走出无声世界 迈向崭新人生

一、基本资料

服务对象小金，女，1995年9月出生，中专文化程度。

小金母亲是聋哑人，目前全家靠残联发放的救助金和低保金生活。

二、背景资料

1、家庭背景：小金父亲糖尿病并发症过世，留下了身患聋哑的小金母亲和小金相依为命。自从父亲过世以后，小金和母亲的交流都是通过手语，家庭气氛比较冷清。由于小金长期不外出，与外界没有较多的联系，在家和母亲的沟通不需要通过语言，导致她与外人交流发生了障碍，口吃不清，语言表达不畅。

2、个人经历： 小金宝山职校毕业后从未就业，长期无业在家，每天上网看电视无所事事。据居委干部反映，她在某模范学校读初中时，性格还是比较开朗的，沟通上也没有问题。父亲过世后，职校毕业一直赋闲在家，才导致目前这种交流不畅的问题。

三、主要问题及分析

1、家庭问题：

小金从小生活在一个比较贫困的家庭，母亲是聋哑人，父亲体弱多病，父母对她从小的照料仅止于生活起居方面。去年小金的父亲因为糖尿病并发症过世，留下小金和母亲相依为命。由于小金长期失业，母女俩只能靠母亲的低保金和残联发放的救助金度日。母女俩平日的交流都通过手语，沟通渠道有障碍，导致亲子关系疏远。

2、个人情况：小金职校毕业后长期失业在家，家庭缺乏语言环境，不上网，仅依赖电视，与现实隔离的生活状态。性格内向的她怯于与人接触与交流，转而以退缩在社交圈之外的方式来避免应对现实。远离社交圈使得她更没有机会踏出家门，缺乏与社会接触的机会，长此以往和社会渐渐脱节，语言功能逐步退化。

3、社区资源：

服务对象家庭在社区里属于帮困家庭，由居委转介至青少年社工处，希望青少年社工对其进行帮助。社区居委经常根据政策对他们给予各种物质和精神上的关心。

四、家庭结构图：

和母亲关系松散疏远

和社区关系正向流动

和外部环境和同辈群体几乎中断

五、服务模式：任务中心模式和社会心理模式

社会心理模式强调人和环境是一个互动的体系，人的内部心里与其外部环境的互动产生了人的特定思想和行为。在特定环境中行动着的人的心理因素，相信人的行为必须在特定环境中才能得以矫正。

任务中心模式致力于在有限时间内最有效率地解决有限问题。这一模式要求社会工作者首先在需要解决的问题上与服务对象达成一致，然后与服务对象一起寻找解决问题的各种途径，并告知服务对象各种途径的可能困难与结果，最后社会工作者把工作集中在服务对象选择的、有限的、可达到的目标上。

青少年事务社工运用任务中心模式和社会心理模式，帮助小金寻找推动她走出家门的动力，与她一同设计解决问题的方法，一同寻找各种可能解决问题的途径。

六、服务计划

总目标：培养服务对象自立自强的精神，提升家庭责任感，改善目前的人际交往能力，提高语言表达的能力，争取找到一份能力所及的工作。

分目标：

1、通过社工经常与服务对象的面谈，建立专业关系，将外界的信息带给服务对象。

2、帮助增进服务对象和母亲之间的关系。

3、建立起人际沟通的能力。

4、收集各类就业信息，争取推荐服务对象参加面试的机会。

具体计划：

1、邀请服务对象参加社工组织的活动，增加与外界接触的机会。

2、经常与服务对象面谈，提高她与人交流的能力。将目前热点新闻通过面谈的方式太给她，帮助她了解外面的世界。

3、将就业信息推荐给她，帮助她踏上社会。

七、服务过程

第一阶段：社工根据服务对象自身和家庭情况进行问题的预估，制定服务计划。

居委向我反映了小金的情况，随后陪同我一同走访了小金家中。第一次的走访让我看到了一个家徒四壁的家，体型微胖、衣衫不整、精神涣散的小金显得非常颓废。在和她初次对话时，我发现她口齿不清，反复询问之下我还是没有听清楚她说的话。以上种种对于小金外出求职也有着很大的影响。他母亲在和我们打手语时，面部表情也很激动，显然她对于小金的现状非常着急的。小金和母亲之间也存在着较大的沟通渠道不通畅，形成了她自我封闭的性格。长此以往，小金可能会渐渐丧失人际交往能力，这是社工当下最需要帮助她摆脱的困境。

