社工服务机构发展路径的回顾与展望--以正阳为例

 成立于2008年的正阳社会工作服务中心，是一家跨区域发展的社会工作服务机构，先后在深圳、东莞、广州注册成立了三家实体机构（分别简称“深圳正阳”、“东莞正阳”、“广州正阳”），截止2016年10月，三地正阳有900多名专业服务人员，服务涵盖60家社区（党群、家庭）服务中心，先后承接政府妇女生计、社区大盆菜、外来工服务、关爱留守儿童、传统文化保育等政府非统一采购项目140个，是一家集团化运作、跨地区发展的社会工作服务机构。

一、 正阳社会工作服务中心发展路径的回顾

在跨地区发展的过程中，三地正阳都是独立注册、核算、运营，但在三家机构之上设立了一个“虚拟总部 ”，邀请各机构的理事会成员及总干事以上的核心管理层组成，聘请专职人员统筹研究发展、资源调配等工作，共同设定发展战略及核心品牌，确保三家机构的成长不偏离使命和愿景。而在坚持管理经验与资源共享的过程中，形成互派交流机制，加强了兄弟机构之间的合作，有效促进协同发展。

正阳社会工作服务中心的发展路径可总结为“生存期、建制期、增长期、可持续发展期”四个阶段。

（一）生存期（2008.12-2010.12）

深圳正阳成立时，恰逢政府推行改变试点初期容易产生寻租的与用人单位洽谈委托服务方式，对于达到一定金额的社工服务岗位购买，要通过政府采购体系完成政府购买社工服务岗位落实和分置，设立“竞争性购买”方式，即由政府做为供给方提供社工服务岗位，社会工作服务机构作为需求方参与竞标，中标的机构负责聘请社工提供专业服务。这种竞争性购买方式，提高了社会工作机构的参与积极性。由于这是一种新的服务购买方式和试点，深圳市政府采购中心历时半年才确定投标流程，深圳正阳和其他机构都在等待社工服务岗位招标，但在正常运作3个月后渐渐就出现了资金短缺的窘境。深圳正阳的决策管理人员开始积极主动地从多渠道寻找资源，主动找企业、团委、残联等单位，推介洽谈和根据需求设计小项目，承接了第一个关爱外来工子女成长的小额项目：“小小蒲公英成长训练营”。2009年6月初政府进行了首次社工服务岗位购买招标工作。当时15家新机构竞投16个包，深圳正阳中了2个包，竞得13名社工服务岗位，但是从13名社工购买费用中分配提取出来的管理费远远不够机构的正常开支，为了生存下去，深圳正阳在做好岗位服务的同时，积极主动地拓宽项目渠道，以突破机构经费不足的瓶颈，先后承接了“全民健身，特奥同行”残疾人运动会、“龙岗区街道综合（职业）康复服务中心展能节”培训等15个委托项目，拿到了岗位购买之外总金额30多万的各类小项目，项目运作成为正阳社会工作服务中心生存和发展的有效补充和基本途径。2009年7月东莞正阳成立，也把深圳正阳在小项目策划和运作方面的经验带到了东莞去做尝试和探索，取得了很不错的效果，加强和提升了初创期机构的自我生存能力。

（二）建制期（2011.1-2012.12）

随着机构平稳渡过生存初期，拥有多年公益组织运营经验的管理团队，果断地将机构的工作重点从“求生存”的外部资源拓展转到“谋发展”的内部治理上来，着手打造规范化的管理体系。

