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王时浩:社区服务圈层结构分析及其应用

社区服务圈层结构分析及其应用

社区服务具有圈层结构特性,认识这种特性并善于加以运用,有利于提高社区服务水平,推进社区服务发展。

从其需求侧来看。从里到外大致可以将服务的需求分为四个层次:第一个层次是个性化需求,即社区居民的每个个体产生的需求。每个个体对服务的内容、时间、质量、价格、态度有不同的要求。第二个层次为家庭需求,如住房、家庭困难补助、子女教育。第三层次为群体性需求,不同利益群体有不同的需求,如有车族关于社区内停车、道路通行的需求,业主有权益维护需求,老年人群体有养老敬老的需求,残疾人群体有受到社会关照和尊重的需求,儿童群体有被监护的需求,经济困难群体有就业和享受社会救助的需求等。第四个层次是全体居民的整体性需求,是社区的每个居民都需要的,是共性的需求,如安全感、环境的绿化美化、生活方便等。上述需求构成了社区服务需求的多层次、多样性。

从其供给侧来看。服务主体虽然多元,有志愿者、社区组织、社会组织、企业和政府等,但若要按对需求者的需求在心理上的关切程度,对需求者的服务在时间上的及时程度、空间上的便利程度排序的话,也可以将其分为五个层次:第一个层次自然是需求者自身,其对需求的感知、关切无人能比,其对自身的服务在时间上是零等待,在空间上是零距离。需求什么,何时需求,需求的迫切程度,需求得不到满足可能产生的危害,需求者自身最为清楚。第二个层次是家庭成员或至爱亲朋。一般而言,与需求者感情更近、空间距离也比较近的自然是家庭成员或至爱亲朋。当需求者有了需求,自己又没有能力达到时,首先想到的是求助自己家庭成员、亲属和朋友。第三个层次本应是邻居,但由于居民居住模式的巨大变化,现时的邻居已非彼时的邻居,彼此可以相认是邻居,但却未必可以相识谁是谁,感情是疏远的,信任是谨慎的。在这种情况下,这个层次让位于社区组织,主要是社区党组织和居委会。社区组织还应当包括社区社会组织,由于社区社会组织现阶段发育程度不足,不仅数量少,而且发挥作用的水平也有限。无论是在宪法法律上,还是历史上、现实上,居委会都与居民有着很深的渊缘,它是居民自己的组织。第四个层次是企业,有需求就需要服务,有些服务具有利润空间,有利润空间,企业就有积极性。这里所说的企业既包括社区内的企业(如物业公司),也包括社区外的企业。第五个层次是排在最后的社会组织和政府。政府的作用是兜底,当前述事情无人能做或不愿意做时,政府应当负起责任。但一般来讲,政府不是直接出面,而是通过购买服务的方式委托社会组织来做。

由于社区服务的圈层结构,服务需求和供给从内到外有个逐层传递的过程。个人有了需求时,首先应当由自己解决, 实行自我服务。肚子饿了,自己能做饭就自己做,不愿意做可以叫外卖,不用麻烦别人。有了便欲,自己去厕所,无需旁人帮忙。当需求超出自身能力,自己不能解决时,必须借助旁人,首当其冲的是家庭成员和亲朋好友。年高体弱的老人、卧病在床的患者、出世不久的婴幼儿,饮食和大小便都需要别人的帮助。当家庭成员和亲朋好友也解决不了时,就需要进一步外展。过去以平房、四合院为主要居住形式时,邻居也是重要的服务资源,现在这一层已基本不复存在。在这种情况下,需要继续外延,社区组织成为主要求助对象。社区组织包括社区社会组织、社区服务站、社区居委会和社区党组织。当社区组织不能解决时,需要借助政府、社区外社会组织和企业的力量。

事实上,社区内每一层次的需求和供给均可处于三种状态:一种是自我服务。自己服务自己,家庭自身解决困难,群体内部互相帮助,涉及社区全体居民的事情通过协商自治解决。第二种是被服务,当本层次的能力不足时,借助外面一个层次的力量,为本层次需求提供服务;第三种是本圈层在为自身服务之外,仍有余力,可以为其他圈层服务。社区内的个人和组织既可是服务的需求者,同时也是服务的提供者,二者统一于一身。而社区外的服务组织机构,其主要功能则是根据社区内居民个人或组织的需求提供供给。

发展社区服务,提高社区服务水平,需要各个圈层的参与和大家的共同努力,既需要各个圈层的自力更生,必要时也需要其他圈层的有力支撑。就个人而言,当有需要时,应当尽量挖掘自身的潜力,自己为自己服务,自己满足自己的需求,无论遇到什么困难,尽最大可能自己解决,而不应是等靠要,给别人添麻烦。须知,不给别人添麻烦,既是对自己的善待,也是对别人的善待。就家庭而言,也是如此,有了需求,有了困难,首先考虑的是利用家庭内部的力量自己解决,当家庭内部力量不足以解决时,再考虑救助于他人。居委会的作用则在于,根据居民个人和家庭的需求,或利用自身力量或引进其他资源为其提供帮助,更重要的是,在社区营造“自己的事自己做光荣,自己的事自己能做却麻烦他人可耻”的文化氛围。政府、社会组织和企业是社区的外在资源和力量,当社区内的力量不足时,政府、社会组织和企业根据各自角色,利用自身的优势为社区居民提供服务。

文章来源:http://practice.swchina.org/view/2017/0518/29059.shtml