第二阶段：建立专业关系获得服务对象的信任

由于小金家中没有固定电话，手机也因为欠费而停机，社工每一次和她的沟通都需要亲自上门走访。她一开门，社工就看见了家中一个大纸板箱里放了好多小猫。小金断断续续的告诉社工：看到小区里的流浪小猫很可怜，所以就带回家养，每天给他们喝牛奶。看到这一幕，社工激励她也要担负起家庭的责任，对小猫小狗你都能够顾付出这么多的爱心和精力，自己母亲身体不好，整个家庭需要她来挑起起重担，乌鸦反哺的故事一定知道，妈妈是聋哑人把你含辛茹苦的抚养长大，现在你有能力自食其力，就需要小金你来照顾妈妈。你四肢健全，头脑灵活，如果长此以往不外出和社会接触，你的社交能力就会退化，你不希望自己成为一个一无是处的人吧？她告诉社工不是不愿意外出找工作，而是不知道该怎么去找，社工看出了她焦虑的起因是由于她长期不与外界接触，不了解就业形势的严峻。随后的几次面谈社工带了一些旅游和阅读方面的杂志给小金，告诉她作为生活在各种网络体系中的社会人，不能对外界的信息充耳不闻。在服务的过程中，社工始终坚持人的行为必须在特定环境中才能得以矫正社工。社工建议她可以通过这些报刊杂志了解一下外面的信息，并和小金一同探讨适合她的就业岗位，一同练习面试技巧。社工的种种举动，对小金有了些许触动。

第三阶段：积极整合各方资源建立支持系统

青少年事务社工整合资源，对各方面资源进行了解、认识、梳理、分类后，才能链接到服务对象所需资源为其服务。在了解到中国电信客户服务这一就业信息后，青少年事务社工带着就业信息再次来到了小金家中。面对这份就业岗位，小金表现出了浓厚的兴趣，向社工表示愿意去尝试一下。社工与她一起逐一对照了面试要求，并模拟了自我介绍环节。在准备充分后，小金踏上了她人生第一次求职面试。社工也将这一情况反馈给居委，得到了居委的认可。居委就业援助员也向社工分析了小金的问题，对于这样的青少年，就业援助员也爱莫能助，社工能够帮助小金踏出家门，获得一份求职经历，是对这个家庭最大的帮助。社区也会尽最大的力量和社工一同为这个家庭增能。

第四阶段： 辅助社区青少年积极面对困难

社工通过居委了解到小金面试并未成功。得知这一信息后，社工及时和小金进行了面谈。社工到她家已经上午10点了，她睡眼惺忪的给社工开了门。我询问她面试的情况，她满怀委屈泪眼婆娑的告诉我：当天是妈妈陪同她一同前往面试地点，面试官询问了具体情况后就请她回家等通知。说完就将面试时的基本情况表给社工看，社工询问是谁填写的？小金说是妈妈帮助填写的。社工边取出纸巾帮小金擦干泪水，边严厉的教导她：这份工作是你第一次尝试着踏入社会，也是你第一份面试的工作，这些都需要你自己独立完成，妈妈陪同你去给你打气，不意味着所有的一切都需要妈妈帮你代办。说完小金低下了头。随后，我还是鼓励她，能够走出家门去参加面试就已经迈出了成功的第一步，我为她感到高兴。同时我也很客观的分析了她面试失败的原因：面试失败不要紧，重要的是要找到失败的原因。而口齿不清是导致她面试失败的最主要原因。社工鼓励她每次面谈可以多和社工聊聊天，说说自己的想法或者最近看过的电视，社工会把帮助她一同克服这个问题。同时我也建议她，现在春天春暖花开，天气非常好，可以适当的外出走走，呼吸一下外面的空气，家里始终是密闭空间对身体也不好。当你来到室外，感受大自然的气息，你的精气神也会不一样的，人会显得很有精神。我们马上要开展一次外出活动，真诚的邀请她参加。社工在说的时候，她不住的点头。语言表达上没有大的改观，社工觉得这也和她不外出和社会接触有着很大的关系，社工下一步要增加与她面谈的频率，因为只有社工的到来才能带给她一点外界的信息和与人沟通的机会。