2011年初，深圳正阳聘请了香港仁爱堂作为机构发展的专业顾问机构，由其委派资深督导担任管理顾问为深圳正阳“把脉问诊”，带领深圳正阳进行历时一年的自我评估、使命重检及策略规划制订工作。2011 年6 月26 日，深圳正阳正式成立使命重检工作小组，主要任务是厘清机构的状况与境遇，在此基础上设定机构的理想状况——重检并制订使命。为保证服务团队的参与性，工作小组成员包括机构高层和中层管理者（理事长、总干事、各部门负责人）、督导助理代表以及一线社工代表。同时，工作小组制订了整个使命重检工作的日程表。此次使命制订的议题是讨论明晰“社会需要正阳做什么”、“正阳能做什么”。为全面了解利益相关主体的需求，使命重检工作小组进行了大量的自我评估工作，包括采用正式访谈与焦点小组方式进行的机构内外部利益相关主体需求分析、政经社科分析、SWOT 分析、外部机构先进服务经验借鉴等。而后，工作小组通过对12 份利益相关主体焦点小组报告、访谈报告和3 份服务借鉴报告逐个分析以及SWOT分析，努力找出利益相关主体的真正需要、机构现在的表现及现有能力并综合这些分析，最终确立了机构的使命，并制订推行第一个五年策略规划，以有目标性的推动服务发展。东莞正阳亦参照上述流程，于2012年12月完成了第一个五年策略规划制订工作。

同时，在微观层面，管理顾问通过管理审计与管理人员能力建设，督导机构进一步完善管理和运行模式，形成了明晰的组织架构，即三家机构基本按照理事会-总干事（室）-行政部、财务部、服务部、研发部、人力资源、宣传，岗位服务、项目服务、社区服务等标配架构。对于岗位职责、制度流程、各项服务指引按标准化要求也进行了规范，建立合理科学的行政管理、服务管理体系。

2011年5月，更梳理总结出正阳的“三位一体”发展模式，即以岗位社工服务为基础、以社区综合服务中心为机构实体化发展载体，重点发展项目服务。如今，该发展模式已被多数社会工作机构引用借鉴。经过2年的建制调整和改进，正阳的整体治理能力、管理人员的专业管理能力和社工服务水平得到很大提高。

（三）增长期（2013.1-2015.6）

早在2011年3月，深圳正阳承接了龙岗街道南约社区服务中心，这是深圳市社区服务中心的5家试点之一，当时深圳市委市政府要求全市在“十二五”期间建设约700个社区服务中心，但真正开始大力推动是在2013年开始，在此背景下，有着社区服务中心运行经验的深圳正阳务得到了快速的增长，三年的时间仅社区服务中心就达到了39个，另还有116个岗位社工，而毗邻深圳的东莞正阳，也在这一时期快速发展承接了12个社区服务中心，以及120个岗位社工，而2011年成立的广州正阳也先后运营了5个家庭综合服务中心。

立足政府职能转移的社会背景，正阳社会工作服务中心在做好社区服务中心、岗位服务的同时，培养机构社工学习项目策划和运作，做岗位项目化运作的探索和实践，仅增长期的二年多时间运作政府委托项目(包含岗位中开发项目)和公益创投项目65个。例如，以被判处非监禁刑罚的青少年为对象的“阳光导航，情护春蕾”项目、以渔区留守边缘青少年为服务对象的“渔区留守边缘青少年军营成长之旅”示范项目、以外来务工人员为服务对象的“助力发展，雁至如归“就业资源库服务项目等等， 三地正阳由单一的岗位服务向项目化、社区综合等多元化服务发展，发展成为广东地区较具规模的专业社工服务机构之一。

（四）可持续发展期（2015.7-至今）

进入2015年，正阳社会工作服务中心三家机构每年社工服务购买经费接近6000万元，无论在服务人员还是服务经费都具有一定的规模，但机构的资金来源还是以政府为主，虽然在基金会、企业和个人捐赠，低偿服务等方面也有部分资金项目，但在总收入中只能占比8%-10%之间。“如果有一天政府减少购买经费，我们怎么才能活下去？” 2015年7月， 三家机构总干事团队在机构总顾问的指引下，就如何减少对政府资金的依赖让机构可持续发展下去，进行了专题集思会， 并确定将品牌打造、支持型服务输出、开拓创收型社会企业、自负盈亏服务（收费服务）、资源链接等方面做为未来几年的重点工作方向。商定已经在做的高校社工专业课程承接，到内地城市做顾问和督导等以专项行动的形式加大推进力度，投放更多地资源侧重在这方面，让行业更多的院校、社工机构受益。

