王时浩：社区服务圈层结构分析及其应用

社区服务圈层结构分析及其应用

社区服务具有圈层结构特性，认识这种特性并善于加以运用，有利于提高社区服务水平，推进社区服务发展。

从其需求侧来看。从里到外大致可以将服务的需求分为四个层次：第一个层次是个性化需求，即社区居民的每个个体产生的需求。每个个体对服务的内容、时间、质量、价格、态度有不同的要求。第二个层次为家庭需求，如住房、家庭困难补助、子女教育。第三层次为群体性需求，不同利益群体有不同的需求，如有车族关于社区内停车、道路通行的需求，业主有权益维护需求，老年人群体有养老敬老的需求，残疾人群体有受到社会关照和尊重的需求，儿童群体有被监护的需求，经济困难群体有就业和享受社会救助的需求等。第四个层次是全体居民的整体性需求，是社区的每个居民都需要的，是共性的需求，如安全感、环境的绿化美化、生活方便等。上述需求构成了社区服务需求的多层次、多样性。

从其供给侧来看。服务主体虽然多元，有志愿者、社区组织、社会组织、企业和政府等，但若要按对需求者的需求在心理上的关切程度，对需求者的服务在时间上的及时程度、空间上的便利程度排序的话，也可以将其分为五个层次：第一个层次自然是需求者自身，其对需求的感知、关切无人能比，其对自身的服务在时间上是零等待，在空间上是零距离。需求什么，何时需求，需求的迫切程度，需求得不到满足可能产生的危害，需求者自身最为清楚。第二个层次是家庭成员或至爱亲朋。一般而言，与需求者感情更近、空间距离也比较近的自然是家庭成员或至爱亲朋。当需求者有了需求，自己又没有能力达到时，首先想到的是求助自己家庭成员、亲属和朋友。第三个层次本应是邻居，但由于居民居住模式的巨大变化，现时的邻居已非彼时的邻居，彼此可以相认是邻居，但却未必可以相识谁是谁，感情是疏远的，信任是谨慎的。在这种情况下，这个层次让位于社区组织，主要是社区党组织和居委会。社区组织还应当包括社区社会组织，由于社区社会组织现阶段发育程度不足，不仅数量少，而且发挥作用的水平也有限。无论是在宪法法律上，还是历史上、现实上，居委会都与居民有着很深的渊缘，它是居民自己的组织。第四个层次是企业，有需求就需要服务，有些服务具有利润空间，有利润空间，企业就有积极性。这里所说的企业既包括社区内的企业（如物业公司），也包括社区外的企业。第五个层次是排在最后的社会组织和政府。政府的作用是兜底，当前述事情无人能做或不愿意做时，政府应当负起责任。但一般来讲，政府不是直接出面，而是通过购买服务的方式委托社会组织来做。

由于社区服务的圈层结构，服务需求和供给从内到外有个逐层传递的过程。个人有了需求时，首先应当由自己解决， 实行自我服务。肚子饿了，自己能做饭就自己做，不愿意做可以叫外卖，不用麻烦别人。有了便欲，自己去厕所，无需旁人帮忙。当需求超出自身能力，自己不能解决时，必须借助旁人，首当其冲的是家庭成员和亲朋好友。年高体弱的老人、卧病在床的患者、出世不久的婴幼儿，饮食和大小便都需要别人的帮助。当家庭成员和亲朋好友也解决不了时，就需要进一步外展。过去以平房、四合院为主要居住形式时，邻居也是重要的服务资源，现在这一层已基本不复存在。在这种情况下，需要继续外延，社区组织成为主要求助对象。社区组织包括社区社会组织、社区服务站、社区居委会和社区党组织。当社区组织不能解决时，需要借助政府、社区外社会组织和企业的力量。

事实上，社区内每一层次的需求和供给均可处于三种状态：一种是自我服务。自己服务自己，家庭自身解决困难，群体内部互相帮助，涉及社区全体居民的事情通过协商自治解决。第二种是被服务，当本层次的能力不足时，借助外面一个层次的力量，为本层次需求提供服务；第三种是本圈层在为自身服务之外，仍有余力，可以为其他圈层服务。社区内的个人和组织既可是服务的需求者，同时也是服务的提供者，二者统一于一身。而社区外的服务组织机构，其主要功能则是根据社区内居民个人或组织的需求提供供给。

发展社区服务，提高社区服务水平，需要各个圈层的参与和大家的共同努力，既需要各个圈层的自力更生，必要时也需要其他圈层的有力支撑。就个人而言，当有需要时，应当尽量挖掘自身的潜力，自己为自己服务，自己满足自己的需求，无论遇到什么困难，尽最大可能自己解决，而不应是等靠要，给别人添麻烦。须知，不给别人添麻烦，既是对自己的善待，也是对别人的善待。就家庭而言，也是如此，有了需求，有了困难，首先考虑的是利用家庭内部的力量自己解决，当家庭内部力量不足以解决时，再考虑救助于他人。居委会的作用则在于，根据居民个人和家庭的需求，或利用自身力量或引进其他资源为其提供帮助，更重要的是，在社区营造“自己的事自己做光荣，自己的事自己能做却麻烦他人可耻”的文化氛围。政府、社会组织和企业是社区的外在资源和力量，当社区内的力量不足时，政府、社会组织和企业根据各自角色，利用自身的优势为社区居民提供服务。

责任编辑：安旭

文章来源：http://practice.swchina.org/view/2017/0518/29059.shtml