容易实现对对话的控制。不希望给与服务对象对对话的更多的控制权，可以通过社会工作者快速界定问题，对这个问题的内容进行工作。实际上服务对象是否希望社会工作者对他们的问题作出即时回答或解决方案似乎只是工作者的假设，迄今为止并没有证据可以支持或拒绝。

本研究中分析的数据表明，不是服务对象，而是网络对话中的社会工作者占据主导地位。社会工作者倾向于迅速提供咨询或转介的倾向，可能由感觉服务对象希望脱离谈话所促使的。因此，在谈话中达成的有限合作可能是由于代表社会工作者一方的对“失去”服务对象的莫须有的恐惧。

参与改变工作

回顾前面各段的结论，可以认为，已经研究过的社会工作者的工作方式，非常适用于提供快速咨询服务或给服务对象提供“现实生活中”的服务。因此，在线服务有被称为“心理社会援助台”的特征，其中问题可以立即回答或转介。从以上可以得出，涉及的社会工作者主要将这种服务看作是改变的出发点，而不是作为改变本身可以或应该发生的过程。因此，在研究的在线互动中没有实际的改变工作。

但是，不能也不应该在上述的基础上得出在网络的工作案例中不可能制定工作关系，或者这种类型的在线服务不适合建立一个可以发生改变的互动过程的结论。毕竟，所涉及的社会工作者的态度是相信它们不能也不应该做的，而这些假设没有经验或理论基础（如本文的文献综述所示），实际上在心理健康和咨询领域收集到的是相反的经验证据。作者指出，目前没有理由假定社会工作者的态度是正当的。

局限

由于目前的研究并不旨在比较在线聊天环境中建立工作关系与面对面交谈中的工作关系，所以不能得出观察的现象是否是在线聊天媒体或代表工作者的广义上优先选择的沟通方式的结论。此外，在现有的知识体系中，没有比较研究在线聊天环境中的对话与面对面的对话。因此，由工作者担心服务对象将结束关系而快速提供意见仍然是假设的结论。最后，由于选择的定性研究方法，本研究中包含了非常有限的研究对象，对话和访谈。因此，结果不能广泛推广。

结论和讨论

根据上文所述，作者提出在共同塑造工作关系的五个过程中，只有三个过程在研究对话中完全可见：有效的沟通；关于问题，角色，任务和目标的相互协商；以及协作。在谈话中没有参与到改变过程，因为这不是社会工作者的目的。因此，本研究的结果提出了传统的社会工作提供服务的模型在何种程度上适用于在线社会工作服务的问题。由于互动的简单性以及随后的目标导向，而不是侧重于建立更持久的工作关系，所以假设“在现实生活中”相互作用的社会工作规定的模型很可能不再有效。需要在在线环境中构成“良好”，有条理的社会工作实践的新概念化。

从这项研究可以得出结论是，社会工作者努力尝试建立关系，理解服务对象的话语，并试图掌握服务对象的背景，可能有利于工作关系。此外，因为时间限制也被证明是社会工作者和服务对象之间在线互动性质的主要因素。因此，作者建议在线工作者应该使用较少但是仔细思考问题并总结。最后，非言语交流的丧失也可以通过在线聊天对话中使用所谓的表情来补偿。

根据目前的研究，作者做出了进一步假设，为了改善工作关系而不损害可访问性和匿名性，应该寻求解决方案，进一步扩大在线社会工作者的专业组织，特别是补偿非言语损失的技能。作者建议通过其他手段来实现创造和维持积极的工作关系，如了解媒体本身的特点。因此，工作人员在与在线服务对象进行互动之前，必须熟悉基本问题，并获得必要的沟通技术经验，充分理解基于文本的沟通方式，变得更擅长去写，并熟悉在专业语境中使用和解释在线语言的技能。工作人员在学习这些必要技能时应接受培训和监督。最后，作者指出，进一步研究服务对象对在线社会工作中工作关系的性质和质量的期望，可以为进一步改进这些类型的服务提供更多的见解。

文献来源：

Guido van de Luitgaarden and Michelle van der Tier（2016）.Establishing working relationships in online social work.Journal of Social Work.0(0) 1–19.

文献整理：雷梦杰

责任编辑：张燕

文章来源：http://practice.swchina.org/view/2017/0531/29130.shtml