在品牌打造方面，东莞正阳2016年1月更是成立了品牌推广部，有一个专业的团队运作。对于资源链接，区分了人力资源、组织资源、资金资源、物质资源各自基本整合流程之外，2016年3月专门制订了正阳接受捐赠管理办法并推行，对资金或非货币性资产捐赠的管理原则、善款使用交代、捐赠鸣谢、捐赠审批流程、公益事业捐赠专用收据开具、结余捐赠资金处理进行了详细规范说明，推行后得到了捐赠单位和个人的好评，提升了机构的公益形象。可持续发展的探索还有很长的路要走，但正阳社会工作服务中心已经在实践当中，并初有成效。

二、正阳社会工作服务中心发展的总结

历经八年发展，正阳社会工作服务中心成为中国社会工作联合会常务理事单位、中国社会工作学会理事单位、广东省社会工作师联合会副会长单位、广州市番禺区社会工作协会会长单位等。理事长邓红兵评为“2011年度中国十大社工人物”，9名社工获评为“中国最美社工”荣誉；三地正阳先后荣获“全国先进民办社工服务机构”、“2015年度百强社会工作服务机构”、“5A级社会组织”、全国社会工作实务创新基地、全国首批企业社会工作试点单位、首批全国社会工作服务标准化建设示范单位、全国社会工作实务实习实训基地、广东省社会工作专业人才重点实训基地等100多项荣誉。正阳能取得较好的成绩，是因为在跨区域发展过程中，积累了较丰富的“总、分、总”运营经验，持续改善并推动专业服务质量的提升。

（一）拓宽渠道做项目是机构生存和发展的有效途径

政府为社工机构提供了一个基础的生存和孵化平台，社工机构在成长积累中寻求更长远的发展，则应注重提升服务质量、管理水平、筹款能力等，以获得更多元化的社会资金及资源支持。在政府职能转移的社会背景下，越来越多的政府部门、基金会或企业将部分社会服务工作以委托项目等方式交由专业社会服务机构承担。新诞生的机构更要牢牢把握此发展机遇，不等不靠，主动推介，积极拓宽资源渠道，争取委托项目，以缓解经费不足的困难。

（二）初创期应借用外部督导力量提升机构治理能力

初创期的机构各方面都需要提升，这时的机构负责人暂无这方面的专长，应该更有远见，预算专门经费，聘请社会工作发展先进地区的社工机构或资深管理人员为机构进行全面诊断和把脉，及早确定机构的发展定位及服务方向，以提升机构整体治理能力，避免在发展过程多交学费多走弯路。

（三）通过制订使命并推行，建立机构和员工的共同远景

正阳社会工作服务中心在成立之初所制定的使命，完全依托理事会决策，缺乏科学的数据评估及其他制订依据，某种程度脱离了服务团队，难以形成有效的向心力，推动机构整体发展。及时重检使命，并且尽可能邀请机构全员参与确定新的使命，一起讨论规划未来3至5年的战略发展规划，以建立机构和员工的共同发展远景，让全体员工看到机构未来几年的发展方向，并且了解到机构可提供给自己的成长平台，从而对机构更加有归属感和奉献精神，更加全身心地投入工作。

（四）营造学习型社会工作机构，让人才和机构成长共赢

正阳社会工作服务中心非常重视人才的培养，为避免出现社工机构增长期快速发展而员工能力跟不上的情况，积极创造持续学习的氛围，始终把社工的个人成长放在比机构发展更为重要的位置，在鼓励社工学习成长的同时，积极创造晋升成长平台，并在工作中充分发挥员工所长，将个人利益和集体利益协调一致，保持了团队的活力。人才梯队培养策略为机构服务拓展提供了有力的保障，也让众多的社工在正阳得以成长，八年来，从三地正阳“走出去”开办社会工作机构的有11人，在机构内部或同行业担任副总干事及以上高阶管理职务的有32人，机构为行业培养了大批中坚力量。