第五阶段：帮助社区青少年审视自身问题重新出发

青少年事务社工积极搭建互动平台，为社区青少年创造交流沟通的机会。社工邀请小金参加“吹暖花开云知道”参观玻璃博物馆的踏青活动。小金得知这一消息非常高兴的答应参加。活动当天她很准时的就来到了集合地点，这一次是她一个人独立参加，社工肯定了她独立自主的能力。在前往玻璃博物馆的路上，社工特地安排了一位比较能言善谈的社区青少年坐在小金旁边，一路上看到他们互动的有说有笑。社区里有很多类似于小金这样的青少年，他们不是不愿意走出家门，而是没有这样的途径获取社区内的有效资源，来引领他们走出家门接触社会。而青少年事务社工正提供了这样的渠道和资源，弥补了社区服务中的这一空白。在参观玻璃博物馆的过程中，社工不时的观察小金和同伴的互动，发现她脸上洋溢着平时在家中看不到的光彩。活动过程中，小金认识了很多社区中的青少年，大家都愿意和她互留联系方式，小金还告诉我她要去把手机重新开通，以便日后和大家联系。看到小金能够敞开心扉，结交新的朋友，社工内心甚感欣慰。

青少年事务社工积极整个多媒体就业发布平台，获取各类就业信息，与符合条件的青少年进行匹配。在得知宠物商店宠物美容师这一岗位时，社工脑海里首先蹦出来的就是小金。宠物美容师不需要过多的与人打交道非常适合口齿不清少言寡语的小金，而且小金非常喜欢小动物，是一份投其所好的工作。社工立即带着这份就业信息再一次来到了小金家中，将这一信息告诉她。她表示非常感兴趣，不住的点头希望去试试。社工鼓励她要自食其力，多积累工作经验，以后家中的担子要她来挑起。随后，社工第一时间联系用人单位，询问具体岗位信息，并将小金的情况向用人单位作了介绍，获得了用人单位的理解。在小金面试后，用人单位给了她一份宠物美容师学徒工的机会。至此，小金顺利的开始了她人生的第一份工作。

 八、服务评估

1、目标问题改善情况： 服务对象目前在宠物商店从事宠物美容学徒工的工作。社工肯定了小金取得的进步，使小金感到自己有改变的能力，强化了小金对自己的正向看法，增强了小金行动的动力，让她看到目标和期望是可以达到的。

2、现状分析： 服务对象能够走出家门，走出家中的无声世界，积极的参加到工作中，生活状态变得丰富多彩，精神面貌焕然一新，迈向了崭新的人生道路。

九、目标达成情况：

个案工作作为个别化的社会工作方法，就是助人的专业性和个别化，针对服务对象的独特需求提供针对性的服务。本个案中的服务对象小金作为弱势群体，同样也拥有自身的资源和优势，社工运用“优势视角”技术看到了她的优势，并对她的优势进行启发和调动，激发服务对象的内在潜能，帮助服务对象最终依靠自己的力量，解决自己的问题。社工同时作为用人单位和服务对象之间沟通的桥梁，建立起双方积极的互动关系，最终促成小金获得了人生中的第一份工作，帮助了这个家庭积极的面对生活的挑战。

十、个案反思

小金和母亲的矛盾之处其实就在于小金的就业情况，现在小金顺利的踏上工作岗位，自然而然的和妈妈的关系也得到了缓和，小金妈妈通过居委向社工表达了感谢之情，居委也对社工的工作给予了高度的评价。社会工作以助人自助为价值理念，社工在服务过程中不是专家学者，自己发现问题，解决问题，包揽一切。而是作为服务对象的同行者，陪伴她，与她一同成长。社会工作中强调帮助个人挖掘和发挥自身潜能，这个潜能其实就是服务对象的资源和优势。作为社工要学会发现资源，整合资源，运用资源，然后促进问题的解决和服务对象个人的成长。

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责任编辑：段冬蕾

文章来源：http://practice.swchina.org/case/2017/0328/28631.shtml