（五）探索完成“岗位购买”向岗位项目化运作的全面转型  

正阳社会工作服务中心自成立以来，即以项目运作为发展特色，专门为机构社工设计项目策划、项目管理、项目评估等系列培训课程，并且在项目策划的过程中，因人而异，针对性地进行一对一辅导。在提供岗位服务初期，主要培养社工立足岗位挖掘开发项目，再把项目推介“卖”出去。2013年1月起，深圳正阳和东莞正阳先后启动岗位项目化运作计划，通过2年的时间，均完成各自机构从“岗位购买”向“岗位项目化”运作的全面转型，即所有社工岗位的年度计划和量化指标，都以3至4个独立的小项目形式进行完全或大部分回应，取得了良好的效果。

（六）建立服务成效管理体系，提升专业服务质量

在管理顾问的督导下，建立了服务成效管理体系，包括计划系统、监控系统、评估系统、改善追踪系统。首先，通过梳理机构策略规划、机构年度服务计划、部门年季月度计划、单位/领域年季月度计划、个别服务/活动计划及非正式的个人年度计划，构成了机构的计划系统。其次，为了保证以上计划系统有效执行而展开的监控系统，分为会议监控、员工督导支持、进度报告等。然后，评估系统采取目标导向评估办法，以成效、过程、投入、产出四个维度评估服务。最后，针对体系各构成部分，改善追踪系统进行持续改善。

（七）打造支持型社会工作服务机构，助力推动行业发展

正阳社会工作服务中心在进行使命重检时，定位将“正阳”打造成为业界典范和支持型机构。为此，2014年起，三地正阳进行培育外部机构、社工的实践，比如郑州金水区社工机构顾问项目、昭通市社工组织孵化基地督导支持计划、长沙培源社工顾问服务项目、张家港优秀社工培训服务项目、韩山师院专业课程教学服务项目等，输出正阳的整套系统经验，包括机构服务、管理、督导与现有资源等，致力于协同推动行业的发展。

三、反思与展望：促进社工机构良性发展的建议

正阳社会工作服务中心的整体实力都具较高水平，是广东省起步较早、成长较快、发展较成熟的专业社工机构之一。但在可持续发展的路上，仍存在较大的提升空间，以下三个方面可供当下包括正阳社会工作服务中心在内的社工机构同行借鉴和思考。

一是要做好社工服务品牌项目打造工作。尽管正阳社会工作服务中心非常重视品牌打造工作，但多集中在机构品牌的打造方面，涉及社工服务品牌项目专项打造的投入较少。以东莞正阳为例，虽然2016年初专门成立了品牌推广部，并确定需要重点打造的项目、安排专门的人力和预算，但仍处于起步阶段——从策划、运行、推广等流程全方位打造，一个项目打造至少要用2年时间，这些都还需要时间来考验。

二是要加强非政府资源拓展，达到经费来源多元化。正阳社会工作服务中心成立以来，虽然在经费来源多元化方面下了很多功夫，但90%以上的经费仍来自于政府，这种单一的经费来源，容易加剧社工机构对政府的依赖程度，使得机构的独立性受到影响，也不利于持续稳定发展，因此，自负盈亏服务项目（收费服务）、低偿服务，以及劝募能力提升，都是正阳要努力的方向。

三是积极探索社工机构的可持续发展，做好适时转型的实践。面对社会工作机构对政府经费严重依赖的现象，都应“居安思危”，思考除了政府购买的单一经费来源，该如何开拓多元化的经费支持渠道，提升社会工作机构可持续发展的能力。这业已成为急需业界和学界加以研究、探索的迫切课题。有研究者认为，向社会企业转型可能成为社会工作机构发展的出路之一，而在此转型过程中，管理者和社会工作者需转变思路并为之行动（如提供有偿服务），使社工机构通过参与创收活动积累经验，再逐渐转型成为社会企业方有可能实现。

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